Финансовите компании, ориентирани към мобилността, в момента са във фаза на летеж на пазара. Пандемията тласна развитието на различни мобилни приложения в сектора на финансите.

Ако сте финансова компания, какво правите, за да срещнете клиентите си там, където са, и да събирате отзивите им, пише онлайн изданието business2community.com.

Много компании, особено в консервативен бранш като финансовия, не успяват да насърчат клиентите си да подават отзиви и да ги чуят. Същевременно отзивите на мобилните клиенти - по-специално настроенията на клиентите и емоциите, са най-голямата област на възможностите в момента за приложенията за финансиране.

Обикновено хората не чувстват силна връзка с финансовата си институция, защото смятат връзката като чисто трансакционна. С въвеждането на мобилни приложения тази индустрия придоби още по-роботизирано усещане. Клиентите преминават през ежедневието си без да общуват с действителен човек. Въпреки че това е чудесно за пестене на време и ресурси, то може да ограничи способността на марките да събират полезна обратна връзка и да развиват смислени взаимоотношения с клиентите.

Същевременно стойността на клиентите за финансовия бранш е по-висока от повечето други индустрии, така че когато клиентът напусне, това е много по-голям удар за компанията. Като се има предвид това, лоялността и доверието между компанията и клиента е абсолютно от първостепенно значение. С лоялността идва доверието, а финансовите клиенти също очакват ниво на грижа, което е безпрецедентно в сравнение с другите индустрии.

Ако доверието е компрометирано, вероятността да върнете изгубен клиент в бъдеще е малка.

С колкото повече клиенти изграждате емоционална връзка, толкова по-лоялни клиенти ще имате. Излиза, че човешката връзка е всичко. С милиони хора, които са под карантина у дома, мобилните приложения често са единственият канал за общуване.

Най-добрият начин да развиете тези връзки е чрез събиране, анализ и действие върху обратната връзка на клиентите.

Установете изходни показатели

Важно е да установите изходни показатели за успех, за да можете да измервате дали се справяте. Следете броя на изтеглянията, рейтинга, ползваемостта и други специфични показатели, които зависят от конкретното положение.

Използвайте мобилните отзиви на клиентите, за да управлявате пътната карта на вашия продукт

Приложенията сега са решаващ фактор за това къде хората да вложат парите си. Светът става все по-мобилен, както и очакванията ни като потребители. С мобилното банкиране опитът в клоновете вече е вторичен, а цифровият опит е първичен. И това е до голяма степен благодарение на мобилните приложения.

В много отношения преминаването към цифрово решение прави събирането на обратна връзка от клиентите по-лесно, но само ако поискате такава правилно.

Активно ангажирайте клиентите, за да изпреварите отрицателната обратна връзка

Повечето марки чуват реално по-малко от процент от клиентската си база. Те пропускат  критична обратна връзка от останалите 99 процента. Ако можете да изискате обратна връзка от останалите клиенти, можете да определите основни причини, поради които те са изтеглили приложението на първо място, какви фрустрации имат или ако обмислят да напуснат приложението.

Има безкраен неизползван потенциал за приоритизиране на отзивите на клиентите от мълчаливото ви мнозинство, но трябва да имате стратегия, за да ги съберете.

Изследвайте емоциите

Съберете данни за емоциите на клиентите, за да получите по-задълбочено разбиране на нуждите им. В исторически план личните финанси са тема, която обикновено се не обсъжда често. Споделянето на такава информация се счита за неудобно, а намаляващите баланси карат хората да се чувстват уязвими. Загубата на пари може да бъде невероятно страшна, а придобиването на богатство може да донесе еуфория. Когато финансовото ни бъдеще е несигурно или се променя, емоциите се усилват и хората се чувстват невероятно уязвими. Това е влакче на емоции.

Парите се възприемат като нещо изключително лично и мнозина смятат, че финансовото им състояние е пряко отражение на това кои са те като хора. Въпреки че може да не сте съгласни с това понятие, това е точно начина, по който се чувстват много хора в днешното общество.

Като се има предвид интензивността на емоциите, свързани с парите, ни се струва странно, че финансовите институции все още не са се включили в тази златна мина от данни за настроения и клиентски опит. Ако не сте възприели ориентиран към клиента подход  обратна връзка, време е да започнете. След като започнете да включвате съпричастност в клиентското си преживяване и хуманизирате комуникацията си, хората ще реагират мощно.