В ранните дни на управлението на взаимоотношенията с клиентите първият CRM софтуер съдържаше базови функции, подходящи за управлението на контакти. В момента обаче CRM софтуерът предлага доста функции на бизнеса. Всъщност тези системи правят работата на всички по-лесна, по-бърза и автоматизирана.
За да се гарантира рентабилността на бизнеса, изграждането на взаимоотношения с клиентите за насърчаване на лоялност и задържане е ключов фактор. Това поставя управлението на връзките с клиентите в центъра на нещата, тъй като е много важно за постигането на тези бизнес цели, пише agilecrm.com.
С непрекъснатото развитие и напредък в технологиите, както и човешкото поведение, следващите години определено ще изискват съответстващи иновации, както и промени в начините за взаимодействие с клиентите, използващи CRM системи.
Ето и най-популярните тенденции в CRM за 2021 г.
Клиентски опит
Опитът на клиентите е основен фактор. Salesforce казва, че 84% от клиентите чувстват опитът, който една компания предоставя, толкова важен, колкото и нейните продукти и услуги. Предвижда се, че компаниите ще имат по-добро и по-персонализирано обслужване на клиенти чрез CRM платформи, които са лесни за използване.
Клиентът не винаги може да е прав, но е хубаво да култивирате положителни отношения с клиентите си. Затова е добре да се опитвате винаги да надхвърлите техните очаквания, да се опитате да ги разбирате по-добре и да запазите удовлетвореността си.
Сега, що се отнася до клиентския опит, лекотата на използване е много жизненоважна. През следващите години използваемостта се очаква да се подобри драстично, като по този начин ще се улесни и достъпа и анализа на данните. Освен това CRM функциите, които улесняват продажбите и агентите за обслужване на клиенти да инициират контакт с клиенти, се очаква да бъдат често срещани в бъдещия софтуер.
Мобилна оптимизация
Повечето CRM системи сега стават цифрови, за да отговарят на най-новите тенденции и променящите се нужди на клиентите. Увеличават се функциите за преносими устройства, а те са необходими заради нарастващите комуникационни нужди на клиентите.
Напредъкът в мобилните технологии и нарастващата нужда на клиентите от постоянна свързаност показват тласък на CRM платформите да предоставят повече мобилни функционалности. Мобилните телефони се превърнаха в основна част от живота ни. Това се превръща в донякъде основна необходимост в съвременната епоха.
Като се има предвид факта, че повечето дейности са на мобилни устройства, има смисъл CRM софтуерът да бъде оптимизиран за мобилни устройства. В бъдеще повече CRM системи ще осигурят пълното изживяване на смартфони, таблети и други устройства, които могат да бъдат свързани към интернет.
Изкуственият интелект е крал
Според Forbes чрез по-лесното поглъщане и извличане на данни, възможностите за анализ на настроението, по-добрата цялост на данните, предсказуемото оценяване на възможни клиенти и персонализираните решения изкуственият интелект революционизира различни аспекти на продажбите и маркетинга. CRM се стреми към лекота на използване и опит на клиентите, а постигането на това зависи в голяма степен от автоматизацията, самообслужването и лекотата на комуникация.
За улесняване на разговора CRM вече се стреми да използва чат ботове, макар че те могат да изпълняват повече или по-малко основни запитвания.
Очаквайте през 2021 г. пространството за управление на връзките с клиенти да е изпробва възможностите на ботовете толкова много, че с помощта на изкуствения интелект, машинното обучение и езиковата обработка вероятно ще стане трудно хората да преценят дали си говорят с други хора, или с ботове.
Социален CRM
Интегрирането на каналите за социални медии в CRM платформите дава на компаниите по-мощен преглед на това, което хората споделят за марката като цяло. Това е много важен фактор за социалните медии през следващите години.
Разпространението на социалните медии в днешно време е изключително. Физическите лица, бизнесът, организациите са социални за целите на свързаността. Чрез тази социална връзка произтичат всички други предимства на социалната връзка, като промоция на бизнес, развлечения и т.н.
CRM има за цел да помогне на бизнеса да управлява по-добре своите клиенти с крайната цел да увеличи продажбите и растежа на бизнеса. Затова е разбираемо защо ще се залага на социалните функции. Вниманието на CRM софтуера ще се насочи към интеграция със социалните медии и това започва да става очевидно.
Много CRM системи днес предлагат интеграция с Twitter, Facebook и LinkedIn. Очаква се в бъдеще платформите да предложат интеграция с повече социални медийни платформи и мрежи.
Втора част на материала можете да прочетете тук!
