След стартиране на бизнес привличането на клиенти е едно от най-значимите оперативни предизвикателства. Задържането на клиенти обаче е още по-голямо предизвикателство.
Отличното обслужване може да повиши задържането на клиентите, но не е достатъчно, пише business2community.com.
Лоялността на клиентите е връзката, която имат доволните клиенти с бизнеса. Посланиците на марката са един от аспектите на лоялността, а ежедневните постоянни клиенти са от решаващо значение.
Лоялността на клиентите надхвърля това да гарантирате, че клиентите са доволни от услугите или продуктите на вашия бизнес. Вашата цел трябва да бъде създаване на защитници на марката, като радвате клиентите си.
Медията обобщава няколко причини, поради които повишаването на лоялността на клиентите е наложително за всеки бизнес.
Лоялните клиенти разпространяват информацията за вашата компания
Маркетингът от уста на уста създава силно убедително застъпничество за марката. Вярваме на нашите приятели и семейство, когато препоръчват търговци на дребно, услуги или компании. Също така често се доверяваме както на отрицателни, така и на положителни отзиви на клиенти и други форми на генерирано от потребителите съдържание, когато вземаме решения за покупка. Лоялните клиенти вярват във вашата компания и не се притесняват да споделят положителните си отзиви с другите.
Лоялните клиенти правят нови и нови покупки
Често лоялните клиенти правят повторни покупки въз основа не само на нужди, но и на желания. Това е особено вярно, ако бизнесът е изградил програма за лоялност на клиентите, която възнаграждава повторните покупки.
Лоялните клиенти харчат повече пари
Връщащите се клиенти са склонни да харчат повече. Според данни на Invesp настоящите клиенти харчат 67 процента повече от новите клиенти. Докато вероятността за осъществяване на продажба на потенциален клиент е между 5 и 20 процента, то при съществуващите клиенти процентът се увеличава на 60-70%, защото те вярват на бизнеса и са склонни да харчат повече.
Лоялните клиенти действат като фокус група
Кой отговаря на вашите анкети или отговаря на публикации в социалните медии с искане за мнения или отзиви от клиенти? Вашите лоялни клиенти. Те нямат нищо против да отделят време да споделят прозренията си с вас, ако смятат, че това ще помогне на вашия бизнес.
По-скъпо е да спечелите нов клиент, отколкото да задържите съществуващ клиент
Когато компаниите не успеят да инвестират в изграждането на лоялност на клиентите, те имат по-висок процент на отпадане на клиентите. Да се заменят клиентите, които си тръгват, обаче е лоша бизнес стратегия от финансова гледна точка. Данни от различни проучвания показват, че привличането на нови клиенти струва пет пъти повече от задържането на настоящите, което прави задържането на клиенти ключов приоритет.
Лоялните клиенти правят вашите реклами по-ефективни
Според маркетинговото "правило на седемте" потенциалните клиенти, които никога не са виждали вашите реклами и не са запознати с вашата компания, трябва да видят рекламата ви средно седем пъти, преди да предприемат действие. От друга страна, вашите лоялни клиенти са положително настроени към рекламата, защото вече са запознати с вашата компания и нейните предложения.
Медията дава и предложения как да изградите и поддържате лоялността на клиентите.
Въведете програма за лоялност
Въвеждането на програма, която да възнаграждава клиентите за това, че поддържат бизнеса, е ефективна мярка за укрепване на връзките ви със съществуващи клиенти. Чрез такава програма можете да стимулирате клиентите да купуват вашите продукти непрекъснато, като предлагате бъдещи отстъпки или безплатни артикули.
Програма за препоръки
Получавали ли сте някога съобщение от фирма, която покровителствате, в което се казва, че ще получите бонус за всеки приятел, когото препоръчате и който стане клиент? Ако е така, значи сте виждали как работи програмата за препоръки. Клиентите, които желаят да насочат приятели към вашия бизнес, са от решаващо значение за вашата стратегия за изграждане на лоялност. Стимулът, който предлагате на съществуващи клиенти, ги мотивира да препоръчват бизнеса ви на приятели и семейство. Ако клиентите ви наистина препоръчват вашия бизнес, това означава, че му вярват.
Укрепване на обслужването
Клиентите са лоялни на бизнес, който отговаря на техните нужди, запитвания и проблеми. Поддържайте и развивайте връзките с клиентите, като ги опознавате, за да можете да правите персонализирани препоръки. Уверете се, че вие или определени служители отговаряте по подходящ начин на запитвания в рамките на определен период от време. Не забравяйте, че данните за клиентите са в основата на обслужването и маркетинга. Колкото по-добре ги познавате, толкова повече ще усъвършенствате обслужването.
Поддръжка на качеството
Клиентите бързо забелязват спада на качеството. Дайте приоритет на поддържането на високо ниво на качество на продуктите и услугите, които предлагате. Да получите отзив, в който се казва, че качеството се е влошило, може да прогони и дългогодишни, и потенциални клиенти.
Наемете служители, които да работят по стратегията за лоялност
Създайте процес на наемане, който дава приоритет на потенциални служители с умения за обслужване на клиенти. Създайте култура на работното място на грижа за клиентите, съобщавайте ценностите си на служителите и ги възнаграждавайте, когато правят същото. Подгответе сцената с етичен кодекс на поведение и бъдете последователни при изпълнението на политиките и предаването на посланията.
