Ефективната комуникация е в основата на високопроизводителните организации, особено в ерата на дистанционната работа и разширяващ се набор от дигитални инструменти като Slack, Teams, WhatsApp и вътрешни дигитални табла. Много лидери обаче не успяват да установят ясни норми за комуникация, което води до прегаряне, неефективно адаптиране, загуба на време и намалена производителност.
Да разгледаме няколко реални проблема. Мениджър изпраща подробна бележка преди среща за вземане на решения, само за да открие, че никой не я е прочел. Колега пропуска спешно обаждане в Zoom, защото предупреждението е изпратено чрез Slack, а хората рядко го проверяват. Главен изпълнителен директор отлага одобрението на доклад, защото подателят не е включил резюме в тялото на имейла. Лидер, който се подготвя за заседание на борда, получава пет противоречиви доклада от пет различни бизнес звена, като губи време в хармонизирането им.
Тези примери илюстрират напрежението, което възниква, когато нормите за комуникация са неясни, пише HBR. Тъй като писането с помощта на изкуствен интелект става все по-разпространено, обемът на писмената комуникация само ще нараства. Това прави още по-важно установяването на ясни норми, които дават приоритет на четивността.
Има няколко основни теми, които лидерите и екипите трябва да разгледат, за да изградят своя собствена ефективна култура на писане и да избегнат описаните по-горе проблеми.
Очаквания за отзивчивост
Един от стресовите фактори в комуникацията на работното място могат да бъдат несъответстващите очаквания за спешност. Изследванията върху "пристрастията към спешност на имейлите" показват, че получателите често се чувстват притиснати да отговарят по-бързо, отколкото подателите всъщност очакват. И обратно, някои съобщения, изискващи бързи решения, остават незабелязани с дни. И двата сценария създават ненужно напрежение и забавят екипите.
За да предотвратят тези несъответствия, организациите трябва да установят ясни норми за времето за реакция в различните комуникационни канали. Например, екипът може да се съгласи, че имейлите изискват 24-часов отговор, докато съобщенията в Slack или Teams изискват потвърждение в рамките на няколко часа.
Също толкова важно е екипите да имат споделена практика за уведомяване на подателите, когато навременен отговор не е възможен. Това елиминира чувството на неудовлетвореност и други затруднения.
В допълнение към скоростта на отговор, екипите трябва да изяснят кога се очаква служителите да се ангажират. Без ясни норми комуникацията след работно време може да размие границите между работата и личния живот, което води до прегаряне и неравномерно натоварване. За да предотвратят това, някои организации установяват "тихи часове", внедряват автоматични напомняния за границите на комуникацията или насърчават използването на функции "изпращане по-късно", за да забавят съобщенията извън работно време.
Специфични канали за специфични приложения
Главен изпълнителен директор на производство е разочарован от това, че актуализациите пристигат непоследователно в множество платформи, заради което се пропуска критична информация.
Хората и екипите се различават по начина, по който използват различните комуникационни канали. За някои спешните заявки се изпращат чрез текстови съобщения или WhatsApp, за други това е Slack или Teams. За трети това е имейл или кратки бележки. Както се оплаква главният изпълнителен директор, цитиран по-горе, това може да доведе до скъпоструваща неефективност.
Съпоставянето на общи дейности с конкретни канали може да реши този проблем. Изричното определяне на тези норми може да спести време и да намали риска от пропускане на ключова информация.
Лесно четене
Въпреки че спецификите варират в зависимост от контекста, екипите, които установяват ясни норми относно четивността, могат да гарантират, че посланията им ще бъдат предадени с минимална загуба на време.
Един от най-важните принципи е "по-малкото е повече". Както Блез Паскал е писал: "Съжалявам, че това писмо е толкова дълго. Щях да напиша по-кратко, ако имах повече време." В един експеримент 7 хил. лидери получават или заявка от 129 думи за попълване на анкета, или версия със само 49 думи. При тестовете повечето предполагат, че по-дългият текст ще е по-ефективен. Данните показват нещо различно обаче - съкращаването на думи почти удвоява процента на отговорите.
Краткостта обаче не винаги е идеалният подход. Екип в Организацията на обединените нации (ООН) се сблъсква с неочаквано предизвикателство - докладите им са ограничени до 6500 думи и повечето подадени документи предвидимо достигат този лимит. Макар че по-кратък доклад от 3000 думи може да е по-лесен за четене, той може да се възприеме и като че ли авторът не е свършил задълбочена работа. В този случай ограничението на думите неволно се превръща и в очакване за дължина на думата.
Ефективната комуникация не е просто да се пише по-малко - тя е и да се улесни четенето. Лекотата обаче изглежда различно в различните условия. Ето защо екипите трябва изрично да дефинират своите комуникационни норми, като осигурят яснота и последователност във всичко - от имейли до отчети. След като тези очаквания са ясни, организациите могат да ги затвърдят в своите работни процеси.
