„Няма нищо по-практично от добрата теория”, гласи една популярна максима. В продажбите и търговския маркетинг има много теоретични принципи с претенции, че са изведени от реалната практика на продажбите и обслужването на клиентите. 

Някои от тези принципи срещаме толкова често, че даже не ни правят впечатление. Но заради тях губим от 30 до 80% от печалбата. Нека да си ги припомним и да помислим как става това.

Първи прост принцип: Спечелването на един нов клиент ни струва поне 7 пъти по-скъпо от запазването на вече създаден клиент.

Доказан многократно и до болка познат на всички нас. Най-малкото на теория. Защото на практика сме готови да вложим много средства и усилия за привличането на поредния нов клиент, като отчаяно се питаме как да стигнем до него. В същото време пропускаме да направим кръстосани или просто повторни продажби към вече наличните ни клиенти. Защо? Вероятно заради усещането за успех, с което е съпроводено спечелването на нов клиент, докато в повторната продажба няма почти нищо романтично.

Налага се простото решение:  бюджетът ни за обслужване и продажби към настоящия ни клиент да бъде поне равен на бюджета, заделен за спечелването на нов такъв. Същото важи за вниманието и отношението, което да му отделим. Въпреки това болшинството от нас с удоволствие и ентусиазъм ще отидат на среща с нов потенциален клиент, но 9 от 10 ще си спестим усилието да проведем среща с клиент с проблем. Дори и когато на теория сме запознати с втория принцип.

Втори прост принцип: Един доволен клиент ще сподели средно с трима свои познати, един недоволен - поне с 14.

Явор Янкулов е дългогодишен автор в сп. Enterprise. За връзка с него вижте тук.