Пандемията принуди всички бизнеси да започнат бързо да се дигитализират. В тази ситуация бизнесът призна потенциала на разговорния изкуствен интелект (AI).
Едно от първите приложения на AI в обслужването на клиенти беше в чатботове. В наши дни чатбот обаче често звучи като мръсна дума, пише entrepreneur.com.
Технологията си изгради репутация на важен елемент от дигиталното обслужване на клиенти, но при някои пропуски може да постигне точно обратното и да е неефективна, безлична и да разочарова клиентите.
Има три основни причини, поради които първите чатботове се провалят.
Неефекитвно използване на машинното обучение
AI е предназначен да се учи с течение на времето. Ботът трябва да може да се учи от минали взаимодействия и да се подобрява. Ранните чатботове просто не бяха толкова напреднали, колкото са днес, защото не се актуализираха.
Немалко фирми се опитват да изградят свои собствени чатботове, но не успяват да ги управляват правилно. Например те не поддържат своя чатбот актуализиран с информация за нови продукти, което води до разочаровани клиенти и изоставени продажби.
Други бизнеси се опитват да автоматизират всичко. Важно е обаче да преценят добре какво да се автоматизира и какво - не. По-сложните въпроси трябва да бъдат оставени на хората. Клиентите много често държат да разговарят с човек и ако компаниите искат да им предоставят невероятно клиентско изживяване, ще трябва да настроят процесите си.
Погрешни схващания за ролята на чатбота
Чатботовете са средство за постигане на цел, а не самата крайна цел. Все още са често срещани недоразумения по този въпрос. Екипите по обслужването на клиенти се притесняват, че чатботовете ще ги заменят и ще дехуманизират клиентското изживяване.
От друга страна, мнозина искат твърде много от своя чатбот. Бизнесът трябва да се поучи от тези грешки относно това как работят чатботовете, какво правят и кога да ги използват.
Нови решения
Ако ще прилагате чатбот в обслужването на клиенти, винаги използвайте най-добрата налична технология. Технологиите за машинно обучение сега са много по-сложни и ефективни.
Задължително проверявайте как се поддържа разговорния софтуер за изкуствен интелект.
Внимавайте при внедряването, за да съобразите чатбота с бизнес процесите в компанията. Най-честите предизвикателства идват след това, при поддръжката.
Определете точно какво искате да автоматизирате. При емоционални ситуации - например ядосан и стресиран клиент, е по-добре да се намеси човек. Други искания, които са рутинни, не се нуждаят от същото високо ниво на емпатия и могат да се автоматизират. Заявки на клиенти, като промяна на адрес за доставка или надграждане на абонамент, могат лесно да се обработват от разговорен AI.
Какво предстои
Има огромна пазарна възможност: в световен мащаб 85 процента от потребителите биха искали да могат да изпращат съобщения на брандовете. Компаниите обаче трябва правилно да канализират тази комуникация. Само едно лошо преживяване в обслужването е достатъчно, за да насочи голям дял от клиентите към конкурент.
Европа е водеща в начина, по който възприемаме и използваме изкуствен интелект. През 2020 г. екипът зад телефоните за спешна помощ в Дания е подобрен от чатботове, които са помагали при пиковете на пандемията. По подобен начин ALAB Laboratoria в Полша стана официален правителствен партньор за тестване за коронавирус и използва интеграции с чатбот за мащабиране на операциите си по резервиране на часове.
През април 2021 г. Европейската комисия предложи нови действия и правила за надежден AI.
С помощта на разговорен AI екипите по обслужването на клиенти могат да отделят повече време за по-прецизни операции, които изискват човешко внимание - поддържане на взаимоотношения с клиенти и генериране на приходи. Това ще помогне и за задържането на персонала - най-честите причини за текучество на персонал в екипите за обслужване на клиенти са прегаряне и липса на възможности за растеж.
