Бизнес лидерите са изправени пред бързо променяща се среда за клиентите, която отразява нарастващата сложност и смущенията в по-широката бизнес среда. Лидерите трябва да се ориентират в новите клиентски канали, променящите се потребителски очаквания и предизвикателните изисквания за данните.
Залогът е висок. Компаниите, способни да предоставят подходящи клиентски изживявания, се радват на значително конкурентно предимство. С убедителни преживявания организациите могат да се откроят сред шума и генеричното съдържание на пренаселените канали, а така ще трансформират и взаимоотношенията си с клиентите.
Удивителният темп на разработване и внедряване на генеративния изкуствен интелект (GenAI) открива революционни нови възможности за мащабиране създаването на съдържание и персонализиране в клиентското изживяване. Технологията предоставя и точка за достъп до прозренията на други видове изкуствен интелект и други технологии за преживяване.
По своята същност GenAI се демократизира. Неговите възможности стават все по-достъпни и широко прилагани. Тъй като тази фундаментална технология прави сложните клиентски изживявания по-прости и по-евтини за изпълнение, намирането на правилните случаи на употреба ще се превърне в основен залог, а открояването от тълпата ще стане още по-трудно, според доклад на консултантската компания EY.
Човешко взаимодействие и технологии
Диференцираното клиентско преживяване на фона на технологичния поток и възможностите зависи от закрепването върху това, което е постоянно - човешки ценности, поведение и емоции.
-Хората могат да се обезпокоят от човешки представи и взаимодействия, които не са достатъчно добри или пък са твърде перфектни, или издават, че знаете твърде много за тях.
-Машините ще генерират огромни количества клиентски данни, но доверието между хората е това, което убеждава клиентите да предоставят наистина ценни данни.
-Тъй като технологиите стават все по-предсказуеми и автономни, екипите за клиентско преживяване трябва да могат да насочват и валидират резултатите.
-Всяко успешно клиентско преживяване е свързано с основно преживяване на служителите и двете имат човешки императиви, които трябва да се третират холистично.
В крайна сметка лидерите ще трябва да приемат парадокса на човешкото преживяване: клиентското преживяване трябва да стане едновременно по-безпроблемно с технологиите и по-малко безпроблемно с човешкото взаимодействие. Технологията не трябва да се разглежда като заместител на човешките точки на контакт, а като средство за по-добри преживявания, водени от хора.
Лидерите в областта на преживяванията имат предимството на всеки етап от пътуването на клиента. В шумна и пренаселена бизнес среда, където вниманието и доверието на клиентите са все по-трудни за спечелване, възхитителните, емпатични преживявания могат да разграничат марките една от друга и да изградят лоялност.
Демократизиращият се характер на новите технологии и нарастващата екосистема от доставчици на решения за преживявания ще ги направят широко достъпни - ефективното им внедряване ще се превърне в нова базова линия, а не в диференциращ фактор.
Преживяването на клиентите е двигател на конкурентното предимство
Не е тайна, че клиентите възнаграждават организациите, които предоставят изключителни преживявания. Клиентите са 3,8 пъти по-склонни да правят повторни покупки след успешно преживяване, отколкото след неуспешно. Лоялността, основана на преживяванията, води до значително финансово предимство, тъй като разходите за придобиване на нови клиенти са с 60% по-високи.
Фокусът върху преживяванията също така води до стойност по изненадващи начини. Проучването на EY Tech Horizon показва, че изключително успешните трансформации - тези, които надхвърлят очакванията по ключови показатели, се фокусират повече върху създаването на нови продукти и преживявания и използват изкуствен интелект за стимулиране на иновативни предложения. Това се изразява в 42% по-висок прогнозиран средногодишен ръст на приходите за компаниите, чиито трансформации надхвърлят очакванията.
