"Клиентът винаги е прав" е мантрата на света на обслужването на клиенти от зората на продажбите. Това обаче не винаги е вярно и придържането към този идеал може да навреди на бизнеса в някои случаи.

Въпреки че целта на обслужването на клиенти е да ги направи щастливи, така че те да продължат взаимоотношенията си с организацията, има ситуации, в които клиентите причиняват повече вреди, отколкото бизнесът може да оправдае, пише business.com.

Въпреки че по-голямата част от клиентите просто искат да бъдат забелязани, чути, разбрани и проблемът им да бъде отстранен, някои хора никога няма да бъдат щастливи.

По-долу ще прочетете за десет признака, че даден клиент е токсичен за бизнеса и че трябва да преосмислите вниманието, което му давате.

Клиентът е неразумен

Разумното поведение на клиента е субективно въз основа на вашето ниво на търпение и връзка, но ще познаете неразумното поведение, когато го видите. Например неразумен клиент може да поиска незабавни резултати, без да се съобразява с вас или други клиенти. Ако смятате, че даден клиент се държи неразумно, може би е време да му кажете учтиво, че вече не можете да обслужвате нуждите му и би било най-добре да потърси решение другаде.

Клиентът микроуправлява проекти

Когато клиент микроуправлява проект, който ви е поверил, това може да причини скъпи забавяния. Ако знаете, че сте правилният човек за работата и вашият клиент ви е избрал по стриктни критерии, не позволявайте да се намесват в работата ви. Напомнете, че вие сте експертът и затова са ви наели на първо място. Нормално е клиентите да искат да бъдат държани в течение и да бъдат включени техните предложения, но непрекъснатите намеси и искания нещата да се случват по определен начин няма да доведат до добър изход - и вие ще сте разочаровани, и клиентът ще е недоволен.

Клиентът не заплаща продукти и услуги

Доста често ще срещнете клиенти, които не искат да плащат, особено в сектора на услугите. Ситуацията е още по-лоша, когато клиентите престанат да реагират, след като ги подканите за плащане. Един от начините да предотвратите това е да събирате плащания на определени етапи от реализирането на проекта.

Клиентът е груб и не е приятно да се работи с него

Добре дошли в тъжната реалност на обслужването на клиенти и проклятието на бизнеса: клиенти, които смятат, че човекът от другата страна на телефона, чата на живо или имейла не е човек. Ако някой обиди вербално вас или вашия персонал, или направи работата неприятно изживяване, отървете се от него. Вашата компания се нуждае повече от лоялността на служителите ви, отколкото от изискващ клиент, който не може да демонстрира елементарна учтивост.

Клиентът отнема твърде много време на компанията

Ако някой се обръща към вас или вашия обслужващ екип твърде често и "изяжда" времето на вашата компания, може би е време да спрете да работите с него. Екипите за обслужване на клиенти са свикнали търпеливо да отговарят на очевидни въпроси. Понякога обаче клиент ще продължи да пита за неща, за които вече е получил отговор. Пазете се от клиенти, които ненужно грабят ресурсите на вашата компания.

Има и клиенти с реални притеснения. Клиенти с реални притеснения: Тези хора имат реални проблеми, които трябва да бъдат разрешени, но вие може да не сте подходящият ресурс за разрешаването им. Определете обхвата на техните проблеми и дали е възможно да се справите с тях, или трябва да ги оставите да намерят по-подходящ доставчик на решения. Ако изразходвате твърде много от времето и ресурсите си за проблемите на един клиент, може да се отклоните от целите на вашата компания.

Клиентът ви заплашва или злослови

Винаги ще има клиенти, които ще ви заплашват, че ще се откажат от вашите продукти или услуги. Това е тактика, с която се опитват да ви принудят да направите това, което искат. Не се оставяйте да бъдете държани като заложници. Ако те са убедени, че някой друг може да свърши по-добра работа, по-добре е да намерят този някой друг.

Има и клиенти, които са склонни да оставят отрицателни отзиви и коментари в социалните платформи, за да навредят целенасочено на репутацията ви. Въпреки че не бива да подценявате силата на социалните медии, не се отказвайте, ако сте прави. В интернет винаги има начин да раздаде справедливост на злоупотребилите.

Клиентът ви заплашва физически с насилие

Когато клиентите изразяват разочарованието си със злоупотреба със сила, това е напълно неприемливо. Тук трябва да се обърнете за намеса към правоприлагащите органи.

Клиентът е неетичен или нечестен

Неетичното поведение е пагубно за доверието. Нечестни бизнес практики на клиенти могат да повлияят негативно и на вашата работа.

Клиентът изчезва, когато имате нужда от него

Да кажем, че сте наети за сложен проект със строги срокове. Събирате екип и приоритизирате проекта, но имате нужда от точни спецификации, за да спазите графика и клиентът изведнъж го няма. Получавате необходимата информация твърде късно, за да предоставите отличен продукт до крайния срок. Разочаровани сте и се тревожите за репутацията си.

Не е нужно да приемате лично действията на изчезващия клиент. Този тип клиенти обаче причиняват ненужно разочарование и много трудности в работата. Можете да опитате стратегии като задаване на ясна времева линия и проследяване на цялата комуникация, но ако това поведение продължи, клиентът вероятно не си заслужава вниманието.

Клиентът очаква много по-ниска цена

Много нови компании стартират с ниски цени, за да привлекат клиентска база, а с опита и качеството повишават и цените. Някои клиенти обаче очакват ниски, дори подпазарни цени постоянно. Ако тези клиенти не желаят да заплащат справедлива цена за вашите продукти и услуги, няма как да работите за тях.

Как да уведомите клиент, че не желаете да работите повече с него

Ако поведението на клиента е престъпно, кажете му да напусне незабавно. Ако прояви насилие и не желае да напусне, обадете се на правоохранителните органи. Забранете му достъпа до бизнеса ви по юридически път.

При неплащане можете да предприемете няколко действия: изпращане на писмено известие; изпращане на второ писмено известие, ако не последва плащане; съдебно дело.

При неетично поведение от страна на клиент документирайте всичко, което е направено, и известете клиента писмено, че прекратявате отношенията си с него. Прегледайте внимателно документацията с юристи и при необходимост уведомете държавни органи.

Ако поведението на клиента е неприятно или досадно, изразете съжаление, че не можете повече да работите с него и предложете други компании, към които да се обърне, защото вие, макар и да разбирате техните нужди, не можете да помогнете в момента.

Без значение колко си мислите, че имате нужда от конкретна сделка, уверете се, че знаете с кого правите бизнес. Грешният клиент може да ви струва повече, отколкото предполагате.