Намирането на нов клиент струва пет пъти повече, отколкото запазването на настоящ. Същевременно конкуренцията расте, дигиталните канали за достигане на потенциални клиенти стават все повече, а очакванията на потребителите се променят с безпрецедентна скорост. Затова задържането на вече спечелените клиенти не е само маркетингов приоритет, но и бизнес стратегия за оцеляване и развитие на организацията.

Различни проучвания и данни показват, че увеличаването на процента на задържане на клиентите само с няколко процентни пункта може да увеличи печалбите драстично, тъй като лоялните клиенти купуват по-често и препоръчват бранда в личната си мрежа от отношения.

Как обаче да задържате клиенти днес, когато алгоритми за препоръки, автоматизирани услуги и очакванията за незабавно, персонализирано обслужване променят правилата на играта? Допълваме класическите тактики за задържане на клиенти с актуални подходи, които съчетават човешкия фактор с технологичните възможности.

Изграждането на клиентска база като предизвикателство

Едно от най-големите предизвикателства за малкия бизнес е изграждането на клиентска база. Днес клиентите притежават по-голяма власт от всякога - силата на избора. С толкова много налични опции вашите уважавани клиенти лесно могат да преминат към продукта или услугата на вашия конкурент.

Изследване на Bain & Company установява, че "клиентът има четири пъти по-голяма вероятност да се обърне към конкурент, ако проблемът е свързан с услуга, отколкото с цена или продукт".

Услугата обаче не е единствената променлива. Ако вашият бизнес е насочен към милениалите например, 60% от тях редовно ще променят предпочитанията си към брандовете, за да спестят пари.

Онлайн изданието business.com обобщава шест начина, с които да задържите трудно спечелените си клиенти.

Поддържайте високо качество на услугата

Уверете се, че всичките ви служители са на една и съща страница, когато става въпрос за това как се отнасят към клиентите. Всяка точка на контакт с клиентите трябва да бъде с високо качество - бъдете задълбочени, отговаряйте на въпроси и слушайте. Комуникацията прави всичко по-лесно.

Ако искате лоялни клиенти, съсредоточете се върху цялостната картина - на цялостното клиентско изживяване.

Изказвайте благодарност

Изказването на благодарност оказва голямо влияние върху начина, по който клиентите възприемат качеството на вашата услуга и засилва лоялността в замяна. Клиентите искат да се чувстват оценени и на свой ред оценяват това.

Чудесни начини да покажете на клиентите си, че сте благодарни, е имейл, в който им благодарите за скорошна покупка, ръчно написана благодарствена картичка всяка година около празниците, месечна оферта със специални отстъпки, безплатна доставка и т.н.

Недоволните клиенти споделят своя опит с 20 или повече души, докато доволните клиенти са склонни да разказват само на няколко свои по-близки хора. Начин за избягване на негативизъм и противници е да зададете реалистични очаквания от самото начало.

Добавете личен щрих

Помислете за начините, по които можете да накарате клиента си да се чувства специален. Някой с малки деца може да оцени помощта при пренасянето на покупките до колата. Друг клиент може да оцени помощта, докато пазарува подарък за рожден ден на своя партньор в живота.

Отделете време, за да добавите личен щрих по време на взаимодействие с клиенти. Това показва, че ви е грижа и засилва вашата позиция като избор номер едно в съзнанието на вашите клиенти.

Бързината не винаги гарантира качество

Що се отнася до обслужването на клиенти, това, което ги кара да се връщат при вас е, че качеството има предимство над скоростта. Проучване на Gallup Group казва, че клиентите са девет пъти по-склонни да се ангажират с марка, чиято услуга са изпитали и тя се е доказала като полезна.

Тези, които са залагали само на бързината, получават по-малко лоялни клиенти.

Предлагайте програми за лоялност

Ключът към създаването на работещи програми за лоялност е да разберете защо клиентите ги използват и какво кара клиентите да продължат да ги използват. Първо, не забравяйте да интегрирате лоялността в пълното изживяване. Клиентите искат да направите нещата прости и приятни за тях и да направите преживяването приятно отново и отново.

Задържането на клиенти е жизненоважна част от вашия бизнес успех, заедно със способността да се адаптирате и променяте заедно с нуждите на клиентите си. С всяка нова програма, която внедрявате, не забравяйте да проследите дали работи, или не. Няма смисъл да започвате нова кампания, ако не следите напредъка ѝ.

Персонализирани омниканални преживявания с AI подкрепа

Днес клиентите очакват безпроблемно и контекстно обслужване на всички платформи (уеб, мобилно приложение, социални мрежи, чат, телефон). Персонализацията вече не е само името в мейла, тя включва препоръки за продукти, адаптирани оферти, автоматизирани, но човешки звучащи, съобщения и предвиждане на нуждите на клиента.

Различни изследвания показват, че клиентите очакват разговорите с обслужващия персонал да се осъществяват безпроблемно между отделните канали (например разговор да започне в чат, да продължи в имейл и да приключи по телефона) и да бъдат напълно персонализирани.

AI базирани инструменти (чатботове, системи да анализ на данни и препоръчващи системи) позволяват да събирате сигнали от поведението на клиентите и да предоставяте точното съобщение в точното време. Така клиентът усеща, че марката го разбира, а това е ключово за задържането на клиентите в ера на изобилие от избор.

Превенция на отлив на клиенти

Компаниите не трябва да реагират едва когато вече изгубят клиент. С помощта на прогнозния анализ организациите могат да идентифицират сигналите за потенциално отпадане да клиент и да предприемат персонализирани действия да го задържат.

Това включва автоматично сегментиране, ранно предупреждение, адаптивни предложения и персонализирани кампании за реактивиране — нещо, което в миналото беше възможно само при големи бюджети и ресурс.

Програми за стойност и преживявания

Традиционните програми за лоялност често са базирани само на трансакции и носят точки, отстъпки и т.н. Клиентите обаче все повече търсят стойност, освен сделки. Това може да включва например:

1. образователно съдържание;
2. събития и общности (клубове, ръководства, събития);
3. интерактивни програми за награди.

Стратегията е да се създаде екосистема за стойност чрез преживяване, не просто екосистема за покупки. Така клиентите остават ангажирани с марката дълго след покупката, а това е ключов фактор за задържане на клиенти и растеж.