Проследяването на клиентите е тактика, която позволява на собствениците на фирми да знаят кои са техните клиенти, какво е поведението им онлайн, какви са техните навици за пазаруване и много повече. Един от начините да направите всичко това е със софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM).
Щом съберете тази информация обаче, какво правите с нея? Можете да я приложите за бизнеса си по няколко полезни начина, пише онлайн изданието business.com.
В първата част на материала разгледахме защо е важно проследяването на клиентите и какви показатели да следят. Днес ще обясним къде да търсите данни за клиентите ви и как да организирате ефективното им проследяване.
Методи за проследяване на клиентите
Ако използвате автоматизиран инструмент за електронна поща, ще можете да проследявате отваряния, кликвания, изтривания и други неща с вашите маркетингови кампании по имейл. Това е полезно, защото ще можете да използвате тази информация, за да приспособите кампаниите си и да създавате по-ефективни списъци с имейли.
Можете да правите А/В тестване на съобщенията, докато не оптимизирате показателите на имейлите си.
Освен това инструментът за прозрения във всеки от вашите акаунти в социалните медии предлага много добра информация за вашите клиенти. Там обикновено можете да видите в коя част на страната (или света) живеят, тяхната възраст и пол. Можете да проследявате ангажираността и кликванията.
Показателите на уебсайта ви са други важен инструмент за проследяване на клиентите. Те са ефективни, защото хората разчитат на интернет, ако са любопитни за нещо и искат да научат повече за продукт или услуга. Можете да проследите уеб страници клиентите използват най-много, какво е тяхното пътуване, както и болезнените точки и разходите, които правят.
CRM системата също ви подпомага в проследяването на клиентското поведение. CRM системата ще ви позволи да централизирате данните, които събирате, и да създадете един-единствен източник на информация с 360-градусов изглед на вашите клиенти.
Процес по проследяването на клиентите
Има няколко стъпки, свързани с проследяването на клиентите. Броят стъпки, които прилагате за вашата компания, може да зависи от индустрията, в която се намирате, размера на вашия бизнес, наличните ресурси и други фактори.
Сегментиране на имейл списъка. Организирайте вашия списък с абонати на имейли в категории, които ви позволяват по-лесно да идентифицирате различните интереси на вашите клиенти или тяхното място във фунията за продажби. След това можете да сегментирате клиентите допълнително въз основа на демографски данни, навици за пазаруване, история на покупките и т.н.
Ако използвате софтуер за имейл маркетинг, обикновено можете да сегментирате списъка си по определени фактори, но някои компании могат да ви таксуват допълнително въз основа на това колко сегментирани списъка имате, така че избирайте разумно.
Създайте клиентски маркери. Клиентските маркери са редове с код, вградени във вашия уебсайт, които проследяват клиентите и събират информация, напр. колко дълго посетителите остават на вашия уебсайт, какви продукти са прегледали и добавили в количката си или са премахнати от тяхната кошница. Кодирането на тези маркери не е лесно за някой без опит, но ресурси като Google Tag Manager могат да го улеснят, особено ако искате да добавите повече от един маркер към клиент.
Проследяване с пиксели. Пикселите също са редове с определен код, вмъкнат в кода на вашия уебсайт. Те могат да бъдат поставени върху изображения, връзки или други области. След като тези кодове са там, можете да проследявате посещения на уебсайтове, импресии на реклами, реализации и как потребителите са пристигнали на уебсайта на вашия бизнес. Можете да включите проследяващи пиксели на всичките си целеви страници, уеб страници и страници за потвърждение на покупката, за да оптимизирате платената реклама.
Прегледайте таговете и списъците на клиентите. Можете да добавяте тагове към определени клиенти подобно на начина, по който бихте добавили хаштаг към снимка в социалните медии. Можете да маркирате клиенти въз основа на интереси, но също и на други демографски данни и навици. Ако вече използвате CRM, използването на данните, които сте събрали чрез маркери и сегментирани имейл списъци, трябва да бъде лесно.
Използването на клиентски маркери може да ви покаже резултатите от вашите промоции, за да видите дали работят. Можете също да приложите същите принципи за по-малко активните си клиенти, за да видите как можете да приспособите кампания за тях.
Ето и примерни стъпки от процеса за проследяване на клиенти
Вземете решение за системата, която ще използвате за проследяване на клиенти (напр. CRM софтуер, софтуер за имейл маркетинг). Внедрете вашата система за проследяване на клиенти с ясно дефинирани методи, процедури и цели. Обучете всички членове на екипа да работят със системата и методите и да следват изпълнението на целите. Започнете да проследявате информация и взаимодействия с клиентите. Анализирайте проследените данни, за да видите как можете да ги обслужвате по-добре. Използвайте анализираните данни, за да подобрите процесите, маркетинга, пренасочването и продуктите за всички настоящи и бъдещи клиенти.
