Явор Янкулов, доктор по икономика, Мениджър обучения, E-training.bg

Налага ли ви се да работите с клиенти от различни поколения? Забелязали ли сте колко различни са очакванията им? Страхуват ли се вашите търговци, че не могат да отговорят на изискванията на клиенти от друга възрастова група?

Факт е, че очакванията на клиентите от едно поколение може да са коренно различни от тези на друго. За да можете да задоволите изискванията на всички, трябва да сте наясно с разликите в очакванията за "добро обслужване" на клиентите от всяко поколение, както и начините за комуникация с хора от различни възрасти. И без съмнение от вас се очаква да откликнете подобаващо на очакванията на всяка група.

Четири поколения съществуват заедно на пазара. Всички те гледат на живота и работата по коренно различни начини. Всяко поколение е оформено от своя опит и частично от опита на поколението, от което е произлязло.

За първи път в историята търговците комуникират с клиенти от 4 поколения. Предлагаме ви няколко съвета как да използвате предимствата на собственото си поколение и да се научите да общувате ефективно с клиентите от всички останали.

Внимавайте с разликите между поколенията

Бъдете внимателни към разликите в поколенията, но не оценявайте клиентите си само по тяхната възраст. Когато общувате с клиенти от различни възрасти трябва да нагодите подхода си към всеки поотделно.

Четири поколения клиенти

Клиентите, с които работите, можем условно да разделим на следните групи:

• Тихото поколение - Родени преди 1965
• Поколение X - Родени между 1965 и1981
• Поколение Y - Родени между 1982 и 1995
• Поколение Z - Родени след 1995

Процентно разпределението по възрастови групи клиенти за България изглежда така: 40% за най-възрастните, Поколение Х - 22%, Поколение Y - 18%, и 14% за най-младите от Поколение Z.

Възрастните

Голяма част от тях вече са пенсионери, но би било грешка, ако кажем, че всички са технически неграмотни. Всъщност една не малка част от тях се оправят доста добре онлайн. На родените след 50-те всъщност им се е налагало да се сблъскат с ранното използване на компютри в ежедневната си работа. Като цяло те всички са се сблъскали със съвременните технологии и интернет в една зряла възраст и им се е налагало да се учат да я възприемат. Някои с повече успех от други. Голяма част от тях не успяват да се справят със сложните инструкции за употреба.

Като правило клиентите от това поколение изискват повече личен контакт, трябва да ги накарате да се чувстват специални.

Най-важното: ако им помагате, те са лоялни.

Ако работите с 60-годишен клиент трябва да имате предвид, че може да не му е удобно да използва имейл, затова по-добре му изпращайте документи по пощата. Също така трябва да сте наясно, че при тях понятието "работно време" е свещено - не им се обаждайте по работа преди 9 и след 17, както и през почивните дни.

Като по-възрастни те предпочитат личната комуникация. Залагат много на личната връзка с вас и разбирателството. Ще постигнете много повече, ако ги поканите във вашия офис за личен разговор или в краен случай - разговор по телефона, ще е много по-добре от един e-mail.

Поколение X

Клиентите от това поколение като правило са на ти с технологиите, ценят широкия избор и независимост. Те са скептични и самоуверени, държат да направят свое собствено проучване, преди да вземат решение за покупка. Те ценят оптимизираните процеси и системи и предпочитат непринудена, даваща информация комуникация.

Ако искате да ги запазите като клиенти, обмислете да им предложите обслужване през голям кръг канали и да им отделите достатъчно време, за да ви задават въпроси и да съберат нужната им информация. Те очакват обслужването да е бързо и ефективно и очакват да получат информация в реално време, а не да чакат някой да им върне обаждане.

