Брандовете все повече разбират значението и стойността на клиентското изживяване (CX), когато става въпрос за изграждане на значими и трайни връзки. Всъщност, според проучване на Metrigy, CX е приоритет номер едно за компаниите, които планират да увеличат разходите си за технологии през 2023 г. От тях 65% планират средно 24% увеличение на бюджетите за технологии.
Почти всяка технология, насочена към клиентите, може да влезе под етикета "CX" и правенето на подобрения е свързано с рационализиране на инструменти, интерфейси и платформи и намаляване на конфликтните точки при представянето на клиентите на това, което искат, пише Forbes. През 2023 г. това все повече ще обхваща и нововъзникващи канали като метавселена и добавена реалност (AR).
Има добра причина бизнесите да класират CX толкова високо в своите приоритети за следващата година. PWC установява, че 73 процента от потребителите класират CX като важен фактор при решенията си за покупка - само "цена" и "качество на продукта" са класирани по-високо.
Респондентите в същото проучване посочват, че скоростта, удобството, лекотата на използване и приятелското обслужване са най-важните елементи на CX. Така че има смисъл технологично ориентираните инициативи, насочени към подобряване на CX, да се фокусират върху тези ключови етапи от потребителското пътуване и опит.
Медията обобщава 4 тенденции при потребителското изживяване, на които бизнесите да обърнат внимание.
Поглъщащи изживявания и метавселена
Въпреки че никой не знае как ще изглежда метавселената след 10 години, фирмите вече прилагат основните концепции, за да се свързват с клиентите си по нови, по-завладяващи начини. Различни брандове, сред които Gucci, Clarks и Spotify, вече са заложили на най-популярната от нововъзникващите платформи на метавселената.
Специално изградените платформи за метавселена като The Sandbox, Decentraland или Meta Horizons се оказват все по-популярни сред всякакви компании - от банки като JP Morgan до търговци като Wendy"s и Fender.
Привлекателността е лесна за разбиране - през 2023 г. потребителите все повече искат техните взаимоотношения и взаимодействия с марките да бъдат запомнящи се и изпълнени с преживявания. Това означава, че марките, които искат да останат актуални, трябва да създават пътувания на клиентите, които са обмислени, запомнящи се преживявания.
Платформите за метавселената се превръщат в един от най-добрите начини за това. Това обаче важи и за офлайн търговията. В търговията на дребно, например, можем да очакваме да видим продължаване на тенденцията на търговските обекти, предоставящи преживявания в магазина, за които клиентите ще искат да говорят с приятелите си и да споделят в социалните медии.
Като може би най-добрият пример за това можете да разгледате Gucci Garden във Флоренция, където купувачите могат да посетят музей, посветен на наследството на марката, и да се насладят на ястие, приготвено от готвач със звезда Мишлен. За тези, които не могат да го направят лично, има и виртуална обиколка. Това е типът завладяващо кръстосване между реално и виртуално, което можем да очакваме да видим от повече марки в бъдеще.
Персонализиране
Един популярен начин за създаване на страхотно клиентско изживяване през 2023 г. ще бъде създаването на продукти, стоки и услуги, които са персонализирани. Всеки обича нещо, което е уникално за него - кой не обича да се чувства специален? Новото днес е технологията, която позволява на бизнеса да извършва масова персонализация в мащаб.
Това надхвърля персонализирания маркетинг, който приемаме за даденост сега. Според проучване на Deloitte хората са готови да платят 20 процента премия за продукти, които са персонализирани. Хората обичат да се чувстват въвлечени в процеса на проектиране и създаване. Ето защо Nike и Adidas пуснаха персонализирани маратонки, които могат да бъдат направени по вкуса на всеки клиент.
Марката за грижа за кожата Clinique предлага персонализирани овлажнители и кремове за лице, които могат да бъдат специално пригодени за кожата на клиентите.
Можем да очакваме все повече компании да търсят технологии като 3D печат, за да могат да създават физически стоки и продукти, които са изключителни за всеки клиент.
Осъзнато клиентско изживяване
Съзнателното консуматорство става все по-популярно във всички сектори, тъй като все повече хора избират да бъдат водени от екологични или политически съображения, когато вземат решения за покупка. Това е отразено в CX, където фирмите предлагат възможността за вземане на етични решения като част от изживяването при покупка.
Тъй като делът на безкасовите трансакции продължава да расте, свикнахме да ни се дава избор да "закръгляме" покупките, като правим дарение за благотворителност. В Обединеното кралство услугата за микродарения Pennies е събрала 25 милиона паунда за благотворителни организации от 150 млн. трансакции с дребно ресто.
Също така става все по-често търговците на дребно да предлагат на клиентите опцията да вземат доставката си от пунктовете за връщане, вместо да ги доставят до домовете им, за да намалят въглеродните емисии от транспорта.
Предлагането на такива етични опции създава опит, като ни уведомява, че правим нещо положително за планетата или обществото, докато сме ангажирани в консуматорско поведение.
Заедно с това производители и доставчици все повече е улесняват клиентите им да намират информация за това как са направени продуктите и използваните материали. Търговецът на дребно Asket например предоставя подробности за това къде е произведена всяка дреха, която продава, заедно с разбивка на разходите, свързани със суровините, производството, опаковането и транспорта, както и емисиите за производството и транспорта до магазина.
Автентичност - все по-истински
Това означава да се предоставят открити, честни отговори на ключови въпроси, които клиентите може да зададат по време на потребителското им пътуване. Бизнесите трябва да изповядват истински ценности, важни за клиентите им, така че потребителското пътуване да става по-лично. Това създава автентична връзка между потребителя, продукта, който е купил, и средата, в която е създаден.
Изграждането на автентичност в CX на марката означава да позволите на човешките качества на бизнеса да блеснат. Дори когато, както все по-често се случва, процесите на компанията се управляват от технологията, тя може да помогне да се осигури автентично клиентско изживяване, като се говори открито и прозрачно за това как се използва тази технология.
Има много аспекти, когато става въпрос за вграждане на автентичност в корпоративния CX, но това очевидно е област, в която фирмите ентусиазирано инвестират.
