ПР Публикация
Новите пазарни условия и новия тип клиенти изискват нов стил на работа, базиран на пълноценно използване на информацията за изграждане на индивидуално отношение и уникални търговски предложения.
В съвременната Ера на клиента потребителите са все по-информирани и все повече предизвикват компаниите да бъдат по-персонално ориентирани и отзивчиви в комуникацията си с тях. Това изместват фокуса на конкуренцията от чисто ценова, към все по-силно емоционално ориентирана. Новата конкурентна игра изисква не само сериозна предварителна подготовка от страна на бизнеса, но и възможност компаниите във всеки един момент да разполагат и използват пълноценно информацията за всеки от своите клиент.
CRM (Customer Relationship Management) системите са мощен съюзник в създаването на неустоимо търговско предложение. Те събират и систематизират цялата налична информация още от първия контакт с клиента, за да подпомогнат работата на търговските екипи на всеки етап от продажбения процес. CRM решения като Microsoft Dynamics 365 подкрепят бизнеса в направления като:
- Изграждане на печеливши търговски взаимоотношения
- Проследяване на нуждите и "болките" на клиентите и реакция в правилния момент
- Отправяне на точните предложения към точните клиенти
- Спечелване на потребителската лоялност, чрез осигуряване на първокласно обслужване и след продажбата и други.
Изграждане на печеливши търговски взаимоотношения
Една от основните силни страни на CRM системите е тяхната способност да бъдат единен източник за цялата налична информация за комуникацията с клиентите. Независимо дали говорим за данни от обаждания, мейли или чат, социални мрежи, анкети, препоръки и ред други източници, всички те са на разположение на специалистите по маркетинг и продажби точно когато са им необходими. Наличието на всички тези данни прави лесно изграждането на персонализирана комуникация с клиента, независимо с кого от фирмата общува той или кой канал за комуникация предпочита. Демонстрирайки, че познава клиента и приемаме сериозно неговите нужди, бизнеса дава сериозен сигнал, че приема потребителите като личност, а не просто като източник на приходи. Това е търсено и ценено от тях отношение и може да бъде сериозно предимство в конкурентната надпревара.
Замислете се защо хората все още предпочитат пазаруването в малките квартални магазини. Една от причините е именно личното отношение. На кой не му е приятно да го поздравят по име, да го попитат как се чувства, да му предложат съвет или нови продукти, за които е питал миналата седмица. Е, CRM системите помагат на бизнеса да постигне същото персонализирано отношение, но в много по-голям мащаб и по този начин да спечели симпатиите и лоялността на взискателните съвременни потребители.
В допълнение, интелигентни алгоритми, внедрени в модерните CRM решения подпомагат поддържането на тези отношения като измерват качеството им и дават предложения за действия, с които да се гарантира дългосрочното им съществуване.
Идентифициране нуждите на клиентите и мигновена реакция
Всички знаем, че един от факторите търговското предложение да бъде привлекателно, е то да отговаря на нуждите и да решава проблемите на клиентите в точния момент. Създаването на такова предложение, което да се отличи сред многобройните конкурентни оферти и да спечели избора на потребителите, изисква отлично познаване на техните нужди, базирано на правилното използване на натрупаната информация.
Освен чисто търговската информация от преките ни контакти с клиентите, CRM решенията позволяват събиране и на допълнителни данни за нагласите и потребностите им чрез провеждане на анкети или наблюдение на социалните медии за постове по интересуващите ни теми. Анализирането на тази информация може да помогне на търговските екипи не само да предложат точните продукти и услуги в правилния момент, но и да идентифицират неща, които биха могли да представляват добавена стойност за конкретния потребител, да допълнят търговското предложение и така да го направят неустоимо.
Точното предложение към точния клиент или как да спрем да поставяме потребителите под общ знаменател
Отдавна отминаха времената, в които едно търговско предложение можеше да е подходящо за всички клиенти. Съвременният Потребител 2.0 очаква да бъдат "ухажван" и цени компании, които го карат да се чувства специален.
Пазарните проучвания показват, че 70% от европейските потребители оценяват най-високо компании, които ги третират като индивиди, а 57% от потребителите биха похарчили повече за брандове, които ги карат да се чувстват ценени.
Вече говорихме за това как CRM системите подпомагат изграждането на персонализирани отношения с клиентите и създават в тях усещането, че компаниите ги ценят като личности. Това обаче далеч не е всичко. CRM решенията осигуряват цялата историческа информация за продуктите и услугите, от които клиентите са се интересували през различните комуникационни канали или са търсили в сайта на компанията. В тях се съхраняват и данни за минали покупки, дадени отзиви, удовлетвореност от обслужването и ред други. Цялата тази информация помага на търговските екипи да изградят наистина уникално за всеки клиент търговско предложение, което отговаря точно на това, което той действително искат, а не на представата, която бизнеса си е изградил.
Битката за сърцето на клиента не приключва с продажбата
Битката за парите на клиента започва още от първия контакт с него, но битката за сърцето и лоялността му продължава с пълна сила по време и след реализиране на продажбата.
Проучванията показват, че потребителите оценяват много високо качественото и бързо следпродажбено обслужване, като 70% от тях биха предпочели компаниите да се фокусират повече върху техните нужди не само преди, но и по време и след покупката.
По тази причина съвременните системи за управление на взаимоотношенията, като Microsoft Dynamics 365, предлагат пълен набор от функционалности, грижещи се за всеки аспект от контакта с клиентите:
- Marketing - за етапа на идентифициране и привличане интереса на потребителя;
- Sales и Customer Insights - за етапа на ухажването и осъществяването на самата продажба;
- Customer & Field Services - за етапа на следпродажбеното обслужване.
CRM решенията подпомагат компаниите в осигуряване на бързо и качествено сервизно обслужване като гарантират, че независимо чрез кой канал е получен, нито един сигнал няма да бъде пропуснат. Паралелно с това, софтуерните платформи могат да бъдат конфигурирани да автоматизират изпращането на потвърждения за получаване на запитването, срок за реакция, полезни връзки и друга ценна за клиентите информация.
Нещо повече, за продукти, подлежащи на периодично профилактично или сервизно обслужване, CRM системите могат да изпращат напомняния към сервизните отдели, за да се планира и насрочи своевременно услугата и да предотвратят възможността за аварии и негативни последствия за клиента. Тези и други възможности на CRM системите могат значително да съкратят времето и да повишат качеството на следпродажбеното обслужване и по този начин да гарантират високата удовлетвореност на клиентите и тяхната дългосрочна лоялност.
CRM системи са незаменим инструмент в сложния свят на съвременните продажби. Те не само автоматизират рутинни задачи и повишават ефективността на работа, но и позволяват на компаниите по-добре да разберат своите потребители и да предприемат нужните действия, за да отговорят на техните потребности и да гарантират висока клиентска удовлетвореност.
Microsoft Dynamics 365 е съвкупност от интелигентни облачни приложения, която обединява по уникален начин ERP и CRM функционалности в едно интегрирано решение, подходящо за управление на всеки аспект от съвременния бизнес. Обогатените с елементи на изкуствения интелект функционалности на Microsoft Dynamics 365 CRM извеждат маркетинговата дейност, продажбите и потребителското обслужване на ново, по-високо равнище и осигуряват на бизнеса значимо конкурентно предимство.
Тим ВИЖЪН България е сред водещите български интегратори на системи за управление и анализ на бизнеса и има дългогодишен опит в проектирането, изграждането и внедряването на цялостни дигитални решения, базирани на признати в цял свят софтуери като Microsoft Dynamics и Tableau.
