Ако някога сте работили в отдел за обслужване на клиенти, вече знаете, че дългото чакане определено ги разочарова. Лекарски кабинети, маркетингови агенции, салони, автомобилни гаражи, ресторанти, адвокатски кантори и много други фирми трябва да управляват добре времето, което клиентите им прекарват в чакалнята.
В някои случаи е неизбежно да помолите клиентите си да изчакат. Можете обаче да предприемете някои действия да намалите стреса и дори да направите това време приятно, пише business.com.
Осигурете забавление, за да ангажирате чакащите клиенти
Разсейването е отличен начин да предпазите клиентите си от безпокойство относно времето за чакане. Оборудвайте чакалнята си с удобства, за да ги държите ангажирани, така че да не гледат часовника.
Смесете вашите предложения за забавление. Не налагайте телевизионни програми, не всеки ваш клиент ще иска да гледа новини или спорт. Можете да инвестирате в няколко монитора или да използвате различни системи, за да създавате разнообразни персонализирани групи за забавление.
Осигурете Wi-Fi, така че хората да ползват мобилните си устройства. Разнообразете и абонаментите за печатни издания. Няма значение какъв тип бизнес притежавате, клиентите ви са различни и имат различни интереси. Накарайте всяка демографска група да се почувства добре дошла, като предоставите солидна селекция от списания. Включете опции за красота, мода, спорт, новини, автомобили, пътуване, готвене и дизайн на дома.
Ако хората водят деца със себе си, включете материали за четене, принадлежности за рисуване, играчки и други забавления за деца.
Предлагайте лични услуги, за да направите чакането по-удобно
Само защото клиентът е в чакалнята, не означава, че трябва да се чувства изгубен. Можете да предложите кафе, чай, вода, плодови напитки, дори закуски.
Поддържайте наличности. Осигурете зарядни станции за мобилни устройства и лаптопи. Можете да заложите и на ароматерапия, масажни столове и други инструменти за релакс в зависимост от услугата, която предлагате.
Комуникирайте с чакащите клиенти, за да минимизирате разочарованието
Можете да сведете до минимум разочарованието, като уведомите клиентите колко дълго могат да очакват да чакат. Засилването на комуникацията ви с клиенти значително влияе върху нагласите, повишава прозрачността и изгражда доверие.
Обмислете използването на текстови съобщения за обслужване на клиенти, за да информирате клиентите за времето на изчакване и да зададете реалистични очаквания.
Бъдете готови да се извините. Повечето клиенти ще пренебрегнат дългото време на чакане, ако се извините за неудобството.
Създайте приятна атмосфера за чакащите клиенти
Атмосферата в чакалнята е от значение. Създаването на приветлива рецепция може да направи чудеса за настроението на тези, които трябва да чакат там, затова не пестете от комфорта. Чакането е достатъчно лошо, но чакането на неудобен стол или диван е още по-лошо.
Не е нужно да харчите цяло състояние за елитен интериорен декоратор, но използването на правилните цветове, осветление и произведения на изкуството ще успокои клиентите ви. Растенията също допринасят за спокойната среда.
Какво да не правим, когато клиентите чакат
Когато става въпрос за отлично обслужване на клиенти, също толкова важно е да знаете какво да не правите. Не се дръжте раздразнено или отбранително. Устойте на желанието да рационализирате дългото време за чакане на клиентите. Вместо това се извинете за чакането и им кажете, че ще стигнете до тях възможно най-скоро.
Не пренебрегвайте клиентите си. Бъдете наясно колко време са чакали и от време на време предоставяйте актуализации за това колко още могат да очакват да отнеме.
Ако времето за чакане ще е повече от 30 минути, дайте на клиентите си възможност да излязат и да се върнат, а вие се ангажирайте да ги уведомите кога може да стане това, за да не чакат пак.
Как виртуалните чакални влияят на клиентите
Много бизнеси, базирани на услуги, прекратиха или намалиха личните операции в светлината на COVID-19. За щастие, виртуалните чакални имат положително въздействие върху повечето клиенти. С виртуална чакалня често можете да видите колко хора са пред вас на опашка, което значително намалява нивата на стрес на клиентите. Виртуалната чакалня дава и представа за приблизителното време за изчакване.
Защо опитът на клиентите при чакане има значение
Времето, което клиентът прекарва в чакане, може да повлияе на опита му с вашия бизнес. В проучване на Zendesk 60% от клиентите казват, че дългото изчакване е най-разочароващият аспект от обслужването. Освен това Forrester съобщава, че 66% от възрастните в САЩ казват, че най-важното нещо, което една компания може да направи, за да осигури добро изживяване на клиентите, е да цени времето им.
Клиентите помнят тези негативни преживявания дълго и могат да оставят и отрицателни онлайн рецензии.
Оставянето на клиентите в чакалнята за дълги периоди от време или принуждаването им да стоят на дълги опашки може да доведе до загуба на клиенти. Тези от тях, които все пак останат, ще бъдат по-малко склонни да разпространяват препоръки от уста на уста на своите приятели и семейство.
С течение на времето това ще доведе до загубени приходи и пропуснати възможности, така че подобряването на изживяването на чакащите клиенти трябва да бъде основна грижа.
