В съвременната динамична пазарна среда да привлечем и спечелим вниманието на един клиент е сложен процес, в който са инвестирани време и значителни ресурси. Клиентите в наши дни са информирани, взискателни, недоверчиви и заобиколени от огромно разнообразие от източници на информация, към които да се обърнат при вземането на решение за покупка.
За да спечелят тяхното доверие и интерес компаниите трябва да бъдат все по-креативни в създаването на уникално търговско предложение.
Ето защо, веднъж спечелили клиента и реализирали продажба, бизнесите нямат сметка да го пуснат да си отиде незабавно. Напротив, добрата пазарна стратегия днес акцентира върху удължаване на пътя на клиента с компанията и максимизиране на неговата стойност в дългосрочен план или т.нар. Customer Lifetime Value (CLV).
Като инструмент за управление на комуникацията с клиенти, модерните CRM решенията могат да бъдат изключително полезни в това отношение.
По-добре таргетирани маркетингови и информационни кампании
Пазарът отдавна отхвърли като неприложима максимата "Един размер става на всички". Да не говорим, че при нивото на развитие на съвременните технологии, потребителите с право очакват да бъдат третирани като отделни индивиди, а не като обща маса от адресати на маркетингови послания.
CRM системите съдържат необходимата информация, като например демографски данни, покупателни модели, ниво на ангажираност и други, които да позволят на компаниите да сегментират потребителите си и прецизно да насочват подходящите маркетингови послания към точните получатели в най-правилния за целта момент. По този начин бизнеса може да си гарантира много по-висока клиентска ангажираност и с доста по-малки усилия да увеличи поръчките от съществуващи клиенти, да спечели клиентската лоялност и да максимизира тяхната CLV стойност.
CRM системите като централизиран източник на данни
Доброто познаване на клиентите стои в основата на създаването на стратегия за тяхното задържане и в създаването на неустоимо търговско предложение. А цялата необходима за това информация се съдържа именно в CRM системата.
Модерните решения за управление взаимоотношенията с клиенти, като Microsoft Dynamics 365, могат да предложат истинско богатство от данни, простиращи се назад до първите контакти с потребителите. История на поръчките, демографски данни, предпочитания, запитвания и история на контактите през различните комуникационни канали са само част от информацията, която бизнеса може да извлече от CRM. Стъпвайки на нея, компаниите лесно могат да разберат какъв подход би бил печеливш при всеки отделен клиент и да персонализират своето предложение, като така гарантират много по-лично отношение - нещо, което съвременните клиенти високо ценят. Ето как CRM системите могат пряко да допринесат за постигане на по-висока удовлетвореност и потребителска лоялност.
AI инструменти помагат да задържим клиентите
За да са печеливши и дългосрочни, отношенията с клиентите трябва да се поддържат непрестанно. Модерните CRM решения могат да предложат редица инструменти, създадени точно с тази цел. CRM системите от семейството Microsoft Dynamics 365 например включват умни помощници, които могат да анализират разменената с клиента комуникация, изминалото време и тона на мейлите, за да дадат оценка на здравето на взаимоотношенията с клиентите и дори препоръки за неговото подобрение.
CRM системите са в състояние да препоръчват персонализирани послания или последващи действия, да автоматизират изпращане на кампании за повторно ангажиране и специални оферти, чрез които да помогнат за задържане на клиенти, които по една или друга причина са заплашени от отпадане или са намалили ангажираността си с компанията. Чрез проактивно адресиране на притесненията на клиентите, разрешаване на проблеми и предоставяне на изключително обслужване, фирмите могат да подобрят процента на задържане на клиенти и да увеличат тяхната стойност за бизнеса.
По-бързо и адекватно клиентско обслужване
Клиентското обслужване е сред факторите, които в най-голяма степен могат да подобрят или влошат взаимоотношенията между бизнеса и потребителите. В наши дни преобладаващият брой клиенти очаква, че усилията на компанията няма да приключат с продажбата, а бизнеса ще бъде ангажиран с техните нужди и дълго след това.
Бързото и адекватно справяне с клиентските запитвания, притеснения или проблеми може не само да подобри потребителското преживяване и да повиши лоялността, но и да се превърне в значително конкурентно предимство на бизнеса. В това отношение CRM системите отново влизат в ролята си на единен източник на информация и са в състояние да осигурят на специалистите по клиентско обслужване всички данни, необходими, за да предоставят бърза, прецизна и персонализирана услуга, която няма как да остане незабелязана.
Ако трябва да обобщим всичко казано до тук, системите за управление взаимоотношенията с клиенти (CRM) са изключително полезен инструмент, който улеснява бизнеса в стремежа му да разбере по-добре нагласите и нуждите на своите клиенти и да предприеме всички подходящи стъпки, за да изгради по-здрави връзки с тях, да увеличи тяхната удовлетвореност и лоялност и в крайна сметка да увеличат стойността на жизнения им цикъл с компанията.
Microsoft Dynamics 365 е съвкупност от интелигентни облачни приложения, която обединява по уникален начин ERP и CRM функционалности в едно интегрирано решение, подходящо за управление на всеки аспект от съвременния бизнес. Обогатените с елементи на изкуствения интелект функционалности на Microsoft Dynamics 365 CRM извеждат маркетинговата дейност, продажбите и потребителското обслужване на ново, по-високо равнище и осигуряват на бизнеса значимо конкурентно предимство.
Тим ВИЖЪН България е сред водещите български интегратори на системи за управление и анализ на бизнеса и има дългогодишен опит в проектирането, изграждането и внедряването на цялостни дигитални решения, базирани на признати в цял свят софтуери като Microsoft Dynamics и Tableau.
