Това показват резултатите от проучване на PWC, представено на петата CRM конференция „Мобилност и нови канали за продажби“

11.10.2013 г., София 89% от изпълнителните директори смятат, че клиентите имат значително влияние върху стратегията им, показва световно проучване на PWC, представено в рамките на CRM форума на сп. ENTERPRISE “Мобилност и нови канали за продажби“, който се проведе в четвъртък. Това в много случаи налага радикална трансформация на организационната структура на компаниите към клиентски ориентирани процеси, чиято успешна реализация може да отнеме до 7 години. Промените в поведението на компаниите се налагат от самите клиенти, които стават все по-взискателни и удовлетвореността от тяхното цялостно преживяване от продуктите и услугите на компанията се превръща в ключово конкурентно предимство. „Те очакват повече от компаниите, консултират се с приятелите си, информират се от различни канали, имат твърдо мнение и широк избор.“, коментира Боряна Младенова, старши мениджър в PWC.

Ето защо, макар и с малки стъпки, и в България започва да се налага понятието „преживяване на клиента“. Фирмите обаче трябва да имат предвид, че то трябва да бъде обвързано с всяка една от функциите им - от самия бранд имидж до обслужването, оперативния мениджмънт и култура, коментира Боряна Младенова.

Специфичните нужди на клиентите значително се различават по индустрии. Например, за банките дигиталните приложения стават все по-важни, както и оптимизацията на процесите в клоновата мрежа. При телекомуникациите на преден план излиза нуждата от стратегия за дигитализиране на услугите. Мултиканалната стратегия до голяма степен определя преживяването на клиентите в ритейл сектора. Що се отнася до фармацията, необходимо е компаниите да наблегнат на мобилното здравеопазване, плановете за поддържане на добро здраве и социалните стратегии.

CRM тенденции

През 2013 година, макар и на световно равнище CRM пазарът да навлиза в силно напреднала фаза, у нас масово клиентите не познават добре CRM и ползите от него. Това обаче предоставя голяма възможност за IT фирмите да образоват пазара, тъй като фактът, че бизнесът се намира в началната си фаза, отваря сериозна ниша за българските доставчици. Това е един от изводите на анализа на CRM пазара в България, представен от издателя на сп. ENTERPRISE Ева Любомирова. Тя цитира данни на проучване на независимата анализаторска компания CBN, според което в 34 български индустрии има внедрени CRM решения, 12% от които са в един сегмент. Анализът на CBN показва, че основната част от внедрените проекти през 2013 г. са станали факт благодарение на финансирането по линия на ОП „Конкурентоспособност”. Очаквано, лидери на местния пазар са световните гиганти SAP, Oracle и Microsoft, макар и българските разработчици да имат сериозни позиции при нишовите продукти. Причината е, че именно те познават най-добре особеностите на българския бизнес. В краткосрочен план прогнозите на експертите са за слаб темп на растеж на пазара, което ще наложи и агресивен маркетинг и активно търсене на клиенти. Същевременно, доставчиците трябва да продължат да образоват потребителите, като все повече ще излизат факти и резултати за CRM инвестициите.

Според Иван Аржентински, управител на ERP.bg, който представи трендовете при мобилните устройства в областта на клиентското обслужване, еврофинансирането действително е фактор на CRM пазара, но далеч не е основен. Той коментира, че в сектора се наблюдава цялостно раздвижване, като европроектите в ръководената от него компания, например, заемат едва около една четвърт от всички внедрявания.

Съветите

„При закупуването на каквото и да е решение, трябва да участват тези, които отговарят за стратегията на компанията. А реално по-голямата част от мениджърите не ползват изобщо внедрените решения“, коментира Иван Арнаудов, собственик и управител на Sales Strategy Consulting. Той представи най-често срещаните области, в които компаниите допускат пропуски при внедряването на CRM. Това са погрешно дефинирани процеси на продажби, неефективна интеграция на маркетинг и продажби, процес на продажби, различен от имплементирания в CRM, както и неактивно и неефективно използване на функционалностите на внедрената система. Той препоръча на компаниите винаги да си задават въпроса „Кое решение е подходящо именно за моя бизнес?“, както и да не правят инвестиции, ако не могат да прогнозират тяхната възвръщаемост.

Практически опит от един от най-големите CRM проекти на годината – този за внедряване на софтуерна система в “Петрол”, споделиха Николай Петков от „Петрол” и Ивайло Иванов от компанията-внедрител – Новарто. По думите на Петков, който ръководи проекта от страната на петролната компания, най-сериозните предизвикателства при имплементацията на решението са били свързани със структурирането на процесите до най-малките детайли, както и интеграцията на картовата система. Затова и в основата на успеха на внедряването стои внимателния риск мениджмънт от самото начало на проекта.

Нова дигитална реалност

Към момента световното население притежава 5.1 млрд. мобилни телефони, при 4.2 млрд. пасти за зъби. Първото нещо, което докосваме сутрин, е нашият мобилен телефон, а не човекът до нас. Това показват проучвания на “Интерактив Адвъртайзинг Бюро“ (IAB), представени по време на CRM конференцията от председателя на българския офис на организацията Жанет Найденова. Световните тенденции проникват бързо и у нас – през 2013 г. българите притежават 1.5 млн. смартфона, като се очаква броят им да достигне до 2 млн. през 2014 г. 48% от българите са в интернет, прекарвайки средно по 16 часа седмично в мрежата при 23 часа в гледане на телевизия. Парадоксален факт, обаче е, че 84% от онлайн потребителите смятат интернет по-скоро за лайфстайл инструмент, отколкото за средство за работа.

и... „ОСТАВКА“

Петата CRM конференция на ENTERPRISE по случайност съвпадна със срещата на премиера Пламен Орешарски с представители на гръцкия бизнес. След края на бизнес форума за CRM решения, участници в събитието оставиха послание от външната страна на вратата на залата, гледаща към тази, в която се проведе правителствената среща. То гласеше „ОСТАВКА“. Надписът бе свален моментално от служителите на НСО, а по информация на ENTERPRISE журналистите, отразяващи срещата на премиера, са получили забрана да снимат. „Провинилият се“ остана неизвестен.