Клиентите на фармацевтични стоки в много по-голяма степен се чувстват задължени да направят правилен избор, тъй като в случая принципът ''проба-грешка'' не е приложим, както е в по-традиционните сектори на търговията. Също така, те изпитват огромно облекчение от възможността да превхърлят решението върху някой друг, по-компетентен и отговорен специалист в лицето на фармацевта. Затова и те не обичат да ''клатят лодката'' – ако нещо работи добре за тях, те не го сменят, което важи и за медикаментите, и за аптеките, и за медицинските заведения. Това са част от особеностите на поведението на потребителите на фармацевтични стоки, представени от бизнес консултанта и предподавател д-р Явор Янкулов в рамките на форума My Success in Pharmacy.

Клиентите отдават по-голямо значение на това от къде ще купят, а не какво ще купят – и след медицинска консултация, и в случаите на самолечение, обясни още експертът. Ето защо, според пазарни проучвания на сектора, около 20% от пациентите попадат в категорията ''лоялни клиенти''. Същевременно обаче, макар и 18% от тях да заявяват, че биха препоръчали аптека на близките си, едва 4% реално го правят.

По думите на д-р Янкулов, характерна пазарна особеност на българския фармацевтичен сектор е, че липсва световната тенденция клиентите да имат ''своя аптека'', свой фармацевт. Причината е във факта, че в аптеките отчетливо липсва ролята на консултанта, тъй като фармацевтите до голяма степен страдат от това, че професионалната им компетентност им пречи да бъдат добри в обслужването на клиентите. Като възможни решения на наболялия проблем бизнес консултантът предлага въвеждането на мотивация на персонала според търговските му резултати, обучения и трейнинги за по-добро обслужване на клиентите, използване на програми за лоялност и съвременни форми на комуникация.