Проследяването на клиентите помага на бизнеса да опознае аудиторията си и навиците за пазаруване на нейните представители. Внедряването на CRM софтуер за изследване на показателите на уебсайта, анализите на социалните медии другите маркетингови и комуникационни канали може да рационализира проследяването на клиентите.
Ако се прави правилно, проследяването на клиентите набира данни, които помагат на бизнеса да увеличи продажбите и да ангажира по-ефективно клиентската база, пише business.com.
Ключови показатели за проследяване
Изтегляния. Джена Соард, основател на YouCanLaunch.com, съветва предприемачите да проследяват изтегляния и включвания, включително безплатни ресурси или регистрации. Това помага да се прецени интересът на потенциалния клиент, за да се определи целевата демография или дори психографията на потенциалния клиент. Така ще се произвежда повече подходящо съдържание и ще се предлагат по-подходящи продукти.
История на покупките. Данните за продажбите могат да предложат ценна информация за клиентите, която да помогне да се определи какви продукти, услуги и промоции да включат в имейл и други маркетингови кампании. Познаването на историята на покупките разкрива това, за което клиентите са готови да харчат пари. Така ще се организират още примамливи предложения.
Информация за контакт. Изключително важно е да се актуализира списъкът с контакти с клиентите. Така ще се поддържа връзката с тях жива.
Продажбена фуния. Проследяването на продажбената фуния е от решаващо значение за разбирането на ефективността на процеса по продажба. Важно е да се знае колко потребители минават през всеки етап от фунията, за да се прецени кой от тях трябва да се подобри. Това ще оптимизира процесите и ще води повече клиенти.
Канали за трафик. Важно е да се знае откъде идват клиентите, за да се измери възвръщаемостта от маркетинговите кампании във всеки от каналите и да се прецени тяхната ефективност.
Имейл показатели. Имейл анализите са особено богат източник на данни за проследяване. Те дават информация за това кой отваря имейлите и кой не, кой кликва върху линковете в тях и върху какво кликва. Процентът на отворени имейли и честотата на кликване са огромни фактори за определяне на това колко добре е ангажирана аудиторията. Една успешна маркетингова кампания по имейл има честота на кликване от 2,5 до 3%, а отваряемостта достига 15-25%.
Методи за проследяване на клиенти
Автоматизирани имейл инструменти. Добрият софтуер за имейл маркетинг улеснява проследяването на отваряния, кликвания, изтривания и други елементи на имейл маркетингова кампания. Събирането на тази информация улеснява подобряването на кампаниите и приспособяването на списъците с контакти.
Инструменти за анализ на социални медии. Социалните медии се превърнаха в основната дестинация за клиентите, търсещи информация във връзка с покупки. Важно е бизнесът да знае кой го следва, за да разбере по-добре интересите на аудиторията. Социалните платформи предоставят ценна информация за клиентите чрез вградените инструменти за анализ, както и възможности за проследяване на ангажираността, кликванията и разпространението.
Вградени показатели на уебсайта. Показателите на уебсайта позволяват да се види коя част от уебсайта получава най-много трафик и как се държат потребителите, докато са на сайта. Google Analytics е безплатен инструмент за анализ ефективността на уебсайта, като дава изключително ценна информация - кои са най-посещаваните страници, какво е пътуването на клиентите, какво е времето, което прекарват на страниците, и т.н.
CRM софтуер. Най-добрият CRM софтуер прави проследяването на клиентите безпроблемно, като дава информация кога потенциален клиент отваря имейли, кога кликва върху имейл връзки, дали някога е отварял имейл и други. Данните са централизирани, с един източник, а достъпът до тях е лесен и удобен.
Процес за проследяване на клиенти
Сегментиране на имейли. В процеса на сегментиране клиентските имейли се организират по определени критерии - например интереси, избрани демографски признаци, мястото във фунията за продажби и др.
Клиентски етикети. Клиентските маркери са редове код, вградени на сайта, които проследяват клиентите. Те предоставят информация като колко дълго посетителите остават на сайта, какви продукти са разгледали и добавили в количката си, както и какви са премахнали от количката си. На конкретни клиенти могат да се добавят и тагове - подобно на добавянето на хаштаг към снимка в социалните медии. С такова маркиране могат да се оценява ефективността на промоции и други кампании.
Пиксели за проследяване на клиенти. Пикселите също са редове от специфичен код, вмъкнати в кода на сайта. Те се поставят върху изображения, връзки, страници и т.н. Така се проследяват посещения, рекламни импресии, реализации и как потребителите са стигнали до уебсайта. Проследяващи пиксели може да се включат на всички целеви страници, уеб страници и страници за потвърждение на покупка.
Алтернативни процеси. Една от алтернативите е създаването на клиентското пътуване въз основа на клиентската персона. Важно е да се намерят точките, в които потребителите взаимодействат с даден бранд. Така ще се създаде визуална карта на пътуването на клиентите.
Защо е важно клиентите да се проследяват
Основната полза от проследяването на клиенти е, че така се подобрява обслужването. Ако знаете техните навици на пазаруване, можете да приспособите комуникациите на вашия бизнес към техните специфични нужди.
С проследяването всеки бизнес ще разбере и опита на клиентите с бранда и къде този процес може да бъде подобрен.
