Обслужването на клиенти е критичен аспект на успешния бизнес. На пазар, залят от повече от 32,5 милиона малки предприятия, които се състезават за внимание, отличното обслужване на клиентите може да помогне за открояването на бизнеса в съзнанието на клиентите.

Дори и пазарните лидери са правили грешки в обслужването на клиенти, които са увредили репутацията им.

Онлайн медията business.com разглежда седем масивни клопки в обслужването на клиенти, на които известни компании са станали жертва, и как грешките могат да бъдат избегнати.

Лошите продукти водят до поток от разговори и срещи с клиенти

Ако предлагате продукт или услуга, които изискват постоянна помощ от клиентите, трябва да се справите с по-големи проблеми от подобренията в обслужването. Когато потребителите не са доволни от продуктите и услугите, които получават, и след това трябва да се справят с ненужна поддръжка, това е перфектната рецепта за загуба на клиенти.

AT&T например преживя нещо такова. Преди да направи драстични подобрения през последните години, AT&T беше печално известна компания с трудни за разбиране сметки, промяна на планове и лошо обслужване на клиентите. Проблемите бяха толкова разпространени, че се появиха цели уебсайтове, за да могат потребителите да споделят своите преживявания.

Компанията не е единствената в тази ситуация. Бизнесите могат да избегнат този цикъл, като бъдат прозрачни и ясни относно предложенията на компанията, включително разходи, очаквания, политики за възстановяване на средства и какво могат да очакват клиентите. Така ще има по-малко причини за объркване.

Липса на разбиране на социалните медии води до неудобни грешки

Акаунтите на компанията в социалните медии и имейлите са често източниците на първо впечатление. Публикациите в Instagram, Facebook, LinkedIn и други социални мрежи изпращат важни съобщения до клиентите и оформят начина, по който другите възприемат бранда.

Не всеки бизнес наема мениджър социални медии, който да организира онлайн присъствието. Твърде често компаниите предават задълженията за маркетингова комуникация на служители, които не са адекватно обучени. Ако им липсва опит и маркетингови умения, това може да доведе до неудобни или дори обидни публикации.

Един негативен пример е публикация за популяризиране на новия парфюм на Little Mix. Който е подготвил публикацията, случайно е включил и бележките на маркетинговия екип.

Друг пример - с британската компания за закуски Walkers, която приканваше потребителите да изпращат селфита, за да спечелят билети за спортно събитие. Респонденти обаче са изпращали снимки на серийни убийци, диктатори и престъпници, а никой от компанията не е следил какво се публикува в профила ѝ.

Научете основите на внимателното публикуване в социалните медии, за да можете да обучите екипа си или да получите професионална помощ, за да избегнете грешни стъпки. Също така е добре публикациите да се преглеждат от повече от един чифт очи, преди да бъдат пуснати.

"Глухотата" в социалните медии може да ви струва скъпо

Когато компаниите стартират дигитални маркетингови стратегии или публикуват в социалните медии, без да вземат предвид текущите събития, те изглеждат глухи, а понякога дори злобни. Когато започвате нова кампания или пък въвеждате хаштаг, за да привлечете публика, винаги бъдете предпазливи.

Важно е да познавате средата - какво се случва във вашия бизнес, вашата индустрия и света.

Qantas Airways е един отличен пример за това какво може да постигне отделът за социални медии, когато не е наясно какво се случва в компанията: луксозна кампания на компанията тръгна в социалните медии в деня, след като се провалиха и без това трудните преговори с вътрешните профсъюзи. Нещо, което би могло да насърчи потенциалните клиенти да взаимодействат с компанията, доведе до PR кошмар.

Производителят на храни Entenmann добави хаштаг #notguilty към туит, вероятно за ядене на вкусни лакомства без вина. Същевременно важен местен съдебен процес за убийство приключва точно в същия момент с осъдителна присъда. Този хаштаг разгневи и разстрои доста хора, а компанията се наложи да се обяснява и извинява.

Adidas пък демонстрира един от най-жалките примери за незнание какво се случва по света. Малко след бомбения атентат на Бостънския маратон, заради който имаше загинали и стотици ранени, компанията изпрати имейл с тема "Поздравления, вие оцеляхте на Бостънския маратон!" Компанията се извини и обясни, че не е осъзнала конотацията.

За да избегнете допускането на неудобна грешка, запечатана завинаги в историята на социалните медии, проверете тенденциозните хаштагове и култивирайте обща осведоменост за това, което се случва във вашата индустрия и света.

Внимавайте с онлайн сесии с въпроси и отговори

Клиентите живеят в епоха на незабавно онлайн взаимодействие и могат веднага да привлекат вниманието на марките в публичен форум. Въпреки че много компании следят споменаванията в социалните медии, за да разрешат бързо проблемите с обслужването на клиенти, една ситуация много бързо може да излезе извън контрол.

Например British Gas проведе една такава сесия с въпроси и отговори в Twitter, след като увеличи цените. Това бедствие е доста предвидимо. Компанията вдига цените в период на финансови предизвикателства и след това дава думата на ядосаните клиенти, за да го обсъдят. Q&A сесията се отрази много негативно на имиджа на компанията.

