Комуникационните технологии и начините, по които хората и бизнесите взаимодействат помежду си, се развиват и променят непрекъснато. Клиентите проявяват все по-голям интерес към многостранните взаимодействия с брандовете чрез множество канали и линии на комуникация.
Омниканалният анализ на клиентското изживяване е форма на анализ, която стана популярна в последните години, за да помогне на компаниите да извлекат по-задълбочени прозрения от клиентските данни.
Разбирането на омниканалния анализ на клиентското изживяване и как съвременните бизнес практики изискват използването му е от съществено значение за удовлетворяване на клиентите и поддържане на конкурентно предимство, пише techcentral.co.
Какво представлява омниканалният анализ на клиентското изживяване
Омниканалният анализ на клиентското изживяване събира и анализира данни от множество канали, като социални медии, взаимодействия в кол център, електронна поща и др. Като анализират множество източници на данни едновременно, компаниите получават ценен контекст, който не е наличен, когато се анализира само един източник на данни.
Омниканалният анализ на клиентското изживяване предоставя по-изчерпателен поглед върху клиентските данни. Това прави възможно извличането на приложими прозрения и вземането на базирани на данни бизнес решения за оптимизиране на ефективността, както и предоставяне на по-добро обслужване на клиентите и по-информирано разширяване на пазара.
Предимства на омниканалния анализ на клиентското изживяване
Проследяването на взаимодействията с клиентите във всички канали се превърна в основен приоритет за много компании, но това не е всичко, което трябва да наблюдава в различните източници.
От измерването на удовлетвореността на клиентите до прогнозирането на метеорологичните условия и оценката на резултатите от гласуването, използването на анализи е практически повсеместно в съвременното общество. Увеличаващият се брой канали, чрез които клиентите взаимодействат с марките - всички допирни точки по време на пътуването на клиента, изисква решение за анализ, което може да обедини множество източници на данни.
Омниканалният анализ на клиентското изживяване помага на организациите да разберат своите клиенти във всички различни канали, по които взаимодействат с тях. Това се свързва директно с маркетинговите процеси и може да се използва за всяко взаимодействие между бизнеса и неговите клиенти.
Как работи омниканалният анализ на клиентското изживяване
Омниканалният анализ на клиентското изживяване се занимава с проблема с изолираната информация, като я консолидира по такъв начин, че да може да се споделя между каналите, ако е необходимо. Това позволява на представителите за обслужване на клиенти и друг персонал, работещ с клиентите, да продължат оттам, откъдето клиентите може да са спрели. Това спестява време и насърчава клиентите да преобразуват чрез минимизиране на усилията, необходими за извършване на трансакция.
Естествено, има бариери пред прилагането на истинска омниканална стратегия в много организации. Затрудненията идват, когато една компания използва множество приложения и инструменти за обработка на взаимодействия по конкретни канали.
Надеждните решения за омниканални анализи опростяват тази част от процеса чрез включването на отворени API и интеграции, предназначени да преодоляват пропуските между различни инструменти и комуникационни канали. Тези решения трябва също така да могат да подреждат данните на вашата организация, за да ги направят по-използваеми и да елиминират потенциалната грешна информация.
Изкуственият интелект (AI) често се използва от най-добрите омниканални аналитични системи като средство за извличане на по-интуитивни и полезни прозрения от данните на организацията. Тези прозрения обхващат широка гама от интереси, от прогнози за продажби до оценки на ангажираността и други показатели.
Как можете да използвате омниканален анализ на клиентското изживяване
Много аспекти от операциите на вашата организация могат да се възползват от използването на омниканални анализи на клиентското изживяване.
Оптимизиране на маркетинговите процеси: Първо, пътуванията на клиентите се проследяват през каналите, които са избрали да взаимодействат с вашата марка. След това се оценява ефектът, който всеки канал има върху клиента. И накрая маркетинговите стратегии са по-тясно съобразени с интересите на клиента, а маркетинговите материали са допълнително пригодени, за да отговарят на индивидуалните клиенти.
Решаване на проблеми с веригата на доставки: Чрез оценка на данните за продажбите през историята на вашата компания, инструментите за омниканален анализ могат да генерират много точни прогнози за инвентара. Всичко - от рисковете от страната на доставките до логистичните проблеми, може да бъде анализирано и оптимизирано чрез използването на омниканални решения за анализ.
Подобряване на сигурността и съответствието: Независимо дали вашата организация е обвързана със закони и индустриални разпоредби, или се нуждае от всеобхватни мерки за сигурност на данните, омниканалният анализ може да играе ключова роля. Инструментите за многоканален анализ комбинират данни от множество източници и ги оценяват наведнъж, за да открият проблеми със съответствието или потенциални заплахи за вашите операции.
Омниканалният подход е бъдещето
Като се има предвид бързата промяна в навиците за пазаруване на потребителите, наблюдавана по целия свят през последните години, всяка една организация ще трябва да проучи нови начини за правене на бизнес, за да остане актуална. Приспособяването към нарастващата гъвкавост при закупуване, станало възможно благодарение на интернет и разпространението на смартфоните, е възможно само в мащаб с помощта на омниканални решения.
Маркетолозите, които използват множество канали в своите кампании, отчитат значително по-високи проценти на покупка от тези, ограничени до един канал. Клиентите очевидно призовават за повече цифрови иновации брандовете, с които взаимодействат.
Още за тенденциите в ритейл сектора можете да научите на форума Retail Summit, който ще се проведе на 21 февруари 2022 г. в Интерпред-София. Вижте повече за събитието тук!
