Активните продажи са като плацдарм – чрез тях навлизаме на нови пазари, печелим нови клиенти. Ако една компания заложи на проактивния подход, обаче, тя трябва да насочи дейността на търговците си в две посоки: от една страна да пробиват на нови пазари, а от друга – да поддържат постоянна комуникация с вече съществуващите клиенти. Следователно, CRM системата трябва да включва и двата компонента, категоричен е управителят на E-training.bg Явор Янкулов.
По думите му, CRM не е нито Big Brother, нито обикновено воайорство.”Същността не е в това да изпратим едно търговско послание, или да се фокусираме само върху добрите отношения с клиентите.В основата е доброто управление на покупките.”, коментира той в рамките на петата My Success конференция за CRM: Мобилност и нови канали за продажби”., която се проведе в четвъртък в София.
Бизнес консултантът припомни, че именно „старите” клиенти са най-доходоносни, докато облкужването на новите снижава приходите. Ето защо, и системите за взаимодействие, и програмите за лоялност, трябва основно да са фокусирани върху клиентите, които го заслужават.
Дали компаниите осъзнават тези факти? Световните тенденции показват друго: под 60% търговците правят опит за допълнителна продажба, коментира Янкулов. Едва 25% от тях разбират потребностите на клиента и под 10% правят предложение, отговарящо на тях. Около една четвърт от участниците в цитираното проучване посочват, че правят специални усилия да сключат сделка.
Затова се налага организация на продажбите, комбинираща ефективни инструменти, (наръчник на възраженията, презентации на продуктите, история на контактите, откази и причини за тях), обучения и мотивация на търговците, както и система за измерване на резултатите.
