По-голямата част от клиентите казват, че предпочитат да купуват от компании, които се отнасят с тях като с хора, отколкото като с част от статистиката. Не само това - те също обичат да купуват от компании, които се грижат да разберат как клиентите използват техните продукти и услуги, според скорошно проучване на Salesforce.

Благодарение на онлайн пазаруването не е изненада, че клиентите стават по-информирани за това какви алтернативи имат, когато пазаруват, и че се чувстват по-малко ограничени да бъдат лоялни към конкретна марка, пише онлайн изданието entrepreneur.com.

Марките могат да спечелят потребителите със страхотно о клиентско изживяване. По-конкретно, персонализацията може да направи тази голяма разлика, така че клиентите да се чувстват разбрани, тъй като техните уникални нужди са удовлетворени.

И докато разговорите за клиентския опит може да са станали масови, все още се водят много дискусии относно това как трябва да се измерва клиентският опит. С толкова много различни показатели и много различни мнения това, което има най-голямо значение, все още трябва да измине дълъг път, за да стигне до разбиране за стандартизация и концепция.

Кратка история на CX метриките

Преди изобщо да стане модерно да се говори за "преживяване на клиента", , имаше обратна връзка с клиентите. От 90-те години на миналия век няколко технологични компании въведоха такава обратна връзка (EFM).

Резултатът от мрежата за популяризиране (NPS) се появява за първи път в статия от 2003 г., публикувана в Harvard Business Review, озаглавена "Едно число, което трябва да расте". Това все още е много разпространен показател за извършване на анализ на клиентския опит и измерване на удовлетвореността на клиентите. Изчислява се чрез запитване на клиентите колко е вероятно да препоръчат продукт, услуга или марка по скала от 1 до 10.

NPS не идва без противоречия. През 2019 г. Harvard Business Review публикува статия за проучване, което показва, че поведението на клиентите често не съответства на тяхната NPS категоризация.

В днешната ера на преживяването на клиента компаниите имат много начини да персонализират своите продукти и да се погрижат за своите клиенти - от чат-ботове, задвижвани от изкуствен интелект, до виртуални асистенти, от VoC анализи до инструменти за персонализиране, с които да се адаптират към динамично променящите се изисквания.

Два от най-популярните CX показатели включват рейтинга за удовлетвореност на клиентите, който измерва цялостното удовлетворение на клиентите от услугата или продукта, и рейтинга на усилията на клиента, който измерва доколко клиентите намират за лесно взаимодействието с вашата услуга.

Списъкът обаче не свършва дотук. Има много други показатели. Клиентският здравен рейтинг оценява клиентите въз основа на вероятността те да генерират резултат; процентът на отбиване на клиентите измерва скоростта, с която клиентите спират да правят бизнес с вас; също така процентът на подновяване (колко клиенти са анулирали услуга спрямо колко не) могат да ви дадат представа за качеството на вашето клиентско изживяване.

Значението на стандартизацията

Ако сте събрали група експерти по CX и ги попитате: "Коя е вашата любима метрика за CX?", ще получите различен отговор от всеки експерт. CXBuzz, новинарски сайт за клиентски опит, събира отговорите на 12 експерта. Някои избират да бъдат по-консервативни от други; мнозина казват, че една метрика не е достатъчна и предпочитат комбинация от няколко. Други пренебрегват гореспоменатите показатели и казват, че печалбата е най-добрият начин за измерване на клиентския опит, а останалите показатели са нищо повече от числа.

Докато всяка компания измерва по различен начин клиентския опит, този термин ще бъде твърде неясен, заради което се нуждаем от стандарти. Стандартите предоставят на хората и организациите основа за взаимно разбиране и се използват като инструменти за улесняване на комуникацията, измерването, търговията и производството. Стандартите предлагат установена норма, рамка, набор от правила.

Разбира се, един стандарт няма да отговори на нуждите на всеки бизнес заради спецификата му. Повечето индустрии са работили за стандартизация в миналото. Може би е време индустрията за потребителски опит да започне да работи по набор от стандарти и общи показатели, на които всички можем да се позовем.