Обслужването на клиенти не е статично. Телефоните замениха ходенето от врата на врата, а имейлите изтласкаха телефоните.
За да задържите съществуващите клиенти и да привлечете нови, се нуждаете от авангардно обслужване на клиентите. Потребителите са четири пъти по-склонни да купуват от конкурент, ако имат проблем с обслужването, показват данни от проучване на Bain & Company, цитирано от онлайн изданието entrepreneur.com.
Инвестирайте разумно в обслужване на клиентите, като вземете предвид пет тенденции, които ще влияят върху бизнеса през следващите пет години.
Социалните медии ще станат комуникационни канали по подразбиране
Общо 55% от клиентите на възраст 18-34 редоно използват социални медии като комуникационен канал, свързан с обслужването при покупки. Тъй като милениалите и поколението Z вече заемат все по-голям дял от потребителите на пазара, очаква се повече от половината заявки да идват от социалните медии.
Съвсем скоро ще дойде времето, в което назначаването на стажант, който да управлява вашия акаунт в Twitter, например, няма да ви върши работа. Тези, които управляват вашите социални акаунти, трябва да разбират вашите продукти или услуги. Използвайте чатботи, за да отговорите на често задавани въпроси. Така ще освободите време за служителите си да се посветят на по-сложните казуси.
Автоматизацията ще получи човешки досег
Автоматизацията и изкуственият интелект са горещи теми във всеки сектор и обслужването на клиентите не е изключение. Когато, обаче, клиентите чуят „автоматизация на обслужването на клиенти“, те мислят за автоматизирани менюта и спамерски обаждания. От гледна точка на потребителя този вид автоматизация е по-лош от липсата на автоматизация.
Използван добре, софтуерът за обслужване на клиенти може да облекчи натоварването на служителите без да премахне съвсем човешкия досег.
Демонстрации на продукти
Платформа за обслужване на клиенти Acquire посочва, че почти половината от потребителите ще напуснат уебсайт, ако не могат да намерят това, което търсят, бързо. Хората, обслужващи клиентите, трябва да се срещнат с тях там, независимо какъв е проблемът с продукта и дали изобщо има проблем.
Използвайте инструменти за съвместно сърфиране, които позволяват на служителите, които обслужват клиенти, да споделят екраните си с клиенти в реално време. Видеоинструменти за комуникация могат да подобрят преживяването им чрез невербални сигнали.
План при прекъсване на услугите
Дали поради технологична сложност, природни бедствия или други причини, прекъсванията на услугите изглежда се случват все по-често. Голям проблем са и кибератаките. По един или друг начин вашите служители за обслужване на клиенти в крайна сметка ще се сблъскат с такава ситуация. Това може да доведе до тежък отлив на клиенти, което налага да имате план за алтернативно действие.
Обучение за обслужване на клиенти
Служители като инженери и търговци може да не си взаимодействат директно с клиентите, но все пак се нуждаят от умения за обслужване на клиенти. Причината е нарастващото значение на вашия UX. Насърчете хората да мислят извън непосредствената си роля и занимание. Уверете се, че всички знаят как да се отнасят към вашия продукт и марка. Разработете списък от типа „топ 10“, в който обяснявате на служителите си как да адресират общи въпроси на клиентите.
Ако ще развивате и поддържате своята клиентска база през 2020 г., ще трябва да стъпите на някои иновации. Технологиите ще са ключови, но в основата на всичко стоят вашите служители за обслужване на клиенти. Преди да започне новото десетилетие, бъдете сигурни, че вашият екип е готов.
