Потенциално десетки милиони хора имат достъп онлайн до информация за вашия бизнес, включително това, което другите казват за него. Онлайн прегледите на официални платформи като Google и Yelp и неофициалните разговори в социалните медии могат да повлияят на начина, по който другите виждат вашата компания, и да определят дали потенциалните ви клиенти ще искат да купуват от вас.

Положителното говорене онлайн може да укрепи репутацията на вашата компания и да ви помогне да печелите и задържате клиенти. Отрицателните мнения имат потенциал да провалят бизнеса ви.

С такъв голям залог управлението на онлайн репутацията на вашия бизнес е от решаващо значение. Според скорошно проучване на Dixa 95 процента от клиентите разпространяват мненията си онлайн и офлайн, когато не са доволни от преживяването си при взаимодействие с конкретна компания. Проактивно споделящите положителен опит са по-малко - 47%.

Да знаете какво казват другите за вашата марка и да управлявате потенциално неприятни ситуации може да спаси взаимоотношенията ви с клиентите - и съществуващите, и потенциалните.

Business.com обобщава седем начина за наблюдение на онлайн репутацията на бизнеса ви.

Социален отпечатък

Извършвайте редовни търсения, свързани с вашата марка или продукт, в различни социални медийни платформи, за да добиете представа какво казват хората и да получите ценна информация за настроенията на потребителите към вашата марка. Не забравяйте да проверите всички социални платформи, в които е активна аудиторията ви, не само тези, в които сте изградили присъствие.

Незабавни отговори

Отговаряйте максимално бързо на клиентите си в социалните медии, независимо как са се свързали с вас и какво ви казват. Те могат да ви направят комплимент или да споделят история за вашите продукти или услуги, могат и да имат проблеми или да изразяват притеснения. От решаващо значение е да отговаряте на всички онлайн рецензии и споменавания и да ги признавате.

Хората очакват да сте общителни в платформите. Ангажирайте се с положителни коментари и публикации и решавайте проблемите и притесненията бързо. Ако не можете да разрешите проблем веднага, споделете, че работите по него и актуализирайте информацията за напредъка.

Вашата цел е да култивирате трайна връзка с вашата целева аудитория. Ангажирането и отзивчивостта култивират положителни взаимоотношения и могат да пресекат потенциално негативните взаимодействия в зародиш.

Отзиви от Google и Yelp

Онлайн отзивите са изключително мощен инструмент. Те могат да привлекат клиенти в началото на потребителската фуния и да изградят доверие у клиентите, които проучват бранда ви онлайн. За да генерирате добри отзиви, помолете доволните клиенти да публикуват мненията си и да споделят опита си в популярни сайтове за отзиви като Google и Yelp, техните профили в социалните медии и уебсайта на вашия бизнес.

Можете също така да насърчавате други форми на съдържание, генерирано от потребителите, като публикации в социални медии, публикации в блогове и препоръки. Ако имате голяма клиентска база, създайте имейл маркетингова кампания, за да насърчите клиентите да оставят отзиви. Ако имате проблеми с получаването на рецензии, стимулирайте процеса с малки подаръци.

Защита на марката

Социалните медии могат да ви помогнат да култивирате база от силни защитници на марката, които ще я рекламират успешно. Дайте на аудиторията си причина да ви следва и да се ангажира с вас, като споделяте съдържание, което харесва, и започвате ползотворни дискусии с тях.

Можете също така да насърчавате застъпничеството на марката вътрешно. Фирмен набор от насоки за социалните медии за служителите трябва да описва открито и честно културата и естеството на техните онлайн препратки към вашата марка.

Повече прозрачност

Прозрачността насърчава доверието. Като се има предвид, че всеки може да намери всичко, което някога сте казали онлайн, опитът да се прикрие истината има сериозен потенциал за обратна реакция. Практикувайте честна комуникация и открит маркетинг в социалните медии. Винаги признавайте грешките си, защото ако се опитате да прикриете нещо, то рано или късно ще се разбере.

Ако някой ви се оплаче в социалните медии, не изтривайте и не скривайте коментара, а адресирайте проблема незабавно. Не забравяйте, че очите, които ви гледат, може да са милиони.

Поставете цели за управлението на онлайн репутацията

Когато си поставяте цели за медийното си присъствие, запитайте се защо сте в социалните медии. Отговорът ви не трябва да бъде "защото всички останали го правят". Въпреки че основната цел на присъствието в социалните медии е да повиши осведомеността за марката онлайн, вашите действия трябва да бъдат по-конкретни. Използвайте различни показатели на социалните медии, за да прецените ефективността на вашите усилия.

Опознайте аудиторията си

Идентифицирането на вашата целева аудитория е от решаващо значение при всеки опит да управлявате присъствието си в социалните медии. След като разберете желанията и нуждите на вашата аудитория, ще бъдете по-добре подготвени управлявате присъствието си в социалните медии. Ще знаете кои платформи работят най-добре за вашата марка и как да говорите с аудиторията си на всяка конкретна платформа.

Мненията на другите хора имат голяма тежест. Днешните проницателни потребители гледат отвъд маркетинга, за да намерят действителния опит и мнения на клиентите. Клиентите пък не се притесняват да споделят лоши преживявания. Те ще изтъкнат вашите недостатъци в социалните медии или Google и дори незначителни оплаквания могат да излязат извън контрол. Крайният резултат може да е пиар катастрофа.

Клиентите възнаграждават компании с отлична репутация. Ако вашият бизнес събира положителни коментари в социалните медии, потенциалните клиенти вероятно ще изберат вас пред конкуренцията ви.