Те обичат да търсят мнението на други клиенти за бизнеса ви, преди да вземат решение за покупка. Що се отнася до обслужването, те са независими. Предпочитат да се справят сами с проблема, но ако не успеят, очакват от вас обслужване по всяко време, както и да им решите проблема още с първото обаждане. Ако някой от тях има проблем, ценете времето им, ориентирайте се към решаване на проблема и бъдете готови да им предоставите цялата информация, от която се нуждаят.

По-старите поколения са учени на линейно мислене. Те искат да получат голямо количество информация, обработват я и едва тогава предприемат действия. Когато общувате с такъв клиент, дайте му факти, изследвания и данни и работете с тях, за да намерите най-доброто решение.

Поколение Y

Днешните нови възрастни. Те са израснали с персонални компютри, интернет е тяхната среда за учене, забавление и комуникация. Те очакват вашите търговци да са поне толкова технически грамотни, колкото са и те, да направят процеса забавен, бърз. Те могат да са нетърпеливи и искат информацията веднага и често настояват за възможността да изберат на момента това, което искат.

Очакват да ги обслужите там, където са те, когато те искат, нагаждайки подхода си към техните желания. За да ги спечелите като лоялни клиенти, трябва да осъзнаете, че това поколение са по-мобилни, интернет ориентирани и по-взискателни от всяко друго до момента. Насърчавайте ги да ви следват във Facebook и Twitter, осигурете им обслужване в реално време и се фокусирайте върху техните нужди.

Поколение Y са индивидуалисти, технологично грамотни и гъвкави. Познати са също и като поколението "Аз", те обичат да говорят за себе си. Когато общувате с клиент от това поколение, изслушайте какво има да ви каже и се фокусирайте около това, с какво можете да помогнете. Те обичат честата обратна връзка, така че комуникирайте активно с тях - така ще си спечелите тяхното доверие и уважение. Включете ги в процеса и го направете забавно преживяване.

От друга страна, Поколението Y обичат технологиите и бързат да свършат работа. Ако сте наясно и използвате най-новите "джаджи" при комуникирането с тях - това ще ви спечели тяхното уважение. Те често приравняват разбирането на новите технологии с интелект. В допълнение Поколението Y са в работен режим 24/7, т.е. бъдете готови за писане на SMS или e-mail по всяко време на денонощието и през почивните дни.

Поколението Y са многофункционални и предпочитат незабавно да ги уведомявате за всичко. Те предпочитат бързата комуникация като e-mail, SMS, или социалните мрежи. Най-добре е да се съобразите и да общувате с тях чрез тези канали.

Ако правите среща с представители на Поколението Y е задължително включването на някакъв презентационен софтуер, ако искате да задържите вниманието им.

И нещо за все още бъдещите (или не чак толкова бъдещи) клиенти от Поколение Z

Те обработват информацията изключително бързо, но можете да задържите вниманието им много за кратко. Техните мозъци са настроени да обработват голямо количество информация за много кратко време. Израснали са с HD, Surraund-sound, 3D, 360 градусова фотография и кратки филми. Като резултат, вниманието им не се задържа дълго. Да грабнете вниманието им и да го задържите е много по-трудно. Поколение Z поставя ново предизвикателство пред маркетолозите - да изградят нови комуникационни стратегии, за да посрещнат непрекъснато променящото се дигитално поведение на клиента. Представянето на продуктите трябва да става по-визулано (видео и картинки) и по много повече канали. Трябва да се основава на споделянето, участието. Използването на платформи като YouTube и Snapchat е абсолютно задължително.

Те са безстрашни. Поколението Z искат да вървят по свой собствен път - да започнат своя собствена компания, да създадат свой собствен продукт без да се налага да чакат разрешение, да придобият "правилните умения", да завършат университет или да натрупат опит.

Поколението Z са съзрели, целенасочени и изобретателни. Те знаят как да се самообразоват и да намират информация, като повечето използват YouTube и други социални медии като основни източници.

Основен извод - най-трудното е да хванете и задържите вниманието им. Докато успявате - те ще бъдат ваши лоялни клиенти.