Ефективността в бизнеса не винаги е в намаляването на разходите. Понякога инвестицията в нови софтуерни инструменти и технологии може да осигури ефективността, която организациите търсят.
За компании, които искат да рационализират процесите си на продажби и да се справят с нарастващите разходи, инструментите за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) може да са нещо, което да обмислят сериозно, пише business.com.
Целта на този годишен доклад е да проучи текущото състояние на приемане и използване на CRM платформи като Salesforce, Hubspot, Zoho, Monday.com или FreshSales.
Ключови констатации
Една четвърт от малките и средните предприятия в момента използват CRM, а други 10% от предприятията, които нямат такава система, обмислят внедряването ѝ. Най-популярните CRM за малки и средни фирми са Salesforce и Microsoft Dynamics. Общо 61% от организациите, които използват CRM, съобщават за подобрено задържане поради използването на инструментите. Други 14 процента казват, че тяхната цена на реализация е намаляла, когато са внедрили CRM.
Почти една трета от организациите, използващи CRM, съобщават, че най-голямото им предизвикателство е липсата на опит сред потребителите, което подчертава необходимостта от подобряване на обученията.
Технологичните и научни компании са най-склонни да използват или да обмислят използването на CRM (54%). Компаниите за търговия на дребно са следващите, като 40% отчитат използването или разглеждането на CRM като вариант за бизнеса.
Техническите и научни компании може да са по-склонни да приемат нови технологии или инструменти по-рано от други индустрии. Освен това те обикновено са по-фокусирани върху анализи и показатели, което може да обясни по-високата употреба на технологии и конкретно CRM.
По същия начин търговията на дребно е индустрия, която разчита в голяма степен на показатели и анализи за измерване на продажбите, тенденциите и маржовете. Данните обаче показват, че по-малките търговци на дребно не използват CRM. Причина за това колебание може да е, че фирмите често са бомбардирани с различни SaaS (софтуер като услуга) опции. Всяка категория, дори в CRM сектора, има дузина или повече възможности за избор и компаниите може да са уморени от необходимостта да тестват всяка от тях, за да направят правилния за тях избор.
Най-популярните CRM системи сред малкия бизнес
Salesforce е категоричен лидер сред малките предприятия - 35% от анкетираните в проучването използват системата.
Следват Microsoft Dynamics 365 Sales с 16%, Hubspot със 7%, Oracle NetSuite с 6%, Zoho също с 6%.
Има няколко вероятни причини Salesforce да държи първото място. Първо, това е пазарен лидер с най-голямо признание сред професионалистите по продажбите. Големи корпоративни клиенти като Amazon и Wal-Mart също са посочени като клиенти на Salesforce, което допринася за доверието в компанията и системата.
Salesforce има и над 2500 интеграции с популярни приложения за производителност и дори други CRM. Интеграциите позволяват на потребителите да автоматизират процесите, да гарантират, че техните клиентски данни са точни в различните платформи, да подобрят сътрудничеството между екипите и да подобрят изживяването на своите клиенти.
Влияние на CRM върху малкия бизнес
Като цяло 83% от малките предприятия съобщават, че разходите им за CRM са довели до положителна възвръщаемост на инвестициите. Освен това 87% от малките предприятия отговарят, че CRM е "много важна система" за управлението на тяхната компания.
Почти 90% от фирмите, които използват CRM, смятат, че това е полезна инвестиция както на време, така и на пари.
Най-споменаваното предимство на тези системи е точността на отчитането и общата ефективност. Точните прогнози и анализи дават на бизнеса важни и приложими данни за вземане на решения. Тези информирани избори водят до растеж с по-голяма успеваемост.
При анкетата функционалността, която е класирана на първо място по важност за бизнеса, е точността на отчитане. Подобрената производителност е полза от внедряването на CRM за 73% от професионалистите в малкия бизнес. Общо 41% от малките предприятия съобщават, че използването на CRM ги е накарало да променят цените на своите продукти/услуги, т.е. те са постигнали по-висока точност при определянето на цените, за да увеличат максимално печалбите и да бъдат конкурентоспособни на пазара.
CRM могат да помогнат на малкия бизнес да намалят маркетинговите разходи и да подобрят ефективността. Един от всеки десет потребители казва, че маркетинговите им разходи са намалели, когато са започнали да използват CRM, благодарение на подобреното събиране на данни, анализ на клиентите, интеграцията със социални медии, инструменти за имейл маркетинг, интеграциите с други приложения, подобреното обслужване на клиенти и др.
Препятствия пред внедряването на CRM
Данните са убедителни, че почти всеки малък бизнес може да отчете подобрение в много аспекти от дейността си, ако внедри CRM система. Защо обаче повече малки фирми не използват такава?
Препятствие номер едно при приемането на CRM е просто необходимостта от повече знания или опит за използването на продукта. Общо 32% от малките предприятия посочват това като основен проблем, когато обмислят CRM.
Колебанията относно цената са втората пречка.
Един от начините, по който фирмите могат да преодолеят липсата на знания, е да използват ресурсите за обучение на своя CRM инструмент. Например Salesforce предлага своята платформа за онлайн обучение Trailhead с безплатни и платени опции.
За повечето екипи процесът на обучение по CRM ще бъде двоен: първо, ИТ специалистите трябва да развият обширни познания за CRM платформите на своята компания, за да поддържат и обучават други потребители. Второ, всеки отделен потребител ще трябва да бъде обучен, за да използва ефективно своя CRM.
За да извлекат максимална полза от CRM инструментите, екипите трябва да инвестират време и бюджет, за да гарантират, че потребителите на всички нива могат да навигират правилно в тяхното CRM решение.
Софтуерните интеграции създават проблеми за други потребители на CRM за малък бизнес. Важно е тези системи да работят безпроблемно със съществуващите инструменти и софтуер. Много топ CRM са проектирани да се интегрират с хиляди приложения и софтуер за продуктивност. Прилагането на тези интеграции обаче може да бъде друг проблем за по-малките фирми, които не разполагат с хора и ресурси.
В тези времена на икономическа несигурност и инфлационен натиск компаниите често се страхуват да харчат повече пари. Разходите в правилните области обаче могат да доведат до ефективност и ползи, които да дадат на бизнеса инструментите не само да се справи с икономическите затруднения, но и да засили позициите си.
