В днешно време фирмите, фокусирани върху клиента, се открояват много от конкуренцията. Това не само подобрява удовлетвореността и лоялността на клиентите, но също така стимулира растежа на бизнеса.
Инвестиции в обучението на служители, насърчаване на баланса между личния и професионалния живот на служителите, възнаграждаване на фокусирано върху клиентите поведение са сред подходите, които повишават лоялността на клиентите и стимулират устойчивия растеж на бизнеса, пише Entrepreneur.com.
Обучение и овластяване на служителите
Инвестирайте в цялостни програми за обучение на служителите и работниците. Нека всеки член на екипа оцени важността на удовлетвореността на клиентите и ги въоръжете с уменията да предоставят изключителни услуги.
Разработете програми за непрекъснато обучение, за да подобрите компетенциите за обслужване на клиенти, познаването на продукта и съпричастността на служителите. Насърчете ги да поемат отговорност за своите действия с клиентите и да вземат решения, които удовлетворяват нуждите на купувачите.
Внедряване на ефективна верига за обратна връзка
Важно е да създадете пътища, чрез които клиентите да могат да дават мнението си, за да определят от какво имат нужда и да подкрепят подобряването на услугите, които предоставяте. Обратната информация трябва да се събира редовно и след това да се анализира критично, защото помага да се разпознаят областите за подобрение и показва, че мненията на клиентите са взети под внимание.
Създайте няколко канала за събиране на информация, като проучвания, платформи за социални медии и т.н., където хората могат лесно да споделят мислите си за вашата марка или организация. Уверете се, че цялата такава информация се преглежда систематично и се предприемат незабавни действия.
Създаване на мисия, ориентирана към клиента
Вашата мисия и основни ценности трябва да демонстрират отдадеността на вашата компания към удовлетвореността на клиентите. Това ще гарантира, че те са водещи за служителите. Създаването на визия, която набляга на удовлетвореността на клиентите на всяка цена, е от решаващо значение за ефективната комуникация между служителите в една организация. Всички бизнес решения трябва да са в съответствие с тази визия.
Обслужване близко до клиента
За да поддържате контрол върху качеството на обслужването на клиентите и да избегнете клопките на аутсорсинга, помислете за решения за набиране на персонал наблизо. Това спомагат за културното съответствие и подобрява комуникацията.
Насърчаване на култура на непрекъснато усъвършенстване
Създайте атмосфера на непрекъснат растеж във вашата компания. Уверете се, че преразглеждате процесите за обслужване на клиенти и помолете служителите и работниците да предоставят идеи как процесите да се подобрят въз основа на взаимодействията, които са имали с клиентите.
Разработете механизъм, който ще ви помогне често да наблюдавате и подобрявате процедурите за обслужване на клиенти. Мотивирайте служителите да говорят за това, което според тях трябва да се промени, така че не само да отговарят, но и да надхвърлят очакванията, зададени от клиентите.
Признаване и награждаване на фокусираното върху клиента поведение
Признаването и възнаграждаването на усилията на служителите и работниците за предоставяне на отлично обслужване е добър начин да се насърчава фокусираната върху клиента култура. Например в хотел Ritz-Carlton персоналът може да похарчи до 2000 долара на гост, за да разреши проблеми или да създаде специални моменти за клиентите. Такива високи нива на доверие и признание допринасят за поддържането на силна ориентираност към клиента.
Можете да въведете различни бонуси, допълнително заплащане за предоставени изключителни услуги и задължително - публични похвали. Така ще предадете съобщението, че удовлетворението на клиентите е важно за успеха на вашата компания, като същевременно отдавате заслуги там, където трябва.
