Ако постоянно наблюдавате и се ангажирате с хората, които купуват от вас, тогава поздравления. Това ще ви позволи да разберете клиентите още по-добре, за да можете да ги накарате да продължат да купуват.
Ако обаче наблюдавате само хората, които купуват от вас, тогава пропускате огромна възможност да продавате повече и да развиете организацията си, пише entrepreneur.com.
Повечето хора не са купувачи
Броят на посетителите, които сайтът на една компания има, може да бъде доста различен в зависимост от това, което предлага бизнесът, цените и други фактори. Като цяло във всички сектори на търговията на дребно само малък брой хора (20 процента) всъщност са купувачи. Останалите 80 процента "само гледат". Те влизат и разглеждат, но в крайна сметка си тръгват с празни ръце.
Според проучване на Global Path to Purchase от 2018 г. 96% от хората са напуснали физически магазин без да са направили покупка поне веднъж. Дигиталната арена не се справя много по-добре, като 92 процента от посетителите за първи път на уебсайтове не купуват.
Това означава, че ако следите данните само за хора, които са купували от вас, вие игнорирате огромен сегмент от вашия пазар. Тъй като не събирате информация за всички и вместо това разполагате с данни за малцинство, вашето възприятие за това, което клиентите правят, искат или биха отговорили, може да бъде изкривено. Това може да означава хиляди или дори милиони, загубени заради неефективен маркетинг, подбор на инвентара и други елементи, като оформлението на магазина.
Събирането на информация за некупувачите изисква финес
Получаването на количествено измерими показатели за производителност за място за търговия на дребно, като например трафик или колко клиенти обикновено харчат, е сравнително лесно, особено с модерните технологии.
Индикаторите за клиентското изживяване, като целта, която човек има, или как се чувства, когато влезе във вашия магазин, са по-трудни. Тези показатели често могат да бъдат количествено определени, като например удовлетвореността на клиентите, но те обикновено изискват по-задълбочена обратна връзка и не винаги са лесни за обобщаване.
Още едно предизвикателство за събиране на прозрения за посетители, които не купуват, е, че съвременните потребители нямат само едно пътуване. Те имат микропътувания. Например, ако човек посети уебсайта ви, за да добие представа за цените ви, преди да купи от вас, това е неговото собствено микропътуване с начало, среда и край.
Въпреки че се нуждаете от информация от всички тези точки на допир за цялостно разбиране на вашите потенциални купувачи, трябва да направите това събиране на данни просто и ненатрапчиво по каналите, така че хората, с които общувате, да не се чувстват бомбардирани.
Как да съберем прозрения и да ги приложим
Въпреки препятствията, описани по-горе, има възможност да научите и да свържете това, което откриете, с тестване в магазина или онлайн. Можете да предприемете пет основни стъпки.
Разкрийте защо клиентите посещават магазина ви. Може би повечето от клиентите ви идват във вашия магазин, защото искат да видят физически как работи нещо. Може би те не са уверени, че онлайн трансакцията е достатъчно сигурна, като се има предвид цената на артикула, който искат. Каквато и да е причината, провеждайте проучвания, като използвате инструменти за пазарно проучване, за да разберете какво мотивира посещението, което ще ви помогне да отговорите бързо на нуждите на хората.
Картирайте пътуването до магазина. Как хората си проправят път през вашето пространство? Какво правят и колко дълго остават в тези пространства?
Съберете обратна връзка. Това може да се направи дигитално, лично или и двете, като се използва софтуер за омниканално проучване. Например служител може да насочи хората да попълнят въпросник на таблети в магазина. Целта е да се получи представа за проблемните точки на посетителя. Фокусирайте се върху емоцията.
Създайте нов дизайн на микропътешествието. Един пример тук може да бъде ресторант, който добавя данни за калориите или за алергените към елементи от менюто, така че хората да не се налага да питат дали храните отговарят на техните нужди. Или ако знаете, че посетителите обикновено се чувстват претоварени, можете да опростите визуализацията или да обучите служителите да поздравяват хората с усмивка и успокояващ тон.
Разгръщане, измерване и повторение. Приложете новия си дизайн в действие и анализирайте резултатите си. Настройте дизайна, докато работи добре. След това направете пълномащабно стартиране и интегрирайте дизайна във вашата стандартна процедура.
Капани
Ще трябва да внимавате за капани в този процес. Например ако не сте проактивни и имате лоша комуникация, тогава преходът между вашия проектен екип и екипа на магазина може да е труден. По подобен начин някои фирми правят грешката да се опитват да получат прозрения и да преработят пътешествията, без наистина да поставят първо добра основа.
Поддържайте нещата възможно най-прости и не забравяйте, че всяко взаимодействие, което имате с посетителя, е важно. Със стратегия, подкрепена с данни, реализациите се подобряват значително.
Хората, които купуват от вас, имат невероятна стойност за вашия бизнес. Но те са малцинство, когато погледнете целия брой хора, които посещават вашия магазин. Получаването на прозрения за хората, които не купуват, разкрива как можете да решите техните проблеми и да ги превърнете в плащащи клиенти.
