Търговците трябва да се справят с бързо променящия се пейзаж на клиентските очаквания, желания и нужди.
Дигиталното вече не е опция, то е от решаващо значение за оцеляването на всеки бизнес, независимо от размера или дали е B2C, B2B или B2B2C, пише Forbes.
Половината от глобалните потребители са преосмислили целите си и преоценяват това, което е важно в живота им. Почти всичко за това как живеем, работим и пазаруваме е различно от това преди две години.
Никога не е било по-важно да разберем какво предстои, за да създадем ефективно клиентско изживяване. Медията обобщава пет важни тенденции, които брандовете да проучат и приложат.
Електронната търговия нараства и се развива - клиентите купуват повече чрез WhatsApp и други канали
Електронната търговия отбеляза огромен растеж през последните няколко години и се очаква да представлява 23,6% от всички продажби на дребно до 2025 г. в сравнение с 11% през 2019 г. Тази тенденция сега се разширява и към други дигитални канали.
Дигиталното пазаруване позволява на клиентите да разглеждат и купуват артикули от социалните приложения, които вече използват. WhatsApps въведе функции, които улесняват клиентите да пазаруват, включително чат с търговци, получаване на персонализирани препоръки преди покупка и получаване на автоматични отговори на техните запитвания.
Instagram и Pinterest също разшириха функциите си, така че потребителите не само да гледат изображения, но действително да могат да купуват артикули.
Незабавно удовлетворение - онлайн клиентите искат отговор в рамките на 5 минути
Съвременните клиенти искат всичко да се случва веднага. Скоростта и удобството са важни за клиентите повече от всякога, а търговците, които доставят незабавно удовлетворение, имат огромно конкурентно предимство.
Незабавното удовлетворение приема различни форми във всички индустрии - от магазини за хранителни стоки в града, които предлагат 15-минутна доставка, до уебсайтове за недвижими имоти, използващи изкуствен интелект за обявите, до банкови приложения, които прехвърлят пари между потребители и сметки за секунди.
Микромоментите на незабавно удовлетворение подобряват изживяването на клиентите, като проактивно отговарят на въпроси и предлагат бързо обслужване и стойност без да се жертва качеството. Клиентът очаква отговор от компанията в рамките на пет минути или по-малко според Forrester.
Да си поговорим за климата - клиентите искат да знаят въздействието върху околната среда от това, което купуват
В световен мащаб 91% от потребителите очакват компаниите да бъдат социално и екологично отговорни. Вече не е достатъчно марките да твърдят, че са устойчиви - те трябва да бъдат прозрачни с усилията и напредъка си. Неясни твърдения за устойчивост действат като възпиращ фактор за клиентите.
Модната марка Rebecca Minkoff използва инструмент за прозрачност, задвижван от изкуствен интелект, който показва точно колко вода и материал са необходими за направата на всеки артикул в сравнение с подобни продукти. Търговци на дребно като Amazon и Sephora позволяват на клиентите да сортират продукти, които са благоприятни за климата или са направени с чисти суровини, което улеснява подкрепата на отговорните марки.
Преживяване отвъд продуктите към услуги
Пазаруването вече не е само за продукти. Съвременните търговци на дребно се разширяват, за да предлагат творчески услуги, които обогатяват живота на клиентите, изграждат общност и представят продуктите си по нови начини. Сега става въпрос за предоставяне на услуги и опит за използване на продуктите.
Все по-голям брой търговци на дребно предлагат образователни събития, като уроци по готвене, уроци по градинарство. Costco отдавна предлага резервации за ваканции и услуги за подобряване на дома в допълнение към своите традиционни продукти.
Клиентите в концептуалния магазин Nike Rise използват технология, за да намерят перфектните обувки и след това да ги тестват на ексклузивни събития и фитнес класове.
През 2022 г. повече търговци на дребно ще създават преживявания и среди, в които клиентите все повече извършват дейността на това, което бизнесът продава.
Ботовете помагат при недостига на персонал — роботите поемат човешките задачи
Широко разпространеният недостиг на персонал и проблеми с веригата на доставки не показват признаци на забавяне. Липсата на човешки служители насочи бизнеса към роботизирана технология. През първите девет месеца на 2021 г. северноамериканските компании са поръчали рекордните 29 000 робота, много от които изпълняват задачи на първа линия, традиционно изпълнявани от хората.
Веригата ресторанти White Castle използва Flippy, робот за пържени продукти, който работи заедно с робота за хамбургери, за да поддържа храната свежа за клиентите. McDonald's си партнира с IBM за разработване и тестване на гласова система, задвижвана от изкуствен интелект.
Изживяването на клиентите става по-важно от всякога. Тези тенденции подчертават променящите се изисквания и очаквания на клиентите и как марките могат да приспособят своите стратегии, за да създадат лоялни, ангажирани клиенти.
