Обратната връзка с клиентите е един от най-бързите и ефективни начини да подобрите бизнеса си. Преди двадесет години, ако клиент имаше въпрос или проблем, той щеше да пише писмо или да се обади на гореща линия. Компаниите все още използват този модел, но повечето търговци и собственици на малък бизнес са по-заинтересовани от получаване на бърза и подробна обратна връзка от своите клиенти онлайн.
Има много начини за събиране на обратна връзка от вашата аудитория и търговците знаят, че тази информация е от съществено значение. Проучване разкрива, че според 95% от бизнесите събирането и измерването на текущи данни за клиентите е най-значима маркетингова бариера, пише business.com.
Как да събираме отзиви от клиенти
Някои компании използват микс от техники, за да определят ефективността и по-добре да измерят възвръщаемостта на инвестициите. Бюджетът и времевите ограничения често диктуват коя стратегия се използва.
Анкети. Проучванията винаги са били златният стандарт за събиране на отзиви от клиенти. С анкети членовете на вашия екип питат клиентите за техния опит. Проучванията могат да се доставят на клиентите по различни начини, включително изскачащи прозорци на сайта и имейл. Проучванията с по-кратка форма обикновено генерират най-много обратна връзка, но можете да тествате и по-дълги форми, в зависимост от целите си. Проучванията могат да следват рейтингова система и да предоставят полета за допълнителни коментари.
Телефонни обаждания. Ако искате да получите по-задълбочена обратна връзка, можете да събирате обратна връзка чрез телефонни обаждания. Можете да задавате подобни отворени въпроси, както са зададени в анкетите. Въпреки че събирането на отзиви от клиенти отнема повече време с този метод, получавате по-добри прозрения. Можете да прецените тона на всеки интервюиран и също така да решите да зададете последващи въпроси, ако е необходимо.
Чат в реално време. Ангажирайте клиентите в реално време, като използвате функцията за чат на вашия уебсайт. Според Broadly реализациите чрез функциите за чат на живо са три пъти повече от другите типове.
Електронна поща. Имейлът работи най-добре за бързи отговори, като повечето фирми изпращат само няколко кратки въпроса, на които трябва да се отговори. Имейлите с автоматичен отговор са полезни, когато изпращате въпроси за обратна връзка с клиенти след всяко взаимодействие.
Казуси. Казусите могат да помогнат на компаниите да получат обратна връзка за своите продукти и услуги. Казусите включват вземане на малка група участници и събиране на тяхната обратна връзка след използване на продукт или услуга, предлагани от вашата марка. Много казуси обединяват клиенти с подобен опит, за да се получи максимално полезна информация.
CRM отчитане. Отчетите за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) могат да се генерират чрез вашия CRM софтуер. CRM софтуерът записва данни за всяко взаимодействие с клиент и след това генерира анализи. Представителите, използващи CRM програмата, могат да въвеждат всяка обратна връзка, събрана по време на взаимодействието с клиентите, за преглед по-късно.
Социални медии. Със социалните медии анализаторите могат да "слушат" и да определят какво се казва - добро и лошо, за дадена компания. Като пример, ако рекламирате продукт и откриете отрицателни коментари, хубаво е да проучите проблема и да отговорите подобаващо.
Предимства на събирането на отзиви от клиенти
Подобряване на вашия UX (потребителското преживяване). Потребителското изживяване (UX) е нещо повече от това как изглежда уебсайтът ви; това е как всички компоненти функционират заедно. Често можем да пропуснем грешка или бъг, дори след подробно тестване. Това не означава, че тестерите са неефективни, но вероятно има повече потребители, които използват вашия сайт ежедневно, отколкото тестерите във вашия екип.
Когато потребител открие една от тези грешки, той трябва да има бърз начин да предостави обратна връзка на вашия екип за поддръжка. Ако някога сте започнали да превъртате програма само за да се срине, вероятно сте получили известие, което ви казва, че е имало грешка. Обикновено можете да изпратите данните си на екипа за преглед. Тази тактика е само един от начините за събиране на UX обратна връзка. Можете също да помислите за добавяне на лесен за използване формуляр за контакт към страничната лента на вашия уебсайт.
