Препоръките на клиентите са един от най-ценните, но недостатъчно използвани маркетингови активи, които всеки бизнес може да използва. Автентичните одобрения от реални клиенти и популярни лица с влияние предоставят убедително социално доказателство, че вашите продукти са полезни за клиентите и дават резултати.
Ето някои ключови неща, които трябва да знаете за препоръките на клиентите и защо те имат значение, обобщени от business2community.com.
Основната цел на препоръките на клиентите е да изградят доверие и надеждност за бизнеса. Хората по своята същност вярват на други хора повече. Според проучване на BrightLocal 98% от потребителите поне от време на време четат онлайн отзиви, преди да направят покупка.
Препоръките са като рецензии, но идват направо от източника. Това осигурява социално доказателство, че даден продукт или услуга дава очакваните резултати.
Препоръките изграждат доверие, като показват реални клиенти, които са имали положителен опит. Това дава на бъдещите клиенти увереността да изберат продуктите на компанията пред тези, предлагани от нейните конкуренти.
Как да получите и използвате препоръки от клиенти
Компаниите трябва внимателно да подготвят своите препоръки, така че наистина да покажат стойността на своя продукт или услуга. Най-ефективните препоръки следват определени насоки, които ги правят завладяващи и убедителни.
Когато са изготвени внимателно, препоръките се превръщат в нещо повече от промоционални цитати. Те разказват история, която се свързва с клиентите на емоционално ниво и предоставя автентично социално доказателство.
Отличните препоръки навлизат в спецификата на това как клиентът се е възползвал от вашето предложение. Общите похвали като "тази компания е най-добрата" нямат въздействие. Най-убедителните препоръки цитират осезаеми подробности и показатели, които доказват, че сте постигнали добри резултати за съществуващи клиенти.
Числата и фактите намаляват несигурността в умовете на бъдещите клиенти, така че те да могат ясно да видят вашата стойност.
Една ефективна препоръка разказва завладяваща история, с която купувачите могат да се свържат, а не просто неясно твърдение за това колко сте страхотни. Клиентът трябва да опише ситуацията си, преди да използва вашия продукт, проблемите и предизвикателствата, които трябва да разрешат, и как вашият продукт или услуга конкретно са помогнали за постигането на успех.
Няма двама напълно еднакви клиенти, така че вашите препоръки трябва да показват набор от личности, индустрии, размери на компании, роли и случаи на употреба. Това показва перспективите, че можете успешно да обслужвате различни клиенти. Предоставянето на препоръки от всички основни типове хора във вашата целева аудитория гарантира, че всеки бъдещ клиент ще види такъв, с когото да се асоциира и свърже.
Препоръки от влиятелни клиенти, известни марки или дори ръководители на компании в рамките на вашата целева аудитория имат по-голяма тежест от неизвестни източници. Добре известни компании и хора, гарантиращи за вас, повишават доверието на аудиторията. Трябва обаче големите имена да са балансирани с по-малко известни и неизвестни лица, за да не създавате впечатление, че обслужвате само клиенти от висок клас, недостъпни за по-малките фирми.
Запазете автентичен тон и глас. Прекалено маркетинговите изявления правят препоръките да звучат неавтентично. Най-добрите препоръки използват истинските гласове на реални клиенти. Позволете на клиентите да говорят естествено със собствените си думи без тежко редактиране. Това създава органични и честни препоръки, които изграждат доверие.
Силни препоръки за социално доказателство
Насочете препоръките към различни канали, за да увеличите максимално техния обхват и въздействие. Публикувайте препоръки на вашия уебсайт, в реклами, в социални медии, интервюта с клиенти във вашия блог. Колкото повече допирни точки виждат автентични препоръки, толкова по-уверени ще станат.
Къде и как показвате препоръките оказват влияние върху тяхната ефективност. Повечето експерти са съгласни, че е най-добре да ги поставите близо до страници с висока стойност като началната ви страница, цени, описания на продукти или потоци за регистрация, така че клиентите да ги видят.
Много сайтове използват привличащи окото дизайнерски елементи, за да подчертаят препоръките, така че посетителите да ги забелязват.
Съчетаването на препоръки с изображения на реални клиенти заедно с техните длъжности добавя легитимност и свързаност. Когато бъдещите клиенти могат да видят чии мнения и опит четат, е по-вероятно да се свържат с тях и да се доверят на препоръките.
Как да получите положителни отзиви на клиенти
Идентифицирайте най-щастливите си клиенти. Това са тези, които най-вероятно ще предоставят блестящи препоръки за своя опит с вашия продукт или услуга. Разгледайте показатели като честота на подновяване, повторни покупки, генерирани реферали и всяка получена директна положителна обратна връзка, за да определите вашите най-ентусиазирани поддръжници.
Сегментирайте клиентите си и потърсете общи черти сред най-големите си фенове. Това ще ви помогне да идентифицирате подобни профили, към които да се насочвате за препоръки. Дайте приоритет на тези клиенти за вашите усилия за популяризиране.
Обърнете се директно към тези хора с молба за препоръка. Изпратете имейл (или текстово съобщение) до вашия списък с целеви клиенти. Обяснете защо тяхната обратна връзка е ценна. Включете инструкции за изпращане на препоръки. Можете също така да им се обадите лично и да им обясните, че изграждате страницата си с препоръки и техните прозрения биха били безценни. Предложете и да изпратите въпроси по имейл, за да ги улесните в писането на препоръката.
Клиентите, които са активни в социалните медии, са страхотни възможности. Коментирайте публикациите им, като им благодарите за подкрепата и учтиво поискайте препоръка. Най-подходящите моменти са веднага след положително взаимодействие или след като първоначалните етапи/цели на продукта или услугата са постигнати.
Дайте ясни инструкции за това как бихте искали да бъде изпратена клиентската препоръка. Предложете и различни опции - писмена препоръка, видео, интервю.
Можете да предложите и малък стимул за оставена препоръка - отстъпка при бъдещи покупки, подаръчна карта, дребни награди, благотворително дарение от името на клиента и т.н. И задължително благодарете, когато получите препоръка!
Преди да публикувате каквито и да е препоръки публично, получете одобрение от клиента. Уверете се, че се чувстват комфортно с начина, по който препоръката е представена и споделена. Поискайте съгласие за използване на име, снимка, фирма, местоположение и т.н.
Като следвате структуриран процес, вие можете непрекъснато да генерирате мощни отзиви на клиенти като гръбнак на ефективна маркетингова стратегия от уста на уста.
