Социалното слушане не е просто проследяване на харесвания или споделяния, а начин да разберете нуждите на клиентите, да забележите тенденциите в индустрията и да повишите разпознаваемостта на марката.

Мислете за него като за подслушване (от етичен вид!), за да откриете безценни прозрения за аудиторията, които могат да станат основата на ефективна, фокусирана върху клиента маркетингова стратегия.

Социалното слушане (понякога наричано мониторинг на социалните медии) е практиката за проследяване на платформи, уебсайтове, форуми и подкасти, за да се разбере какво казват хората за вашата марка или компания, за конкуренти или индустрията като цяло. Това е като да сте на първа линия за реални разговори в социалните мрежи и каналите за комуникация на бизнеса.

Ето защо социалното слушане е задължително за стратегията за социални медии:

-За да забелязвате актуалните теми;

-Да откривате рано проблемните точки, да подобрите процесите си и да повишите удовлетвореността на клиентите;

-Да изградите пътна карта за продуктите;

-Да улавяте негативни настроения или потенциални кризи и да реагирате незабавно.

Очаква се глобалните разходи за реклама да надхвърлят 276 милиарда долара през 2025 г. Социалното слушане може да помогне на рекламодателите да получат по-голяма възвръщаемост на парите си. То свързва анализи с показатели като ангажираност, дял на глас и настроения и показва как вашите маркетингови кампании постигат целите на бизнеса.

Как да изградите стратегия за социално слушане в 5 стъпки пише Hootsuite.

Поставете ясни цели

Вашата стратегия за социално слушане трябва да е обвързана с конкретни бизнес цели. Ако искате да повишите разпознаваемостта на марката, следете дела на гласа. Ако искате да оптимизирате клиентското изживяване, наблюдавайте негативните настроения.

Проследявайте споменаванията на вашата марка, за да оцените настроенията. Наблюдавайте хаштаговете или проблемните точки на конкурентите, за да откриете пазарни празнини, които можете да запълните.

Събирайте обратна връзка за нови и подобрени продукти. Откривайте потенциални кризи в ранните им моменти и ги адресирайте, преди да причинят значителни щети.

Засилете усилията за създаване на съдържание, като използвате т.нар. SMART (специфични, измерими, постижими, релевантни, времево ограничени) цели, за да сте фокусирани.

Изберете правилните инструменти за социално слушане

Не е нужно да превъртате публикациите ръчно - платформите за социално слушане автоматизират процеса. Има и външни инструменти за наблюдение на платформите, които предлагат различни функции - анализ на настроенията, известия в реално време и интеграции с фирмените системи за управление на социалните медии.

За да изберете правилния инструмент за вас и вашия бизнес, уверете се, че проследява ключови социални платформи (включително видео мрежи като TikTok и YouTube), уебсайтове, форуми и нововъзникващи пространства като подкасти.

Търсете анализ на конкурентите, социални функции, като проследяване на хаштагове, наблюдение на инфлуенсъри и анализи, задвижвани от изкуствен интелект.

Много инструменти предлагат безплатни пробни периоди. Започнете с малко и вижте какво ви харесва - след това увеличете мащаба.

Настройте заявките

Ключовите думи са сърцето на мониторинга на социалните медии. Всички инструменти за социално слушане ще ви позволят да проследявате подходящи ключови думи, като името на компанията, имената на продуктите, брандовете или термини от индустрията.

За по-детайлно настроение включете вариации на имената, употребата им с думите "обичам" и "мразя", т.е. филтри за настроение, заявки за конкуренти и др.

Можете също да включите хаштагове, емоджита или жаргон, особено за TikTok или Snapchat. Споменаванията на инфлуенсъри и онлайн разговорите от нишови общности също могат да предложат ценна информация.

Анализирайте данните

Сортирайте анализите си от социалните медии в категории:

-Настроения: Какви са споменаванията на вашата марка - положителни, отрицателни или неутрални?

-Тенденции: Кои хаштагове или теми са на мода?

-Проблемни точки: Има ли повтарящи се оплаквания в споменаванията на вашата марка и продукти?

-Възможности: Можете ли да забележите нуждите на клиентите, на които никой от вашите конкуренти не отговаря?

Следете форумите за промени в настроенията в нишите и използвайте тези знания, за да коригирате посланията, да пуснете нови продукти или да промените политики на компанията.

Измервайте и оптимизирайте

Често срещани показатели за социално слушане включват дял на гласа, настроения, процент на отговор, ангажираност и въздействие на инфлуенсъри. Използвайте табла за управление в социалните медии, за да визуализирате представянето си и да наблюдавате ключови резултати.

Примери за социално слушане от реални брандове

Отбор на NBA: Използва Talkwalker, за да анализира емоциите на феновете. Така се увеличават гледанията на видеоклипове с 352% и импресиите с 46%. Отчита се 27% увеличение на ангажираността във всички социални канали.

Hong Kong Airlines: Компанията открива грешка в ценообразуването чрез мониторинг на социалните медии, поправя я бързо и отчита скок на ангажираността от 4900%, с което превръща кризата в ПР победа.

HelloFresh: Проследяват споменаванията на инфлуенсъри с Talkwalker и така се информират за промени в рецептите и опаковките и оптимизират маркетинговите кампании.

Множество фармацевтични компании "слушат" разговорите на пациенти, за да подобрят програмите си за подкрепа и посланията си.

Yves Rocher: Компанията използва данни от социалните медии, за да съгласува продуктовите послания с ценностите на клиентите.

Deutsche Telekom: Групата изгражда център за реагиране при кризи с Talkwalker за наблюдение на марката в реално време, така че да идентифицира потенциални кризи на ранен етап.

Съвети за успех в социалното слушане

Създайте наръчник за реагиране на положителни, отрицателни или неутрални споменавания. Това ще помогне на вашия екип да увеличи процента на отговор и да намали времето за реакция.

Следете споменаванията на марките, хаштаговете или проблемните точки на конкурентите. Открийте техните слабости (напр. бавно обслужване на клиенти) и позиционирайте вашата марка като решение.

Ще уловите нововъзникващите тенденции в индустрията рано, като използвате инструменти за мониторинг на социалните медии, които показват подходящи разговори в социалните медии и демографски данни.

Следете споменаванията от влиятелни лица, за да се възползвате от разговори с висок залог и да валидирате усилията си за дигитален маркетинг. За автентичен обхват ангажирайте микроинфлуенсъри - поколението Z им вярва най-много.

Социалното слушане се развива бързо. Пазарът се оценява на 8,44 милиарда долара през 2024 г. и се очаква да достигне стойност 16,19 милиарда долара до 2029 г.

Организациите, които систематично улавят и анализират социалните разговори, се чувстват по-уверени в своята възвръщаемост на инвестициите в социалните мрежи.

Как AI ерата променя онлайн търговията? Как успешно се свързват онлайн и офлайн каналите за продажба, така че да работят безпроблемно? Как да се възползвате оптимално от "горещите" социални медии и създатели на съдържание за повече продажби? Как да се осланяте на данните, за да вземате решения, свързани с продажбите и развитието? Тези и още теми ще се обсъждат на десетото юбилейно издание на конференцията eCommerce Summit 2025, организирана от сп. Enterprise! Регистрирайте се от сайта на събитието!