Ще бъде ли 2024 годината, в която HR се среща с CX (клиентско изживяване)? Фирмената култура, доверието в лидерството и овластяването на служителите за насърчаване на среда, която наистина е ориентирана към клиентите, играе решаваща роля за клиентското изживяване.

Изключителното клиентско изживяване започва с наемането на страстни, ентусиазирани, съпричастни хора и обучението им за работа с клиенти. Екипите по човешки ресурси също са отговорни да помогнат на своите лидери да осъзнаят, че културата, фокусирана върху клиента, започва с тях и че те трябва да дадат пример. Те трябва да помогнат в подкрепа на овластяването на служителите винаги да действат в интерес на клиента и да имат силен фокус върху благосъстоянието на служителите. Все пак щастливите служители водят щастливи клиенти.

Ето три важни въпроса, на които ръководството на всяка организация може да отговори, за да прецени доколко фирмената култура е в полза на клиентите.

Няма компания, която да не твърди, че клиентите не са важни за нея. Често обаче има дребни неща, които подкопават тази позиция. Понякога всичко се свежда до дребни решения на лидери, които нарушават доверието в ориентираните към клиентите обещания.

Какво правите, ако има конфликт на интереси между вашата компания и клиента?

Всяка компания вероятно има неактивни клиенти, които плащат за услугите ѝ, без да ги ползват активно. Малко са компаниите обаче, които се осмеляват да предприемат генерални стъпки, за да решат този проблем. Популярната верига за бургери в САЩ In-N-Out Burger е такъв пример. Те продават бургери, пържени картофи и млечни шейкове като всеки ресторант за бургери, но всяка година се нареждат на първо място в индустрията по удовлетвореност на клиентите - и рентабилността на ресторант е двойно по-голяма от тази на McDonalds например.

Защо? Откакто е основана, компанията се ангажира само с продукти с най-високо качество и забавна, приятна атмосфера и са избрали да не стартират франчайз модел, за да запазят контрола над бранда си. Когато ръководството разбира, че има проблем с качеството на хлебчетата в един от техните ресторанти, те решават да затворят всичките си 37 ресторанта в Тексас за два дни, за да покажат на клиентите, че винаги сервират храна с най-високо качество без компромис. Затварянето на тези ресторанти не само удовлетвори клиентите, но и показа на служителите какви са приоритетите на компанията.

В тази връзка - готови ли сте за малко горчилка в краткосрочен план в замяна на това да спечелите доверието на клиентите си в дългосрочен план? Има много за мислене в тази посока.

Какво правите първо - разрешавате проблема или разследвате?

Случват се грешки. Важното е как се справяме с тях. Сега се приема, че удовлетвореността на клиентите може да бъде по-висока след грешка, ако проблемът е решен по правилен начин. Това обаче е по-сложно на практика, отколкото на теория.

В случай на грешка има два варианта: да решите проблема веднага или първо да проучите какво точно се е случило и кой е отговорен за грешката. Все по-често компаниите избират втория вариант. Изглежда, че мисленето е: "Първо нека разберем какво се е объркало и след това да разберем дали ние, или клиентът сме причинили тази грешка".

Истината е, че повечето компании в крайна сметка решават да разрешат проблема, за да поддържат връзката с клиента, но забавянето и разпитите водят до такова разочарование, че никой не е истински доволен от това как са се развили нещата. Затова някакъв балансиращ вариант може би е най-доброто решение. Коригирайте грешките незабавно, ако е възможно, и едва след това анализирайте какво се е объркало и говорете с клиента.

Каква е отговорността на служителите ви при вземането на решения?

Ако наистина искате да развълнувате клиентите, трябва да имате подкрепата на хората, които са най-близки до тях, а HR може да играе голяма роля в създаването на правилната култура.

Служители от екипа за обслужване на клиенти, търговци и т.н. виждат и чуват клиенти всеки ден. Тези служители са важни допирни точки във вашето клиентско изживяване. Тези хора имат ли свободата и властта да вземат свои собствени решения, когато обсъждат и разрешават проблеми на клиенти?

Едно нещо, което клиентът не иска да чуе, е: "Не ми е позволено да взема това решение, трябва да попитам мениджъра". Това, което клиентите искат, е много просто: незабавна помощ или незабавен отговор на въпроса им. За да успеете в това, е важно да делегирате възможно най-голяма отговорност на служителите.

Един от най-добрите примери за това е политиката на хотелската група Ritz-Carlton, въвела правилото на 2000 долара. Всеки служител има право да компенсира и изненадва клиентите до сума от 2000 долара при възникване на проблем. Много бизнес лидери не смеят да приемат подобни политики, защото се страхуват, че служителите им няма да се справят с отговорността. Ако нямате доверие на собствените си служители, не търсете проблемите при тях.

Горните три въпроса са вид огледало за вас самите, за да видите колко сте фокусирани върху клиентите. Самооценката може да обясни защо успявате или не успявате да изградите силна клиентска култура. Отговорът на тези три въпроса дава представа дали вашият екип ще повярва или няма да повярва, че сте или желаете да сте фокусирани върху клиента.

Защо е ценна работодателската марка, как да изградите и отправите посланията си на работодател към правилната аудитория и как да разказвате успешно историите, част от работодателския бранд - за всичко това ще говорим на Employer Branding Forum! Вижте повече за събитието ТУК!