Измина изключително интересна и натоварена година за онлайн търговията. Какво обаче предстои на фона на голямото ускорение на индустрията заради пандемията?
Онлайн изданието econsultancy.com си говори с експерти, които прогнозират какво ще се случи в сектора през 2021 г.
Растеж на гигантите
Пари Малм, главен изпълнителен директор на Phrasee, прогнозира, че големите онлайн търговци ще увеличат пазарния си дял. Това, разбира се, ще изтласка всички останали и ще ги принуди да се борят повече за вниманието на потребителите. Това сме го виждали и в традиционната търговия - дребните търговци фалират, докато големите универсални магазини преуспяват.
Осъзнаване на прозренията
Стюарт Макмилън, ръководител на мултиканалната търговия, Tiso Group, смята, че за привличането на нови купувачи е необходимо да се задълбочите в статистиката. Тази година ни донесе изцяло нова кохорта клиенти. На практическо ниво това означава, че трябва да сме сигурни, че нашият сайт, нашите продукти и нашето съдържание са написани така, че да отговарят на нуждите на клиентите. В тези променящи се и несигурни времена никога не е било по-важно да разбирате клиентите и пазара си, а това става с прозрения, които идват от данните.
CRM става герой
Джеймс Гърд, собственик и консултант по преформатиране на електронна търговия, Digital Juggler, посочва, че обслужването на клиенти е връзка, която трябва да бъде развивана. В това отношение CRM платформите позволяват да се работи по отношенията с клиентите въз основа на тяхното поведение. CRM подходът слага край на общия маркетинг, който крие лошото изпълнение зад най-добрите продажби.
Вместо да се подготвят за краткосрочно оцеляване, онлайн търговците трябва да планират дългосрочен успех в нов свят на онлайн пазаруване, който е много малко вероятно да се върне към предишното. И всички доказателства сочат към факта, че единственият най-важен фактор за определяне на успеха на търговската марка е колко добре те са в състояние да изградят връзка със своите клиенти - накратко, екипите за управление на клиенти ще станат героите на историята, допълва Хана Стейси, директор по маркетинг и продукти, Ometria.
Клиентите очакват брандовете да ги разбират, а разбирането се осъществява въз основа на задълбочена работа с данни.
Инвестиции в автоматизация
Ед Ходжис, главен изпълнителен директор на HelloDone, казва че опитът на клиентите след бутона за покупка не се развива със същата скорост като останалата част от пътуването до покупката. Най-големите проблеми са свързани с плащанията и доставката. Търговците е важно да инвестират в изпълнение на онлайн поръчки, което дава възможност за бързо, лесно и сигурно заплащане и бърза, удобна и сигурна доставка. Автоматизацията, хиперперсонализацията и възвръщаемостта, ориентирана към клиента, ще бъдат три области на фокус, прогнозира той.
Клиентите имат различни нива на комфорт и предпочитания, когато става въпрос за това как получават стоки, които купуват онлайн, така че развивайте множество канали, за да дръпнете напред, препоръчва и Никита Хиет, управляващ директор за Европа, BlueSnap.
Наличието на бързина и пъргавина ще бъде от решаващо значение за успеха през 2021 г., тъй като все повече марки ще се стремят да разширят своите онлайн възможности, както и да рационализират оперативните процеси, за да гарантират, че се постига максимално изпълнение на поръчките, допълва Люси Хоукс, регионален директор за електронна търговия, OMG Transact. Проправя се път за по-автоматизирани процеси на изпълнение. Все повече търговци на дребно ще възприемат този подход и ще интегрират автоматизация в своята верига за доставки от 2021 г.
Повече устойчивост
Люси Хоукс, OMG Transact, казва, че през 2021 г. прожекторите ще се насочат към устойчивостта и екополитиките. Все по-голям брой потребители ще очакват техните марки да променят своите бизнес модели, въвеждайки устойчиви решения за опаковане, за да премахнат напълно пластмасите, както и да въведат опции за мнокократни опаковки за възможно най-много продукти. Партньорите за доставка също ще трябва да влязат в този тон, като например събират опаковки за рециклиране или за връщане на производителите им, така че да бъдат почиствани и използвани повторно.
По-гъвкави възможности за плащане
Никита Хиет допълва, че все повече хора пазаруват онлайн, затова и трябва да има по-голям избор за начина на плащане. Предлагайки редица опции за сигурни плащания от трети страни - от традиционните опции за карти до нововъзникващи методи за плащане като електронни портфейли, криптовалути и пр., търговците на дребно могат да отключат пълния разходен потенциал на своята клиентска база през годината.
Приложения за съобщения като канал за електронна търговия
Люси Хоукс, OMG Transact, казва, че през тази година промоционалните търговци на дребно ще възприемат популярни приложения за съобщения като WhatsApp и Facebook Messenger, които са били хронично недостатъчно използвани като канали за електронна търговия. Потребителите ни казват, че искат по-лесни начини за пазаруване и днес имаме технологии като изкуствения интелект, които ни помагат да създадем безпроблемно изживяване при покупки.
Ако разгледаме Китай, който води към преминаване към нови начини за пазаруване онлайн, целият процес на откриване на нов продукт или опит, закупуване или резервиране и след това разказване на вашите приятели за това, може да се осъществи в WeChat. Според нея това е бъдещето на пазаруването, като WhatsApp ще се превърне в следващото бойно поле за електронна търговия.