Отворените интернет дискусии могат да бъдат отличен начин за получаване на обратна връзка от клиентите, но компаниите трябва да са наясно с потенциала на тези събития да се отклонят, ако недоволни клиенти или онлайн тролове "яхнат" дискусията.

Липсата на емпатия може да погребе марката

Въпреки че клиентите разбират и признават, че основната цел на бизнеса е да реализира печалба, те не искат печалбата и личният интерес на компанията да надделяват над поведението по внимателен и хуманен начин.

Пример за това е, когато ураганът Ирма удари Карибите. Местните летища бяха затворени заради приближаващия ураган, затова Marriott изпрати ферибот, за да превози блокирани клиенти до САЩ. Дотук добре. Когато обаче фериботът пристига, на 35 души, вкл. деца и възрастни хора, е отказан достъп до ферибота, защото не са били клиенти на Marriott.

При друг инцидент United Airlines е искала да транспортира четирима служители, но полетът е бил напълно резервиран. Когато нито един пътник не се е отказал от местата си, като приеме безплатни ваучери за пътуване, авиокомпанията принудително отстранява четирима пътници, вкл. лекар, който е пътувал за спешна операция. Лекарят е оказал съпротива и след схватката е със счупен нос и други наранявания. Инцидентът е заснет от други пътници и видеото се разпространи вирусно.

Компаниите трябва да се отнасят към хората (не само към клиентите) с емпатия и състрадание; от време на време това може да означава жертване на печалби или други корпоративни цели.

Нарушаването на обещанията вреди на бранда

По същество всяка марка дава много обещания, независимо дали са съсредоточени върху характеристиките на продукт, или ефектите му върху клиентите. Когато една марка наруши своите обещания, както изрични, така и неявни, това има траен вреден ефект.

Според Jack Morton Experience Brand Index повече от 52% от потребителите казват, че марките не успяват да изпълнят обещанията си. Тези възприятия имат реални последствия: Близо половината (47%) от анкетираните потребители заявяват, че щом даден бранд изгуби доверието им, те спират да купуват.

За малките и средни предприятия спазването на обещанията означава да не кара клиентите да чакат. Ако продаден продукт се повреди или е дефектен, да се предложи замяна, поправка или възстановяване на сумата не е лукс, а необходимост.

Неотзивчивостта казва на клиентите, че не ви е грижа

Отзивчивостта е съществен аспект от обслужването на клиентите. Вие демонстрирате, че ви е грижа за клиентите, когато улеснявате комуникацията и изслушвате оплакванията, проблемите и опасенията на клиентите с емпатия. Когато отговаряте задоволително на проблемите на вашите клиенти, вие демонстрирате, че стоите зад своите предложения.

Един от най-разочароващите проблеми с обслужването на клиенти са безкрайните автоматизирани телефонни системи. Повече от 7 от 10 души, анкетирани от Clutch, срещат телефонно меню винаги или през повечето време, когато се обаждат на фирми, а 88% от респондентите казват, че предпочитат да говорят на живо с агент за обслужване на клиенти. Дайте на клиентите възможност да заобиколят менюто на телефона и да говорят с човек в началото на разговора, за да намалят разочарованието.

Друг капан за отзивчивостта, който трябва да избягвате, е да не вдигате телефона или да не отговаряте на обаждания, текстови съобщения и имейли на клиенти. В проучване на Accenture 91% от потребителите са били разочаровани, че трябва да се свържат с компания няколко пъти по една и съща причина, а подобен процент са били разстроени от това, че са били задържани за дълго време или че е трябвало да повторят проблема си пред множество сервизни представители.

Отнасяйте се с уважение към комуникацията с клиентите и отговаряйте бързо. Клиентите, които са игнорирани, ще отидат другаде и ще кажат на другите да направят същото

Как да си върнем доверието на клиента след лошо обслужване

Дори да имате най-добри намерения, грешки винаги се случват. Независимо дали грешката засяга един клиент или, в най-лошия случай, много клиенти, има стъпки, които бизнесът да предприеме, за да поправи ситуацията и да си върне доверието на клиентите.

Първата стъпка е да признаете грешката. Според проучване на Consumer Reports основните неща, които клиентите искат, когато нещо се обърка, е компанията да го понесе с достойнство, да гарантира, че проблемът няма да се повтори, да намери решение, да говори на достъпен език с клиентите, да ги постави на първо място, да даде обяснение защо е възникнал проблемът и да благодари на клиента, след което да му поднесе извинение.

Когато разглеждате проблем с обслужването на клиенти, бъдете честни за това какво се е случило и защо. Поемете отговорност за проблема и очертайте какво можете да направите, за да го решите. Ако има ограничения за това, което можете да направите, бъдете откровени за това.

Коригирайте проблема и дръжте клиентите в течение за напредъка. Огромна част от спечелването на доверието е извършването на смислени промени, които решават проблема.

Има голяма вероятност, ако подходите с разбиране и направите всичко по силите си, недоволният клиент да се превърне в доволен клиент и да стане посланик на марката. Обичайните подходи са да се предложи отстъпка за бъдещи покупки и да се надстрои продуктът или услугата на клиента безплатно.

Наблюдавайте социалните си медии. Редовно проверявайте публикациите и коментарите в акаунтите си, както и споменаванията на името на вашата компания в социалните медии като цяло. Управлявайте своята онлайн репутация, като отговаряте подобаващо според случая.