Потребителският опит бързо се развива от трансакционен процес, фокусиран просто върху покупката, до модел, изграден върху дълбоки, обогатяващи взаимоотношения на всяка стъпка от потребителската пътека.
За изграждането на тези взаимоотношения търговците на дребно и търговските марки трябва да се превърнат в незаменима и интегрирана част от живота на потребителите, пише онлайн изданието Retail Dive.
Те трябва да изградят усъвършенствано разбиране за начина, по който потребителите живеят, пазаруват, работят и се забавляват и да използват това знание, за да предоставят стойност на точното място, в точното време.
Както всяка връзка, връзката между марка и потребител се изгражда върху любов, лоялност и доверие.
Любов. Потребителите ви обичат ли опита си с вас във всеки момент, всеки път?
Лоялност. Полагате ли усилия, за да направите страхотно всяко взаимодействие с вашите потребители - независимо дали правят покупка, или не?
Доверие. Обогатявате ли живота на потребителя с подходящо съдържание, удобство и преживявания в точните моменти?
Обмислете тези три точки. Ако отговаряте положително и на трите въпроса, тогава създавате доверие. Става въпрос за достоверност, надеждност и споделени ценности и доверието може да бъде загубено толкова лесно, колкото е спечелено. От компаниите зависи да го спечелят и задържат.
Постигането на любов, лоялност и доверие не е преход за една нощ. За да направите това, основният въпрос, който трябва да зададете, не е: "Какви възможности са необходими?" по-скоро "Какво е потребителското изживяване, което се опитвам да създам?"
Компаниите могат да изберат да опростят части от пътуването до пазаруването или да се впуснат в трансформация от край до край и да трансформират преживяването. И в двата случая трябва да се опрете на следното:
Потребителски данни: Горивото, което може да засили едно все по-персонализирано и свързано потребителско изживяване. Няма обаче да получите правото да управлявате данни на потребител без доверие.
Технологична екосистема: Двигателят, който дава възможност за интегрирано пътуване на потребителя.
Маркетинг, програми за лоялност и съдържание: Възможности за предоставяне на стойност извън трансакцията.
Верига на доставки, операции и мърчандайзинг: Постоянно изпълнявайте обещанията на марката през целия път на потребителите. Поведението на потребителите, ръководено от опит, е важно и надхвърля продажбите.