Индексът на бъдещите потребители на EY (FCI) подчертава нарастващото значение на взаимосвързаните технологии и преживяване за потребителите. Като се има предвид нарастващото значение на технологиите за изпълнение на очакванията на потребителите, много бизнес лидери виждат генеративният изкуствен интелект като нещо много обещаващо, което може да запълни пропуските в потребителското преживяване. Най-важният фокус на GenAI сред висшите ръководители е подобреното клиентско преживяване и обслужване (44%), според глобалното проучване GenAI ARC на IDC.
Всеки маркетолог ще може да използва GenAI, за да създава персонализирано съдържание в голям мащаб. Това заплашва да залее клиента със съдържание, голяма част от което е генерично, като създава предизвикателства за брандовете, които се стремят да се откроят от тълпата.
Машинни клиенти, или изкуствен интелект ще си комуникира с изкуствен интелект
Постигането на диференциация ще се затрудни и от появата на контролирани от потребителите агенти с изкуствен интелект, които ще стоят между клиентите и компаниите. Стартъп компанията DoNotPay направи значителна крачка в тази посока. Асистентите с изкуствен интелект на DoNotPay помагат на потребителите да правят толкова разнообразни неща, като договаряне на по-добри условия за наем, намаляване на сметките за комунални услуги и осигуряване на подобрения в хотелите. Вместо компаниите да говорят с клиентите, корпоративният изкуствен интелект може скоро да комуникира с изкуствения интелект на клиентите.
До 2026 г. 20% от входящите взаимодействия с клиенти ще се обработват от машинни клиенти, според прогнозите на Gartner
Освен това, тъй като технологиите все повече позволяват анализи и автономност, всичко, свързано с клиента, което може да бъде оптимизирано, ще бъде оптимизирано, което ще намали конкурентното предимство на ефективността.
В миналото беше по-трудно да се извлече информация за клиентите, когато компаниите разчитаха на анкети и обеми на трансакции, за да разберат потребителя. Сега компаниите разполагат с изобилие от данни за гласа на клиента. Те могат да анализират всяко обаждане в кол център, да наблюдават моделите на гласов стрес, да проследяват поведението на клиентите в магазините и да оценяват използването на продукти, поддържани от Интернет на нещата (IoT).
Всичко, което преди е било неструктурирано, сега може да бъде структурирано и анализирано.
Разрастваща се екосистема от иноватори увеличава достъпността
Добре финансирана и бързо развиваща се вселена от иноватори в областта на клиентското изживяване ще гарантира, че превъзходството в преживяването е широко достъпно. Над 100 милиарда долара рисков капитал (VC) и частен капитал (PE) са инвестирани в над 100 компании, разработващи решения за клиентско изживяване между 2019 и 2023 г.
Широко разпространеното внедряване на GenAI и други технологии за преживяване ще направи овладяването им ключови фактори за клиентското изживяване - от решаващо значение за създаването на необходимите възможности за конкуренция. Те обаче не са печеливши фактори сами по себе си. Компаниите ще трябва да надхвърлят технологиите, за да създадат клиентски изживявания, които наистина се харесват.
Човешките ценности, поведение и емоции ще диференцират клиентското изживяване в свят, все повече задвижван от машинния интелект. Качества като емпатия и несъвършенство ще бъдат фонът за безпроблемни преживявания, предоставяни предсказуемо и автономно. Вместо да делегирате клиентското преживяване на машини, ключово ще бъде намирането на възможности за създаване на отличителни моменти с човешка чувствителност и самостоятелност.
Данните за клиентите имат потенциална енергия и само правилният подход може да ги направи кинетични. Доверието и лоялността днес отключват разрешението за получаване на правилните данни, за да се предоставят по-добри преживявания. Хората имат по-голямо доверие в хората, отколкото в машините.
Без значение как се споделят данните, посрещането на притесненията на клиентите относно сигурността и поверителността им е от съществено значение за доверието.
Клиентите трябва да имат доверие във вашата емпатия и че действате в техен интерес. Клиентското изживяване не е пътуване, което завършва с трансакция. Това е цикъл, който преминава през доживотната връзка с клиента. Когато се провали, увереността и лоялността ще изчезнат.
