Намирането на нов клиент струва пет пъти повече, отколкото запазването на настоящ. Ето защо тактиките за задържане на клиентите са толкова важни.
Едно от най -големите предизвикателства за малкия бизнес е изграждането на клиентска база. След като вашият бизнес има море от клиенти, от съществено значение е да ги накарате да продължат да купуват от вас, пише онлайн изданието business.com.
Днес клиентите притежават по-голяма власт от всякога - силата на избора. С толкова много налични опции вашите уважавани клиенти лесно ще преминат към продукта или услугата на вашия конкурент. Изследване на Bain & Company установява, че "клиентът има четири пъти по-голяма вероятност да се обърне към конкурент, ако проблемът е свързан с услуга, отколкото с цена или продукт".
Услугата обаче не е единствената променлива. Ако вашият бизнес е насочен към милениалите например, 60% от тях редовно ще променят предпочитанията си към брандовете, за да спестят пари.
Онлайн изданието обобщава шест начина, с които да задържите трудно спечелените си клиенти.
Поддържайте високо качество на услугата
Уверете се, че всичките ви служители са на една и съща страница, когато става въпрос за това как се отнасят към клиентите. Всяка точка на контакт с клиентите трябва да бъде с високо качество - бъдете задълбочени, отговаряйте на въпроси и слушайте. Комуникацията прави всичко по-лесно.
Ако искате лоялни клиенти, съсредоточете се върху цялостната картина - на цялостното клиентско изживяване.
Изказвайте благодарност
Изказването на благодарност оказва голямо влияние върху начина, по който клиентите възприемат качеството на вашата услуга и засилва лоялността в замяна. Клиентите искат да се чувстват оценени и на свой ред оценяват това.
Чудесни начини да покажете на клиентите си, че сте благодарни, е имейл, в който им благодарите за скорошна покупка, ръчно написана благодарствена картичка всяка година около празниците, месечна оферта със специални отстъпки, безплатна доставка и т.н.
Недоволните клиенти споделят своя опит с 20 или повече души, докато доволните клиенти са склонни да разказват само на няколко свои по-близки хора. Начин за избягване на негативизъм и противници е да зададете реалистични очаквания от самото начало.
Добавете личен щрих
Помислете за начините, по които можете да накарате клиента си да се чувства специален. Някой с малки деца може да оцени помощта при пренасянето на покупките до колата. Друг клиент може да оцени помощта, докато пазарува подарък за рожден ден на своя партньор в живота.
Отделете време, за да добавите личен щрих по време на взаимодействие с клиенти. Това показва, че ви е грижа и засилва вашата позиция като избор номер едно в съзнанието на вашите клиенти.
Бързината не винаги гарантира качество
Що се отнася до обслужването на клиенти, това, което ги кара да се връщат при вас е, че качеството има предимство над скоростта. Проучване на Gallup Group казва, че клиентите са девет пъти по-склонни да се ангажират с марка, чиято услуга са изпитали и тя се е доказала като полезна.
Тези, които са залагали само на бързината, получават по-малко лоялни клиенти.
Предлагайте програми за лоялност
Ключът към създаването на работещи програми за лоялност е да разберете защо клиентите ги използват и какво кара клиентите да продължат да ги използват. Първо, не забравяйте да интегрирате лоялността в пълното изживяване. Клиентите искат да направите нещата прости и приятни за тях и да направите преживяването приятно отново и отново.
Задържането на клиенти е жизненоважна част от вашия бизнес успех, заедно със способността да се адаптирате и променяте заедно с нуждите на клиентите си. С всяка нова програма, която внедрявате, не забравяйте да проследите дали работи, или не. Няма смисъл да започвате нова кампания, ако не следите напредъка ѝ.
