Изкуственият интелект (AI) може да създава съдържание за секунди, да анализира огромни обеми данни, да автоматизира комуникацията с клиенти и да помага на бизнесите да работят с мащаб, който доскоро изискваше много повече хора.
Колкото повече задачи поема технологията обаче, толкова по-ясно се очертава един въпрос: кой определя посоката? Отговорът - поне засега, е, че това е човекът.
Именно човешкият фактор -стратегическото мислене, лидерството, автентичността и способността да се изгради правилният екип, беше във фокуса на част от дискусиите на конфренцията eCommerce Annual Summit 2026, организирана от сп. Enterprise.
Лектрите на събитието очертаха една важна граница: AI може да ускори изпълнението, но не може автоматично да направи една идея добра, един продукт необходим или един бранд автентичен. В свят, в който технологиите стават все по-достъпни, именно качеството на човешките решения може да се превърне в по-голямото конкурентно предимство.
Още от събитието:
Онлайн търговията в България показва признаци на насищане, песимизъм обхваща потребителите
AI променя правилата на eCommerce: от рекламата до онлайн магазина
AI може да създаде перфектен продукт, но не знае дали е правилният
Бояна Узунова, съосновател на NOLD.ai, коментира, че AI може да влезе практически навсякъде в бизнеса, но продуктовата визия остава човешката задача. Технологията следва инструкциите, които човек му задава. Ако инструкциите са грешни, резултатът може да бъде впечатляващо изпълнение на грешна идея.
Именно затова Узунова предупреди за риска от "перфектен грешен продукт" - продукт, създаден бързо и качествено от технологична гледна точка, но базиран на неправилна посока.
Това променя и ролята на хората в бизнес екипа. Вместо да бъдат само изпълнители, те трябва да могат да задават правилните въпроси, да разбират продукта и клиента и да преценяват дали полученият резултат действително има смисъл.
Затова, според Узунова, всеки резултат от AI - било то продукт, презентация или проучване, трябва да минава през човешка преценка.
Най-ценният служител вече не е непременно най-техническият
Тази промяна има пряко отражение върху начина, по който компаниите изграждат екипите си.
Узунова разказа, че в началото фокусът ѝ при подбора на хора е бил върху конкретните умения. С натрупването на опит обаче тя стига до извода, че сред най-ценните качества са доброто продуктово мислене, гъвкавостта и стратегическото мислене.
Това е особено важно за електронната търговия, в която технологичните инструменти се променят постоянно.
Умението да се работи с конкретен инструмент може да има кратък живот. Способността да се разбере потребителят, да се види бизнес проблемът и да се намери решение има много по-дълъг хоризонт. Затова и AI не премахва необходимостта от хора, а променя профила на хората, от които бизнесът има нужда.
Скъпата грешка не винаги е неподходящият човек
Кристина Узунова, CMO на Remix, даде друга гледна точка към изграждането на екип.
Най-абсурдната и скъпа грешка в нейния опит е била да наеме човек, когото е харесала още на интервюто, но който впоследствие се оказал неспособен да работи самостоятелно и изисквал постоянно микроменажиране.
Проблемът не е бил просто в грешния подбор. Постоянното "държане за ръка" е струвало време и ресурс на останалия екип. Това поставя важна граница пред идеята, че добрият екип е просто сбор от добри специалисти.
В динамична среда като електронната търговия ценността на един човек зависи и от способността му да поема отговорност, да взема решения и да се движи самостоятелно. Колкото повече AI автоматизира отделни задачи, толкова по-важна става именно тази способност.
Лоялността към мисията също може да бъде проблем
Бояна Узунова даде и друг пример за грешка при изграждането на екип.
В стартъп среда силната мисия може да привлече хора, които вярват в идеята и са лоялни към компанията. Това обаче не означава автоматично, че са правилните хора за конкретната роля.
Според нея може да се окаже грешка да се задържат хора само защото харесват мисията на компанията. Ако те не могат да движат компанията напред, накрая самата организация трябва да ги "дърпа".
Така културата и споделените ценности не заменят компетентността.
Правилният екип трябва едновременно да вярва в посоката и да има способността да допринася за нейното реализиране.
Жените в е-търговията: технологията не е единственият разговор
Човешкият фактор беше в центъра и на панела Women in eCommerce с участието на Юлияна Хартарска, Country Director в Takeaway, Джейн Димитрова, основател на Food O"box, и Славена Родинова, CEO на Hot Farm. Модератор на дискусията беше Надя Гогова Издател и управляващ партньор на сп. Enterprise.
