Интервю със Стоян Боев, управител на ICB-Интерконсулт България
Г-н Боев, намалява ли ефективността на организацията с увеличаването на ИТ системите, които тя ползва?
Не количеството системи намаляват ефективността, а начинът на достъп до тях - разходите за обучение, време и лицензи. Ако аз трябва да се науча да работя с десетки, дори стотици системи, повярвайте ми, няма да успея. А и това е излишно усилие. Функционалността, която предоставя всяка от системите, сама по себе си е важна за организацията, но трябва да се избегне необходимостта хората да познават всеки софтуер поотделно. Когато искам да направя справка, трябва да получа достъп до наличната информация в организацията, независимо в коя информационна система се намирам. Това се постига посредством интегрирането на системите и създаването на портален интерфейс за достъп до тях.
Тоест, аз като потребител трябва да мога да комуникирам по максимално опростен начин със системите в организацията. Ако искам информация да кажем за даден пациент или за дадено застрахователно събитие, тази информация да ми бъде извлечена и предоставена независимо къде в ИТ микрокосмоса на съответната организация се съхранява. Даже защо да се ограничаваме само до информационната среда на организацията? Най-вероятно част от данните, която ме интересуват, се намират в информационни системи извън инфраструктурата на организацията – например Google Maps, определен регистър или в специализиран сайт за прогноза за времето (да кажем ако ще оптимизираме движение на кораби, съобразено с текущите метеорологични условия).
Това е дълбокият смисъл на ефективната ИТ среда– не да натрупаме много информационни системи и да караме хората да се учат да работят с тях. Нека да използваме системите така, че те да подпомагат бизнес процеса, в който са въвлечени специалистите, и да им помагат да получават адекватен достъп до информацията, когато им е нужна за взимане на важни за бизнеса решение.
Пак ще дам конкретен пример: система за управление на документооборота. Представете си, че сте отговорни за покупката на хардуер във Вашата организация и се налага да разгледате 5 документа- 5 оферти, на базата на които трябва бързо да вземете решение. Какви са възможните сценарии? Да ви бъдат предоставени от ваша служителка, да ви бъдат изпратени в имейл и да се окаже, че част от тях не са последна версия или пък вие да сте толкова напреднал потребител, че да ги търсите в системата сами. Най-добрият вариант не е нито един от тези, а е следният: получавате заявка, да кажем за извършване на оценка на офертите за закупуване на нови монитори, и с едно кликване автоматично извличате документите от системата. Така си гарантирате, че пред вас е последният вариант, че коментарите, които оставяте ще останат и ще бъдат достъпни за всички, които имат отношение към тях.
Ние не ви казваме: „Купете си по-добра система за управление на документооборота“, а „Имайки тази или друга система, използвайте я по по-рационален начин“. Как? Когато възлагате задача на някой и той трябва да достъпи документа, дайте му възможност за автоматично извличане на документа, а не го оставяйте да се бори с търсене в софтуера, защото това води до неефективност.
Повечето сериозни организации вече са оборудвани с повече от една информационни системи. Нужната информация обикновено е налична в някоя от тях. Въпросът е какво е времето за достъп до информацията? Ще си позволя да дам още един пример, от практиката: Една банка често има над 10 информационни системи, свързани с фронтофиса. Представете си, че Вие сте клиент, който идва на гишето и ми задава въпрос. Аз знам, че мога да намеря отговора в система номер 3, отварям я и Вие започвате да чакате. Но понеже сте досаден клиент ми задавате втори въпрос, чийто отговор обаче частично е в система номер 4, а останалото – в номер 7. Така, борейки се със системите, аз гледам да не контактувам много-много с вас, да не объркам нещо и да трябва да чакате повече, а вече и без това сте достатъчно изнервен. В крайна сметка се оказва, че тези системи не работят за мен, макар да са внедрени успешно. Те са добри системи. Други организации ги ползват, но моята не извлича полза от тях. Отговорът отново е прост. Трябва да се анализира бизнес процеса и на тази база да се даде лесен достъп до тази информация, която вече съществува в моята организация, за да се фокусирам действително върху разговора с клиента.
Доколко бизнес процесите на организацията се поддържат от скъпите ИТ софтуерни системи?
