Потребителите са все по-склонни да изоставят марки, които са купували. Затова маркетолозите и търговците на дребно залагат на персонализирани преживявания в опит да ги задържат.
Общо 81% от представителите на поколението Z и милениалите, както и 74% от всички купувачи по света като цяло са се пренасочили към други брандове през последната година, според проучване на Salesforce от декември 2024 г., цитирано от Emarketer.
Засилването на персонализацията и изграждането на доверие и лоялност към марката са два от основните приоритети на маркетинговите лидери, според проучване на The Marketing Geeks от декември 2024 г.
Въпреки че брандовете могат да спечелят потребителите чрез персонализация, те могат и да ги отблъснат, като действат въз основа на данните им без целенасоченост и прозрачност. В среда, където доверието е деликатно, маркетолозите могат да задържат аудиториите си, като обяснят как данните им ще бъдат използвани за подобряване на преживяването на потребителите.
Клиентите не искат просто да дадат данните си и търговците да им кажат: "Знаем, че сте купили това, затова ще ви дадем тази оферта". Брандовете трябва да обмислят прозренията, които предоставят, и как те добавят стойност на клиентите им.
Потребителите са склонни да споделят информация с дадена марка, когато това е свързано с ясна обмяна на стойност. Общо 80% от американците се чувстват комфортно данните им да се споделят като част от партньорство, особено ако това означава, че ще получат ползи в замяна, според проучване на Visa от март 2024 г.
Задържането на потребителите не винаги трябва да идва от програма за лоялност. Използването на данни за изграждане на взаимоотношенията с потребителите е от решаващо значение и най-добрите случаи на употреба на тези данни често са много фини.
Важно е търговците да разбират данните, с които разполагат, за да преценят правилно от какво се нуждае потребителят в определен момент. Един такъв пример е базираната във Великобритания компания Octopus Energy, която заменя стандартната музика за изчакване при повикване с хитова песен от детството на съответния клиент.
Брандовете се нуждаят от ясна стратегия за събиране на данни в ерата на по-строги разпоредби за поверителност. В тази среда фокусираните и поведенчески ръководени въпроси са по-ценни от всякога.
Същевременно потребителите не дават обратна връзка толкова често, колкото преди. По-малко от една трета (32%) от потребителите са изпратили обратна връзка директно до компания след лошо преживяване, което е спад със 7,7 пункта спрямо 2021 г., според доклад за потребителските тенденции от 2025 г. на XM Institute и Qualtrics.
Това е защото потребителите не разбират как информацията, която предоставят, всъщност ще бъде използвана. Така че вместо да предоставя обратна връзка, особено ако е отрицателна, увеличава се вероятността потребителят просто да се откаже и да премине към друг бранд.
Защитата на данните е водещият фактор, който влияе върху доверието на потребителите (83%), според доклад на PwC от май 2024 г. Потребителите не са мотивирани да дават обратна връзка поради присъщо недоверие към това как марките ще използват данните.
