С толкова много канали за комуникация с клиенти класическият контактен център може да изглежда твърде старомоден. Все пак никой не иска да се обажда на бизнеса, нали?
Всъщност грешите, пише онлайн изданието business2community.com.
Две трети от клиентите все още обикновено решават проблемите си с компаниите по телефон. Въпреки че много проблеми с поддръжката могат да бъдат решени чрез съобщения, имейл или самообслужване, понякога е по-лесно и по-ефективно да вдигнете телефона.
Причината, поради която центровете за контакт често получават лоша оценка, се дължи не на канала, а на опита. Дигиталната ера направи информацията по-изобилна от всякога, но традиционните центрове за контакт все още са черни кутии, в които разговорите с клиенти (и в резултат на това взаимоотношенията с клиенти) загиват. Всеки, който е звънял, задържан е на телефона, прехвърлян е към поредица неподходящи служители, на които разказва проблема си отново и отново, знае.
С все по-голямото разпространение на облачните технологии обаче – например платформи като AWS (Amazon Web Services) и Zendesk Sunshine, предприятията вече могат да свързват своите центрове за контакт с безкрайно количество системи, ботове, бази данни, CRM и канали, така че агентите да имат целия контекст и да решават проблемите с лекота, понякога дори преди клиентът да чуе гласа им.
Ето как изглежда наистина интелигентен център за контакти и защо това е важно за бизнеса и клиентите.
Автоматизация за хората
Въпреки притесненията на хората за опасността изкуствен интелект да ги замени, технологиите са тук, за да помогнат. До 2022 г. 70% от всички взаимодействия с клиенти ще включват инструменти като чатботи и машинно обучение, според Gartner. Гласовите асистенти като Google Home и Amazon Alexa вече са станали част от обичайната обстановка у дома и започват да трансформират и клиентското изживяване.
Amazon Connect, облачният център за контакти, който се интегрира със Zendesk, използва същата технология за автоматично разпознаване на реч като Alexa, за да помогне за автоматизиране на взаимодействията, персонализиране на разговорите и подобряване обслужването на клиентите.
Повече от една трета от клиентите казват, че предпочитат незабавен отговор от бот пред закъснял отговор от човек. Свързването на вашите ботове и гласови асистенти към интелигентна платформа за контактен център означава да ги предоставите на контекста, на който те трябва да реагират интелигентно. Това ще им позволи на агентите ви да се включат в ситуации, които изискват по-сложен отговор.
Най-добрата защита е доброто нападение
Да можеш бързо да анализираш и реагираш на клиентските заявки чрез автоматизация е огромен плюс, но какво би станало, ако можеше да предвидим тези искания преди дори клиентът да ги е предявил? Именно за това е активната ангажираност на клиентите. Често това включва задействане на изходящи съобщения или имейли, с които клиентите сигнализират за проблем. Интелигентният контактен център може да идентифицира клиента, който се обажда, да разбере предишната му история с компанията и да предостави полезни съвети и подходящи оферти чрез технологии, базирани на изкуствения интелект.
Някои технологии позволяват да задействате автоматизирани телефонни обаждания, за да напомняте на клиентите за предстоящи събития в отговор на поведение, което показва, че клиентът се нуждае от напомняне.
Около 20% от клиентите споделят, че проактивната поддръжка е един от най-важните аспекти на доброто обслужване. Това бързо се превръща от клиентско изживяване в приятно очакване.
Данни, данни, данни
Въпреки че разпространението на канали за ангажиране на клиенти може да бъде предизвикателство на технологично и оперативно ниво, това е наистина добра новина за бизнеса. Това означава, че гласът на клиента е по-силен и по-достъпен от всякога. Никога не е било по-лесно да уловим не само действията на клиентите, но и настроенията им.
