Около 32% от организациите управляват своите контактни центрове с облачни технологии в края на 2020 г. През следващите две години 75% повече компании очакват да направят този ход.
Независимо дали вашият контактен център възнамерява да се върне в офиса, или да остане отдалечен, ускоряването на проектите за цифрова трансформация и пренасочването към облачни технологии ще продължи, пише онлайн изданието business2community.com.
Съвременните технологии улесняват виртуалната работа и увеличават стойността, която можете да доставите на клиентите, така че е важно да сте в крак с най-новите тенденции, за да останете в играта.
Бъдете пъргави с дистанционно управление на работната сила
Въпреки неравномерното начало на пандемията, при която работниците бяха принудени да се приберат вкъщи, много от контактните центрове успешно се прехвърлиха в отдалечен режим на работа. Според Deloitte 77% от организациите за услуги или приемат, или ускоряват своите програми за работа от вкъщи.
Поставете основата за по-добро дистанционно управление във вашия контактен център. Работата от разстояние има много предимства за вашите служители. Освен това е от полза за вашата компания, като ви позволява да намерите и задържите по-добри таланти на по-ниска цена.
Почти невъзможно е обаче да да управлявате виртуален център за контакти без подходящата технология, която да поддържа вашия екип. Облачната технология е от съществено значение за успешната отдалечена операция. Докато вие и вашият ИТ екип обсъждате кое е най-доброто за бъдещето на вашия център за контакти, намерете технология, която е в съответствие с тенденциите.
Инвестирайте в облачни технологии, които са достъпни навсякъде и по всяко време. Ако все още не сте го направили, жизненоважно е да имате облачна технология, която да пази данните ви в безопасност и да прави информацията за клиентите ви достъпна навсякъде с достъп до интернет по всяко време.
Технологията на облачния център за контакт позволява на вашия екип да насочва и предоставя взаимодействия навсякъде, по всякакви канали. Освен това с облачната технология можете да стимулирате ангажираността на агентите и производителността, независимо къде работят служителите ви.
Инвестирайте в платформи, които улесняват сътрудничеството и управлението на клиентите. При отдалечена работа не можете да разчитате на конферентна зала с бяла дъска, за да очертаете плановете. Нямате лекотата да се отбиете до бюрото на служител, за да обсъдите някакъв проблем. Затова намерете платформа, която позволява на вашите служители да говорят помежду си, да имат достъп до клиентската информация и да виждат важни показатели на едно място.
Потърсете технология с целенасочено, персонализирано дистанционно обучение. Работата от дома може да се чувства изолираща. Без честа обратна връзка и обучение служителите могат да се чувстват несигурни относно работата си. Те трябва да се усещат овластени да се справят с нуждите на клиентите от домашния си офис.
Дайте приоритет на киберсигурността, за да защитите данните си
В първите месеци на пандемията главните информационни директори бяха натоварени с огромна отговорност - как да поддържат същото ниво на сигурност на данните. McKinsey & Co.издаде доклад, който признава тези предизвикателства, като дава на директорите по информационни технологии план за действие за справяне с пандемията и предвиждане на бъдещите нужди на контактните центрове.
Подобряването на киберсигурността вече е на върха на списъка с приоритети. Важно е облачната ви технология да е защитена. Само през последната година големи рансъмуеър атаки засегнаха компании като Microsoft и Twitch, като дори попречиха на населението в САЩ да зарежда с горива.
Бъдете проактивни по отношение на киберсигурността. Обучете служителите относно рисковете за киберсигурността. RiskIQ казва, че компаниите по целия свят губят 17 700 долара всяка минута поради фишинг атаки. Много от тях са насочени към служителите на компанията.
Задайте ясни политики за сигурност за съществуващи и нови служители. Когато служителите използват домашни мрежи, бъдете прозрачни относно необходимостта от тези политики и защо агентите трябва да се придържат към тях. Обяснете на служителите сериозността на сигурността. Внедрете многофакторно удостоверяване на всички платформи, увеличете съобщенията относно сигурността и отворете комуникацията с вашия екип по сигурността, така че служителите да знаят към кого да се обърнат, ако сигурността е нарушена.
Работете с вашия ИТ екип, за да усъвършенствате ключови процеси. Докато подобрявате обучението по сигурността, вашите служители се нуждаят от нови процеси за допълнителните предпазни мерки.
Работете с вашия ИТ екип, за да установите нови процеси за включване и подпомагане на служителите, докато се адаптират. Например, създайте процес за ИТ екипа, за да помогнете отдалечените служители да инсталират и настроят нови инструменти за сигурност. След това създайте процес за включване на нови служители. Каква технология ще им трябва? Какво ще трябва да инсталират, за да запазят информацията си сигурна на домашния си компютър? Или ще им дадете оборудване, което да използват от вкъщи? Задайте ясни правила и ги направете достъпни, така че екипът ви да може да бъде защитен където и да се намира.
Разширяване на изкуствения интелект и автоматизацията за по-добро управление на работната сила
С нарастващата дистанционна работа е от решаващо значение да се поддържа производителност, но да не се подхранва професионалното прегаряне. Автоматизацията и изкуственият интелект се появяват във всеки разговор за облачните технологии и цифровата трансформация. Всъщност 79% от лидерите на контактните центрове планират да инвестират в по-големи възможности за изкуствен интелект през следващите две години.
Клиентите искат по-бърза, персонална и по-достъпна помощ. Автоматизацията може да ви помогне да им я осигурите, да поддържате киберсигурността, да поддържате вашите отдалечени работници и да ангажирате вашите служители, които обслужват клиенти.
Автоматизацията се използва от години - тя е вплетена във вашия чат на живо, IVR и в инструменти за самообслужване. Индустрията обаче непрекъснато се променя и нуждите на клиентите нарастват, затова все повече компании задълбочават процеса по автоматизация.
Труден баланс е да използвате автоматизация и да поддържате лично преживяване на клиента. Добър вариант е да автоматизирате рутинните операции, така освобождавате време на служителите да се погрижат за по-сложните проблеми и въпроси, които имат нюанси, неуловими от технологията, а само от човека.
Уверете се, че вашата облачна технологична платформа ви позволява да автоматизирате работните потоци, които позволяват това. Използвайте автоматизацията, за да облекчите стреса върху служителите. С инструменти като анализи на речта, интуитивно отчитане и задействани коучинг съобщения можете да опростите ежедневната си работа и да постигнете по-голяма ефективност на екипната работа.