Акцентът тук наистина трябва да бъде върху процесите, а не върху системите. Вие трябва да сте наясно коя е рационалната последователност от действия, която трябва да се извършва във вашата организация, и кои от тези стъпки се поддържат от ИТ средата.
Какво прави бизнеса в момента? Придобива една система, например ERP или CRM, която е замислена да бъде за общо приложение, след това заплаща още веднъж подобна сума, за да я направи специфична за него. Живее 4 години щастливо, след което при ъпгрейд се налага пак да заплати най-новата версия да бъде настроена според конкретните изисквания на организацията. Къде е прибавената стойност на софтуера тук?
ИТ системите, които би трябвало да ви помагат да бъдете по-гъвкави и ефективни, всъщност могат и да спират развитието на бизнес процесите, точно защото трудно поддържат промени или промените изискват неоправдано големи инвестиции. Не може да очакваме, че закупуването на една ИТ система ще бъде достатъчно за подобрение на бизнес климата в организацията. Първо трябва да оцените каква част от функционалността на системата ще можете да използвате във вашата организация. Има случаи, в които системата се утилизира в много малка част от потенциала й и на практика покрива в ограничен мащаб бизнес процеса на компанията. Това е скъпа инвестиция.
Имахме клиент, който промени бизнес процеса си. Те решиха да централизират процеса на взимане на решение, за да създадат по-добър контрол. По принцип това е правилния подход. Да, но в техния случай не се оказа съвсем така. Защо? Защото не беше взет предвид фактора обем. Концентрацията означава, че се намалява броя на хората. Примерно досега решенията са се взимали от 400 човека, а те решиха, че това ще се прави само от 30 по-добре подготвени и по-качествени хора. Изведнъж обаче се оказа, че съкратеният състав трябва да отговаря за много повече други задачи. Постъпваше огромен обем неструктурирана информация и екипът не можеше да се справи по никакъв начин. Резултатът беше, че за няколко месеца спряха плащанията към подизпълнителите, защото 30-имата не успяваха да обработят данните по същество. По-рационалните решения не бяха възможни, защото ИТ системите не поддържаха този нов процес, не предоставяха необходимата за по-добро решение информация.
Много често ИТ системите се явяват притежатели на бизнес процеса, което не е препоръчителен сценарий. Това значи, че ако тръгнете да променяте нещо в процеса, това се превръща в проблем, който касае редица системи и доставчици и преходът може да отнеме много време и ресурси. Практически изпадаме в ситуация в която ИТ системите, вместо да ни помагат ни притискат. Едно възможно решение е организациите да изкарат специфичните бизнес процеси от ИТ средата и да ги поставят в едно отделно ниво – например корпоративен портал. Трябва да е както при сървърите, хващате диска, сменяте го с нов – системата веднага заработва. Не запоявате нови схеми, защото сте сложили нов диск, нали? Това никой няма да го приеме. По същия начин трябва да се отнасяме и към ИТ системите.
Имаме информационни системи, които по своя дизайн и замисъл са предназначени да покриват общи изисквания, а ние се опитваме да ги направим специфични за нас. Не че има нещо лошо в идеята. Напротив, те трябва да поддържат нашите специфични процеси, но разходите за това трябва да бъдат направени разумно, да бъдат инвестирани в друг, отделен слой. Това е пътят, защото все повече бизнес процесите инкорпорират в себе си много ИТ решения – т.е. имаме един процес поддържан от много бизнес системи. Мога да дам веднага пример с реална застрахователна компания, където се ползват 16 системи. Защо? За да може да се вземе адекватно решение. Това няма как да се случи на практика, ако системите не са интегрирани. А става въпрос за критично за бизнеса решение.
Как да преценим дали ефектът от едно внедряване няма да е по-малък от инвестицията в промяната?
Трябва да направим ясен анализ на бизнес процесите. Много често виждаме, че организациите, когато решат да правят промяна, не преценяват добре мащаба на резултата. Ако не са описани процесите, те очакват локален ефект, а се оказва съвсем друго, защото са засегнати други свързани системи и бизнес процеси.
В голяма степен анализът ще ви позволи първо да стандартизирате начина на работа и да намалите изискванията към ИТ. Може дори да опростите изискванията към самата система, което директно рефлектира върху цената.
