Обслужването на клиентите е една от индустриите, които се промениха силно благодарение на навлизането на множество иновации.
Дали обаче секторът не прекали с технологичното обновление?
Diginomica.com обобщава какви ще бъдат тенденциите при обслужването на клиенти през 2022 г. и след това и ще отговори на въпроса дали клиентите не се пренаситиха на чатботове.
Годината на "завръщането към човека"
Пандемията даде силен тласък на бизнеса онлайн независимо дали това му харесва, или не. В световен мащаб повечето компании се мащабират възможно най-бързо, като използват автоматизация и технологии за самообслужване, включително чатботове.
Това обаче послужи и като урок за ангажираността на клиентите. Първо, марките вече осъзнават колко трудно всъщност е ефективно да достигат и да се ангажират с клиенти във всеки канал. Второ, те признават, че взаимодействията с клиенти предлагат златна възможност не само за разрешаване на проблемите на хората, но и за задълбочаване на взаимоотношенията и лоялността.
Този тип връзка е възможна само чрез човешко взаимодействие.
Чатботовете може и да увеличават резултатите на компаниите, но докато клиентите придават по-голяма стойност на бързите отговори, отколкото времето, необходимо за разрешаване на заявка, те също така нямат против да чакат по-дълго, стига да получат по-добро качество на взаимодействието.
Затова е необходимо бизнесът внимателно да преосмисли обслужването на клиентите като възможност за брандиране през 2022 г., вкл. и докъде да се разпростре ролята на ботовете в процеса. Може би е време компаниите да се върнат към по-човешкото общуване.
Годината на признание на агента за обслужване на клиенти
Времето настъпи - 2022 г. е приветствана като годината, в която ще видим овластяване на агентите за обслужване на клиенти. Това беше възходяща тенденция преди Covid, но сега вече процесът е във вихъра си.
Все повече компании ще разчитат на агенти за обслужване на клиенти на първа линия, за да задържат клиенти. Управленските и организационните култури признават, че щастливите служители означават и щастливи клиенти, особено в сферата на обслужването на клиенти.
Компаниите ще отделят все повече време и ще инвестират много в изживяването на агентите по обслужването на клиенти. Тази инвестиция ще помогне за намаляване на бърнаута и ще задържи тези служители, като същевременно ще позволи на агентите да се справят с повече клиенти с по-малко стрес.
Технологиите ще играят важна роля за това, например базирано на AI автоматично насочване на входящи обаждания на клиенти към правилния агент и други технологии, които да подпомагат работата по обслужване на клиенти.
Годината, в която се обръщаме повече към WhatsApp за ангажиране с бранда
С цялата суматоха около многоканалните взаимодействия с компаниите е време да обърнем внимание на един подценяван канал - WhatsApp. Огромните 68% от потребителите на WhatsApp съобщават, че това е най-удобният начин за взаимодействие с любими техни брандове.
За потребителите това не е изненада. В епохата на нарастващи очаквания на клиентите, ниско търпение и дигитално свободна потребителска база, възходът на WhatsApp следва по-широка глобална тенденция, която показва, че каналите за съобщения, като Apple Business Chat, Facebook Messenger, Google Business Messaging, доминират поради бързина, удобство и достъпност.
Възможността за интегриране на социалните медийни платформи с технологията на обслужващия агент за комуникация ще промени играта по отношение осигуряването на безпроблемно изживяване и удоволствие на клиентите.
