От началото на 2026 г. онлайн търговците трябва да спазват новите изисквания за разглеждане на потребителски жалби и за информиране на клиентите относно възможностите за извънсъдебно решаване на спорове.

Промените са част от обновената европейска рамка за алтернативно решаване на потребителски спорове и засягат всички електронни магазини, които продават стоки или услуги на потребители.

Според Националната асоциация за извънсъдебно решаване на спорове (НАИС) новите правила не се изчерпват с промени в общите условия на онлайн магазините. Те изискват и актуализиране на вътрешните процеси за обслужване на клиенти, обработка на рекламации и документиране на комуникацията с потребителите.

Задължителен писмен отговор на всяка жалба

Една от най-съществените промени е, че всеки онлайн търговец трябва да разгледа подадената жалба и да предостави мотивиран писмен отговор в законоустановения срок.

Когато спорът не може да бъде разрешен директно между търговеца и клиента, компанията е длъжна да информира потребителя дали е готова да участва в процедура по алтернативно решаване на спора и пред кой орган.

Така стандартните автоматични откази или липсата на отговор създават риск от нарушение на законовите изисквания.

Какво трябва да е актуализирал бизнесът

За голяма част от електронните магазини новите изисквания наложиха промени не само в документацията, но и в ежедневната работа.

Сред основните елементи, които трябва да бъдат приведени в съответствие, са:

• общите условия;
• страниците за рекламации;
• политиките за обслужване на клиенти;
• шаблоните за електронна кореспонденция;
• вътрешните процедури за обработка на жалби;
• обучението на служителите, които комуникират с потребителите.

Практиката показва, че компаниите трябва да могат да проследяват всеки етап от обработката на жалбата, да документират предприетите действия и да предоставят на клиента необходимата информация за възможностите за извънсъдебно решаване на спора.

Повече прозрачност и по-малко съдебни спорове

Макар промените да увеличават административните изисквания към бизнеса, те целят да насърчат по-бързото разрешаване на спорове между търговци и потребители, без да се стига до съдебни производства.

За компаниите това означава възможност да намалят както репутационните рискове, така и разходите, свързани с продължителни потребителски спорове. В условията на все по-скъпо привличане на нови клиенти качественото обслужване след продажбата се превръща не само в конкурентно предимство, но и в елемент от нормативното съответствие.

Санкции при неспазване на правилата

НАИС напомня, че неспазването на новите задължения може да доведе до административни санкции. Размерът им зависи от характера и тежестта на нарушението.

Рискът вече не е само теоретичен, тъй като правилата са действащи и подлежат на контрол от компетентните органи.

Следващата стъпка за бизнеса

За компаниите с голям обем клиентски запитвания спазването на новите изисквания често означава и технологични промени - актуализация на CRM системите, автоматизиране на процесите по обработка на жалби и по-добра проследимост на комуникацията с потребителите. За по-малките онлайн магазини предизвикателството е предимно организационно, но също изисква ясно разписани вътрешни процедури.

Тенденцията е ясна - европейското законодателство поставя все по-силен акцент върху прозрачността, бързото разглеждане на потребителските жалби и извънсъдебното решаване на спорове. За онлайн търговците това означава, че доброто обслужване на клиентите вече не е само въпрос на добра практика, а и на спазване на нормативните изисквания.

На 6 октомври 2026 г. в Inter Expo Center - София ще се проведе годишната конференция на сп. Enterprise за онлайн търговия и маркетинг eCommerce Annual Summit 2026. Акцентите в програмата включват AI в eCommerce, ефектите от въвеждането на еврото, международната експанзия, логистиката, дигиталния маркетинг и защитата на онлайн бизнеса. За повече информация и регистрация за участие разгледайте сайта на събитието!