Ако процесите не са описани, хората обикновено са неприятно изненадани от по-големия от очакваното мащаб на промяната в организацията. Затова трябва да сме изградили такава архитектура на приложенията, която ни позволява бързо пренастройване, при минимална цена. Само тогава можем да удовлетворим изискванията на бизнеса за постоянни изменения, които са все по-актуални в момента. Все по-голяма част от ИТ бюджетите в световен мащаб се влагат в промяна на съществуващи системи, а не в закупуване на нови. Статистиката показва, че за последните 10 г. заявките за промени в системите, с цел поддръжка на нови бизнес процеси, са се утроили. Тоест, това упражнение, като натиск от бизнеса върху ИТ поддръжката, става все по-голямо. В условия на криза средата е нестабилна и постоянно са нужни нови, различни бизнес процеси. В същото време това е скъпо и не искаме да го правим. Как обаче ще бъдем конкурентни на пазара тогава? За да отговорим на тази потребност трябва да разберем как така да изградим ИТ инфраструктурата, че цената на промяната да е минимална.
Ключът е в следното: изваждате процесите от стандартните ИТ системи и давате възможност за лесна промяна на процесите чрез конфигуриране от бизнес потребителите. Т.е. не трябва да пишете код – бизнесът трябва да определя какво прави бизнеса. Той трябва да може например да си направи чертеж на нов процес и ИТ системите да са толкова интелигентни, че само като го „погледнат“, да се нагодят спрямо него и автоматично да генерират решението. Това не е мечтата на програмиста, а реално работещо приложение, които можем да ви покажем в нашия офис.
Как да изберем точните процеси, които да се покрият с ИТ системите?
До момента всички системи - ERP, CRM, PLM, DMS и т.н. се ориентират към устойчиви във времето процеси. Тези, които многократно се повтарят и се изпълняват горе-долу по един и същ начин. Защото не е изгодно да напишете система, а след няколко месеца процесите да са се сменили и решението, което сте изготвили, никога да не се приложи. Проблемът е, че устойчивите процеси не са повече от 30-40% от една организация. Останалите са комуникационни процеси. Те се развиват динамично и е много трудно да бъдат вкарани в едно русло. За да може да се покрият обаче, очевидно софтуерните вендори не могат да предоставят процесно-ориентиран софтуер. Затова се създават колаборативни системи. Последните не се интересуват от това, което правим, а само от резултата - трупат информацията на едно място. Пример: искаме да насрочим среща, тя е за определен час, след това публикуваме резултатите от срещата, които могат да бъдат достъпени по-късно. Тези системи ни подпомагат да работим с един тим по някакъв не много организиран начин, но все пак ни дават някакво управление. Например, можем да споделяме информация и документи. Колаборацията е отговора на въпроса как можем да продадем ИТ, там където няма установени процеси и повтаряемост.
Вижда се, че софтуерът вече трябва да покрива процес, който протича през няколко организации. Да вземем за пример застрахователна компания, която ви предоставя кола под наем, докато поправи вашата. Тоест при евентуална авария или катастрофа, фирмата не ви изплаща финансова компенсация, а ви осигурява заместващ автомобил. Така компанията е загрижена вашата кола да бъде оправена максимално бързо. Ако сервизът, в който се закара колата в момента обаче е претоварен и тя трябва да чака 2 седмици преди дори да се почне работа по нея, застрахователят вече е на загуба, защото ще плаща през това време наема на заместващия автомобил. Затова компанията трябва да има достъп до системите на хиляди сервизи, с които имат договор и да е налице начин да извлекат сами информацията за свободен ресурс. Като открие такъв, той трябва да бъде запазен, така че когато колата пристигне след половин ден, да не се окаже, че ситуацията на място се е променила. Ето нещо, което не може да се реши с телефон, а само с комуникация на системи. Така се постига по-голяма ефективност на вашите собствени процеси, на базата на това, че се въвличат все повече системи, които поддържат даден процес. А процесът се разглежда като част от всички организации, които участват в него. Един процес за всички играчи. Това се случва в съвременния свят.
А отговорът на въпроса кои процеси трябва да се покрият с ИТ системите е прост. Това са тези, които са най-значими за организацията. Тези, които са част от нашата верига на правене на пари и които се извършват ежедневно от най-различни членове на организацията. Дори и малка икономия, която може да се реализира в тях, при многократно завъртане дава нужния икономически ефект.