Разговорът показа различни гледни точки към ролята на жените в дигиталния бизнес.
Юлияна Хартарска отбеляза, че дигиталният свят често се свързва с технологиите и затова се възприема като по-мъжка сфера, но самата тя не е усещала дискриминация в професионалния си път.
Джейн Димитрова също посочи, че не се е сблъсквала с подобно отношение, като отбеляза, че по-голямата част от екипа ѝ са жени.
При нейния бизнес това се пресича и с поведението на клиентите. Над 70% от потребителите на приложението са жени, което тя свързва с факта, че жените по-често управляват храненето и домакинството.
Различията могат да се превърнат в предимство
Славена Родинова постави темата в по-широк контекст. Според нея в сфери като земеделието и преработката невинаги го има усещането за равнопоставеност. Познаването на собствената идентичност и увереността могат да превърнат различията в предимство.
Тя подчерта, че мъжете и жените могат да имат различни силни страни и че именно симбиозата между тях може да доведе до успех.
Това е особено важно в бизнес среда, в която разнообразието не трябва да се разглежда единствено като HR тема. Различните гледни точки могат да променят начина, по който една компания разбира продукта, клиента и пазара.
Клиентът иска повече стойност, но не иска да изгуби автентичността
Промяната в поведението на потребителите беше друга обща тема в панела.
Според Родинова потребителите стават все по-взискателни към стойността, която получават. Предизвикателството пред брандовете е да отговорят на тези очаквания, без да загубят автентичността си.
Тук отново се появява напрежението между технологията и човешкото. AI може да помогне на бранда да създава повече съдържание, да комуникира по-бързо и да персонализира посланията. Самата идентичност на бранда трябва да бъде ясна още преди технологията да започне да я мащабира.
Участниците в панела поставиха акцент върху силния бранд, пърформанс маркетинга, CRM, прозрачността, комуникацията и социалните каузи.
Технологията може да направи комуникацията по-бърза, но не може обаче сама да реши какво заслужава да бъде казано.
Лоялността започва преди технологията
Тази теза се свързва директно и с разговора за задържането на клиентите и лоялността в електронната търговия.
В панела eComm Lab Драгомир Драганов, CMO на Ozone.bg, постави клиента в центъра на лоялността. Според него технологиите и мащабът идват след това.
Компаниите могат да инвестират в CRM, автоматизация, AI и персонализация, но ако основното преживяване не е добро, технологията просто ще направи неефективната комуникация по-бърза неефективна комуникация.
Александър Варoв, CEO на NetInfo, обърна внимание на високостойностния клиент. Според него компаниите често се концентрират прекалено върху новите клиенти, докато клиентът, който е с тях от 10 години, може да заслужава много по-голямо внимание от този, който е направил само една поръчка.
Това отново връща електронната търговия към основния въпрос: какво изгражда дългосрочната връзка между бранда и клиента? Отговорът не е само технология.
AI увеличава обема. Човекът определя качеството
Кристина Узунова даде още един пример за промяната, която AI носи в маркетинговите екипи.
Според нея технологията позволява много по-бързо да се създават клиентски точки на достъп и огромен обем от криейтиви - работа, която преди е изисквала голям екип. Това означава, че производственият капацитет вече може да нарасне многократно. Въпросът е в качеството на произведеното.
Когато една компания може да създаде 100 варианта на дадена идея вместо 10, най-важното умение вече не е само способността да произведе още 90. То е да различи кои от тях имат смисъл.
Точно тук според Узунова остава човешката преценка за качеството.
Това може да се окаже един от големите парадокси на AI ерата: колкото по-евтино и бързо става създаването на съдържание, толкова по-ценна става способността да се избере правилното съдържание.
От изпълнител към стратег
Всички тези примери сочат към една по-дълбока промяна в ролята на хората в електронната търговия.
Когато технологията поема повтаряемите задачи, стойността на служителя все по-малко се определя от това дали може да изпълни дадена операция и все повече от това дали може да прецени коя операция трябва да бъде изпълнена.
Това важи за маркетинга, продукта, съдържанието и управлението.
Човекът трябва да разбира контекста, да задава правилните въпроси, да разпознава грешните резултати и да носи отговорност за крайното решение.
В този смисъл AI не елиминира човешкия фактор в електронната търговия, а го прави по-видим.
Бизнесът вече разполага с повече инструменти, повече данни и повече възможности за автоматизация от всякога. Може да продава на повече пазари, да създава повече реклами, да комуникира с повече клиенти и да тества повече варианти за по-кратко време. Това обаче не означава автоматично по-добър бизнес.