Формулярите за контакт са ефективен начин да попитате аудиторията си дали има конструктивна обратна връзка относно опита си с вашия бизнес. Ако искате да направите още една крачка напред, можете да изпращате периодични имейли до вашите абонати или един имейл до нови клиенти и да попитате за техния опит. Не забравяйте да включите въпрос за това какво биха променили, ако можеха. Тези данни са полезни за разрастване на вашия бизнес и предоставяне на стойност на вашите клиенти.
Изграждане на социално влияние и увеличаване на ангажираността. Социалното влияние или социалното доказателство е феномен, при който хората са по-склонни да купят нещо, ако видят други хора да купуват и използват продукти от същата марка. Можете да изградите социално доказателство с обратна връзка от потребителите по няколко начина, но един от най-добрите е използването на страници с препоръки. Те са изключително полезни за показване на потенциалните клиенти защо вашата марка си заслужава времето.
Можете да използвате обратната връзка, която получавате чрез вашите формуляри за контакт, за да създадете страници с препоръки за вашия уебсайт.
Обратната връзка обхваща това, което хората казват във вашите формуляри за контакт, и включва мненията, които те изразяват в социалните медии, както пряко, така и непряко. Когато потребителите споменават вашата марка, коментират публикациите ви или ви изпращат съобщение, те предоставят ценна обратна връзка, която можете да използвате за изграждане на социално доказателство или подобряване на вашия бизнес. Част от разбирането на вашата целева аудитория е да видите как те гледат на вашата марка и продукти.
Независимо от вида на обратната връзка, която клиентите оставят за вашия бизнес, е жизненоважно да отговаряте на възможно най-много хора и да приемате техните мнения сериозно. Хората, които оставят обратна връзка, правят това, защото искат да ви похвалят или виждат място за подобрение. Като им отговаряте, подобрявате ангажираността, което може да доведе до по-полезна обратна връзка.
Развитие на вашата продуктова линия и създаване на пътна карта за развитие. Тъй като вашият бизнес продължава да расте, ще трябва да помислите и за нови продукти и услуги. Има смисъл да слушате какво очакват потребителите от вашия бизнес, ако се надявате да спечелите доверието им и да ги превърнете в клиенти за цял живот.
Например ако в онлайн магазин за домашни любимци има много клиенти, които питат кога ще започнат да се предлагат лакомства за кучета и котки, това е страхотен сигнал за обратна връзка. Настоящите клиенти са доволни от продуктите, но желаят да бъдат удовлетворени и техни допълнителни нужди.
Преди всяка пътна карта за развитие трябва да вземете предвид обратната връзка с клиентите. Няма значение в каква ниша работите - този съвет ще ви помогне да използвате обратната връзка като инструмент за растеж. Слушането на вашите клиенти и създаването на продукт или функция, които са търсени, ще подобри степента на задържане и може да повиши вашите продажби и проценти на реализация.
Подобряване на каналите за обслужване на клиенти. Обратната връзка с клиентите е отличен начин да подобрите начина, по който помагате на бъдещите си клиенти. Ако използвате чат бот, обратната връзка може да ви помогне да програмирате и прецизирате своя бот, за да помогнете на клиентите с често срещани въпроси или притеснения. Ако използвате екип за обслужване на клиенти, обучете ги за често срещаните проблеми, които клиентите споменават, когато изпращат своите формуляри за контакт.
Компетентният екип за обслужване на клиенти е огромно предимство за собствениците на онлайн бизнес. В стремежа си да изградите широка аудитория може да загубите известно взаимодействие с клиентите си. Силният екип за обслужване може да преодолее тази празнина и да повиши лоялността.
Ключът към използването на обратната връзка с клиентите във ваша полза е разпознаването на модели. Клиентите са тези, заради които бизнесите процъфтяват и съществуват. Трябва да имате предвид как потребителите възприемат бранда ви и да търсите модели в обратната връзка. С нарастването на броя на клиентите ви ще имате по-голям шанс да идентифицирате тенденциите и да правите промени въз основа на обратна връзка.
