Свързването на CRM системата с ERP или BI дава по-голяма дълбочина на анализите и подобрени операции.

Всеки експерт в областта на софтуерните системи за управление на бизнеса ще ви каже, че е най-добре да се внедри цялостно решение, което да покрива всички операции на организацията – финансови транзакции, наличности, продажби, управление на връзките с клиентите, задълбочени анализи и т.н. В общи линии това е невъзможно да се постигне от раз, тъй като внедряването на модерна управленска платформа отнема доста сериозен ресурс (финансов и човешки), а и продължава доста време. Какво пък остава да внедрявате едновременно две или три такива.

В период на свит пазар CRM системите излизат на мода, заради възможността да се предложи по-добро обслужване и задържане на ограничения брой клиенти. CRM платформите сами по себе си предоставят на потребителите редица инструменти за организация на маркетинговата дейност, но те биха се справили много по-добре, ако са свързани с някоя от другите основни софтуерни системи в компанията.

CRM и ERP

Връзката на CRM системата с основната транзакционна система на компанията дава редица преимущества, като например подобряване на времето за пускане на нови продукти и услуги на пазара, на паричния поток и на гъвкавостта. Експерти твърдят, че при свързването на двете платформи, би трябвало да се появи някаква измерима полза. Тя би могла да бъде да кажем по отношение на канализирания процес на поръчките/продажбите, който трябва да се случва много по-бързо или пък в разтоварването на някои функции от отдела за поръчки/продажби. Данните от търговците на фирмата ще са свързани със счетоводните данни, като по този начин могат не просто да се издават бързо и лесно фактури и други документи, но всяка продажба да се отразява в реално време в наличностите. Обратната връзка пък може да предостави възможност клиентът бързо да бъде информиран на какъв етап е производството на поръчаният от него продукт например.

Всичко това може да се случи, само ако интеграцията бъде направена правилно. Специалисти в областта обясняват, че един от големите проблеми пред реализиране на подобни проекти са сложните неспецифични настройки (къстъмизации), които правят компаниите, за да пригодят някоя от системите към своята дейност. Особено при първоначално вграден CRM, той трябва да бъде ориентиран към бизнес процес от край до край и чак тогава да се подходи към интеграция с ERP.

CRM и BI

Не трябва да се подценява и вариантът за интегриране на CRM софтуера със системата за бизнес анализ (BI). Макар по-добрите CRM решения да дават възможности за анализ на различни параметри, свързани с клиентските предпочитания и навици, далеч по-усъвършенстваните в това отношение BI инструменти могат да ви помогнат да направите много по-детайлен разбор. Интегрираните по този начин решения би трябвало да доведат до по-голяма детайлност при определянето на тенденциите и причините за тях и оттам - до по-голяма гъвкавост на компанията. BI системата извлича информация от богатата клиентска база, за да могат мениджърите да я разгледат под някаква удобна форма, например dashboard. Dashboard е термин, за който все още се спори как да бъде превеждан точно на български, но редовните читатели на

ENTERPRISE знаят, че става дума за типичния екран на BI приложението, който позволява графичен преглед на вариациите на различни променливи. На своеобразното „информационно табло“ биха могли да се изведат и проследяват ключови индикатори, свързани с продажбите и покриването на предварително заложените цели – да кажем процентът на потенциалните лийдове, които се превръщат в клиенти. Възможността за разбивки (drill-down анализи) довеждат ръководителя до ниво, в което може да забележи тенденции, да открие причинно-следствените връзки и дори да направи прогнози по отношение на продажбите.

Дори да оставим настрана увеличените аналитични способности на интегрираната CRM-BI система, заради по-тясната ориентация на BI към данните, много организации на Запад решават да свържат двете различни по тип платформи заради възможността да се изчисти дублирането на информация – често срещан проблем при управлението на взаимоотношенията с клиентите.

При проект за връзка на CRM както с BI, така и с ERP, е важно предварително да се определят бизнес целите на проекта и да се прецени доколко той ще е подходящ за всеки засегнат потребител.

Интеграцията е бъдещето на българския пазар

В България рядко могат да се срещнат интегрирани софтуерни управленски системи, включващи някаква комбинация от транзакционната система с решение за проследяване на връзките с клиенти (CRM) или Business Intelligence платформа. Всъщност почти всички, които имат подобна цялостна свързаност на повече от една основна платформа, са сред най-големите компании на местния пазар в своя бранш и по принцип – телекомуникационни оператори, банки, големи предприятия и други подобни. А дори сред лидерите на пазара далеч не всички от изброените браншове могат да се похвалят с цялостно решение.

Това е нормално стечение на обстоятелствата, защото CRM и BI проектите в страната все още не се случват масово, а големите компании винаги създават тенденциите в областта на софтуерните системи за управление на бизнеса, които останалите следват. По начина, по който преди десетилетие единствено най-големите бизнес-организации в България имаха ERP, докато сега може да се каже, че ERP въобще не е непознат термин и за средните по размер фирми за родните стандарти. Днес по-мощните компании, използващи вече система за управление и планиране на ресурсите на предприятието повече от няколко години, започват да осъзнават и нуждата от решения за управление на клиентската си база или за анализ и прогнози за дейността. Въпрос на зрялост.

Доста от CRM системите в България, които вече са внедрени и реално работят, са в организации с подчертано маркетингов фокус – като например центрове за обслужване на клиенти. Тези фирми са избрали да внедрят първо решение за управление на връзките с клиенти и партньори, защото това е сърцето на дейността им и е понякога за тях това е по-важно на оперативно ниво дори от транзакционната система. Те също имат причина да мислят за BI, но тъй като CRM пазарът в страната е още по-млад, решителният момент за осъществяване на някаква по-сериозна аналитична дейност на базата на данните за клиентите и техните предпочитания тепърва назрява.

Поради изложените дотук причини, когато говорим за CRM-ERP или CRM-BI интеграция, по-скоро обясняваме какво ни очаква, отколкото да описваме вече случили се проекти на местно ниво. Обогатяването на функционалността е бъдещето в бранша и това се доказва от развитието в последните 2 години – ограничен брой проекти в нови клиенти, които се компенсират от повече поръчки за допълнително развитие на вече инсталирани решения при доволните потребители на определения доставчик. Това е видно особено в случая на ERP консултантските компании с по-голям опит и повече стари клиенти. Осъзнавайки тази тенденция, не малко от тях започнаха да диверсифицират портфолиото си, разширявайки го с CRM, BI или други софтуерни платформи.