Всеки търговец на дребно има много какво да научи от практиките за персонализация и генериране на лоялност на веригите Chipotle, Sweetgreen и Starbucks.
Chipotle използва данни от първа страна за по-персонализирани и предсказуеми оферти, докато Sweetgreen експериментира с нови формати и технологии, за да осигури по-омниканално изживяване. Starbucks доказа, че лоялността към марката може да помогне много дори когато се правят промени, пише Insider Intelligence.
Използвайте данни от първа страна, за да стимулирате персонализирането
Миналата година 60% от промоциите на програмата за възнаграждения на Chipotle са персонализирани. Тази година Chipotle стартира своята програма Freepotle, която предлага на всеки член 10 персонализирани безплатни награди през цялата година.
Тази програма не само спомогна за стимулиране присъединяването на нови членове, но също така предоставя на Chipotle ценни данни за клиентите, които могат да се използват за още по-персонализирани оферти.
Chipotle иска да персонализира цялото пътуване на клиента. Урокът от практиките на компанията е, че брандовете и търговците трябва да използват своите програми за лоялност като инструмент за събиране на данни, да тестват какво правят и какво не харесват клиентите и да използват това, за да стимулират по-нататъшна персонализация.
Не се страхувайте да експериментирате с нови формати
Sweetgreen използва автоматизация и технологии, за да осигури по-многоканално изживяване. През май веригата отвори първия си автоматизиран обект. Клиентите поръчват, като използват един от петте таблета, поставени в средата на магазина, или като направят поръчка в приложението Sweetgreen.
За разлика от нормалните местоположения на Sweetgreen, клиентите няма да трябва да чакат 10 до 15 минути, за да бъдат готови мобилните поръчки.
Магазинът също така разполага с голямо дигитално табло с менюта, което показва препоръки за нови клиенти, за да ги ориентира в предложенията на веригата. В обекта има и служител, който да помага на клиентите при необходимост.
Веригата предлага и опция за предварителна поръчка и взимане с drive-thru. Това е в допълнение към традиционните опции за взимане на поръчки. През септември веригата ресторанти също стартира програма за лоялност, която набира скорост.
Изводът е, че трябва да давате на клиентите си това, което искат, като лавирате между канали и формати, с които искат да взаимодействат. Новите технологии помагат за рационализиране на операциите, но не забравяйте значението и на хората.
Истинската лоялност издържа
Често възхвалявана като една от най-добрите програми за лоялност, Starbucks Rewards може да се похвали със 75 милиона члена по целия свят. Лоялността на клиентите в САЩ обаче беше подложена на изпитание, когато Starbucks обяви, че ще направи някои промени в своята програма в края на миналата година. Веригата повиши прага на точките за някои награди и го намали за други.
Въпреки че имаше първоначално недоволство от промените, Starbucks увеличи членството си с награди в САЩ с 15% през тримесечието, приключващо на 30 юни 2023 г., за да достигне 31,4 милиона члена. Компанията постигна и рекорден брой активни членове и рекордни разходи на член на лоялната програма.
Една здрава основа на доверие може да помогне много, особено когато марките трябва да правят промени. Инвестирането във вашите клиенти може да бъде нещо повече от просто игра за лоялност - то може да подкрепи крайния резултат.
Ако искате да научите повече за новите тенденции в дигиталното пространство и да почерпите опит от опитни експерти, за да развиете бизнеса си, посетете осмото издание на Digital Annual Summit. Повече за събитието, програмата и лекторите вижте на сайта му: https://digitalsummit.enterprise.bg/
