Чатботовете, задвижвани от изкуствен интелект, се превръщат в новия стандарт за управление на различни запитвания, оплаквания и възстановяване на суми - взаимодействия, критични за удовлетвореността на клиентите, възприятието на марката и продажбите.

Според скорошно проучване 85% от ръководителите на отдели за обслужване на клиенти вече проучват решение с изкуствен интелект за комуникация с клиентите. Ако вашата компания все още няма такова, вероятно скоро ще промени това, пиши HBR.

И все пак клиентите често се отказват от взаимодействията с чатботове и се чувстват разочаровани. Данни от проучвания показват, че 77% от хората намират чатботовете за разочароващи, а 88% предпочитат да говорят с истински човек.

Повечето компании се опитват да поправят това, като вграждат по-добри модели с изкуствен интелект в своите чатботове. Очакванията са, че ако моделите звучат достатъчно човешки, проблемът в крайна сметка ще изчезне.

Това предположение обаче е погрешно. Дори когато чатботовете постигат почти перфектен реализъм (в скорошни слепи тестове на Тюринг 73% от участниците са объркали ChatGPT-4.5 с човек), клиентите все още не ги харесват. Това е така, защото коренният проблем не е технологичен, а психологически.

В проучване на взаимодействията с чатботове клиенти, които са участвали в идентични разговори с хора и чатботове, са съобщили, че са с 8,5% по-малко доволни след взаимодействие с чатбот. Когато обаче предимствата на чатбота (като "незабавни отговори" или "наличност 24/7") са били изрично подчертани и представени, хората внезапно са били с 37% по-доволни от чатбота, отколкото от по-бавните и по-малко достъпни човешки агенти.

Ето шест начина да бъде подобрен един AI чатбот, така че да се възприема по-положително от клиентите на организацията.

Означете чатбота като "Постоянно учещ се"

Хората не искат просто интелигентни чатботове с изкуствен интелект. Те искат чатботове с изкуствен интелект, които стават по-умни. Изследванията показват, че клиентите са били до 17% по-склонни да използват чатбот, когато е обозначен като "постоянно учещ се", в сравнение със статичен алгоритъм или дори да се обърнат към човек.

Без тази рамка клиентите могат да не се доверят на съвета, даден от чатбот, защото го приемат за остарял или замръзнал във времето. Избягвайте статичен език като "последна актуализация през 2023 г.". Подчертайте, че вашият чатбот непрекъснато се подобрява с нови данни и обратна връзка. Все едно работите с ентусиазиран нов служител: хората прощават малки грешки и оценяват, че всяко взаимодействие ще бъде по-добро от предишното.

Докажете точността на чатбота

Клиентите се доверяват на резултатите, а не на техническите обяснения. Дайте доказателство, че вашият чатбот с изкуствен интелект действително работи. Покажете успешни примери от работата му - това увеличава доверието. Покажете точни данни, например "Обработих 4500 запитвания днес с 94% точност" или "98% от клиентите намериха това за полезно".

Мислете за това като за препоръка за продукт - с изкуствения интелект доказателството винаги е по-добро от обещанията.

Внимавайте с ласкателствата

Фините комплименти правят препоръките по-убедителни. Ако ласкателството се усеща твърде голямо обаче, то може да има обратен ефект. Прекалено личният език предизвиква подозрение и кара клиентите да се чувстват манипулирани. Поддържайте комплиментите основани на факти, делови и съобразени с обективния тон, който се очаква от изкуствен интелект.

Чатбот като човек, за да намалите измамите

Клиентите действат различно, когато взаимодействат с чатботове, и не винаги са по-добри. Изследванията показват, че клиентите са с до 35% по-склонни да се държат неетично (например да лъжат, за да получат възстановяване на сумата), когато работят с чатбот, в сравнение с човешки агент. Взаимодействието с машина се усеща по-малко лично и намалява чувството за вина.

За да противодействате на това, програмирайте вашия чатбот с изкуствен интелект да се държи по-скоро като човек в тези ситуации. Приятелски език, емпатично фразиране и естествени междуметия помагат за връзката и увеличават чувството за вина заради неетично поведение, което на свой ред намалява с около 20%.

Придържайте се към същината с ядосани или забързани клиенти

Когато клиентите са ядосани или бързат, те искат яснота. Проучванията показват, че ядосаните клиенти са с 23% по-малко доволни, когато взаимодействат с човекоподобен чатбот в сравнение с по-директен, машиноподобен.

В моменти на висок стрес, като например презаписване на отменен полет, човешките реакции не помагат. Те повишават очакванията и могат допълнително да увеличат разочарованието, когато не бъдат изпълнени. Вместо това, програмирайте чатбота си да реагира бързо, ясно и директно, когато засече гняв или неотложност. В тези ситуации е по-добре ботът въобще да не изглежда човешки.

Положителни решения по човешки начин

Когато вашият чатбот доставя добри новини - може би одобряване на заем, възстановяване на сума или безплатен ъпгрейд - накарайте го да звучи по-топло и човешки. Клиентите оценяват компаниите с 8% по-високо, когато положителните резултати са съобщени от човекоподобен чатбот.

Хората са склонни да приписват положителните резултати на себе си и собствените си качества, а отрицателните - на външни фактори. Човекоподобен чатбот се възползва от този емоционален тласък и го усилва. "Здравейте, аз съм Ава и имам страхотна новина! Вие се класифицирахте за нашата премиум програма" се чувства много по-възнаграждаващо от "Одобрени сте".

Следващият скок при чатботовете няма да дойде само от по-добри модели с изкуствен интелект, а от осъзнаването, че с изкуствения интелект клиентското преживяване вече не е инженерно предизвикателство, а на човешка психология. Вашият чатбот не е просто асистент на вашия клиент - той е посланик на вашата марка и често определя дали хората ще решат да купят от вас отново, или въобще няма да се върнат. Уверете се, че е проектиран да прави клиентите щастливи и да стимулира продажбите.

Ако искате да разберете какво говорят Вашите потребители и да задълбочите знанията си за тяхното поведение при пазаруване и комуникация с брандовете - докладът "Пулсът на онлайн пазаруването в България 2025", осъществен от сп. Enterprise и агенция Market LINKS, ще Ви бъде изключително полезен. Заявка за копие от доклада можете да направите на сайта на проучването.