Не са много хората, които проверяват в телефонния указател, ако търсят ресторант, магазин или сервиз. Вместо това те посягат към смартфона си и търсят в интернет, което означава, че ще видят рецензиите, които се показват за вашия бизнес.
Според BrightLocal 87% от потребителите четат онлайн ревюта за местни фирми, преди да направят покупка. Освен това близо 80% от потребителите се доверяват на онлайн рецензиите толкова, колкото и на личните препоръки, пише Business.com.
Затова е важно да получавате добри отзиви, за да стимулирате бизнеса си.
Да накарате клиентите да оставят положителни отзиви може да изглежда трудно, особено ако току-що сте стартирали бизнеса си, но има няколко стъпки, които можете да предприемете, за да стигнете дотам.
Поискайте си отзиви
Да помолите клиентите да оставят отзив може да бъде ефективно като начало, особено за собствениците на малък бизнес. Това може да стане по време на процеса на продажба, лично или онлайн.
Когато клиент направи онлайн покупка, можете да го насърчите да остави бърза оценка или преглед с изскачащ прозорец на уебсайта. Изскачащите прозорци трябва да са кратки и ограничени до един или два въпроса. Можете също да използвате имейл анкети и социални медии, за да поискате отзиви. Тези анкети също трябва да бъдат бързи и лесни за попълване.
Множество инструменти вече ви позволяват да изпращате покани за преглед чрез текст или имейл до клиентите. Grade.us, Trustpilot и ReviewTrackers са някои, които предлагат тази услуга. Освен че изискват отзиви за вас, някои услуги проследяват всичките ви отзиви в множество платформи на едно удобно място.
Ако имате клиент, който постоянно прави оценки за услугата/продукта ви в разговор, помолете го да ви остави отзив в Google, Yelp или вашата Facebook страница. Мнозина вероятно ще забравят или няма да поискат да го направят, но някои ще напишат.
За клиентите може да е трудно да ви оставят отзиви, ако вашият бизнес няма онлайн присъствие. Поради тази причина е от съществено значение да имате активни акаунти в платформи за преглед, така че клиентите да имат къде да ви напишат отзиви.
Отговаряйте на всички отзиви, дори на отрицателните
След като имате активни акаунти в платформи за рецензии и отзивите започнат да се трупат, важно е да отговаряте на тях. Когато отговаряте на отзиви на клиенти, не забравяйте да адресирате както положителни, така и отрицателни отзиви. Може да е изкушаващо да игнорирате отрицателните отзиви и да се преструвате, че не съществуват, но това е рецепта за бедствие.
Ако оставите отрицателен отзив без мнение, това може да покаже на клиентите, че не цените тяхното мнение или клиентското изживяване. От друга страна, тактичното адресиране на отрицателни отзиви може да демонстрира вашата ангажираност към клиентите ви и да обезвреди ситуациите, преди те да ескалират и понякога дори да спечелите клиенти обратно.
Активното отговаряне на отзиви на клиенти може да ангажира аудиторията ви и да подобри репутацията на вашата компания.
Споделете положителни отзиви на вашия уебсайт и социални медии
Когато съберете положителни отзиви, не се страхувайте да ги покажете. Можете да споделяте положителни отзиви на вашия уебсайт и акаунти в социалните медии, за да увеличите тяхната видимост. Това не само показва, че имате положителна репутация, но също така може да напомни на други доволни клиенти да последват примера и да пишат за страхотните си преживявания.
Предлагайте стимули
Бизнесът може да се възползва от стимулирането на рецензии, но не по начина, по който може би си мислите. Можете да създадете програма, която да възнаграждава служителите, които са насърчили споделянето на положителен отзив от клиент.
Това стимулира вашите служители да искат от клиентите отзиви и стимулира клиентите да оставят отзиви, за да помогнат на любимите си служители да печелят награди.
Най-добрият начин да привлечете положителни отзиви е да предложите страхотно обслужване на клиентите. Уверете се, че всички служители са обучени как да се отнасят правилно с клиентите, защото ако не го направят, можете да сте сигурни, че някой ще публикува за това.
Единственият проблем с доволните клиенти е, че те обикновено не мислят да оставят отзиви за добро обслужване. Хората обикновено са по-гласовити, когато са разстроени. Затова давайте тласък на доволните клиенти.
Имайте предвид, че не трябва да стимулирате клиентите да оставят отзиви (например да давате отстъпки на клиенти в замяна на отзиви). Това е против насоките на Google (и повечето други платформи), а и ще изкриви получените отзиви, като доведе до недоверие. Всяка платформа може да изтрие написани отзиви, ако разбере за такива стимули.
Организирайте събития за клиенти
Да визуализирате името си с лице може да бъде ценен начин да се свържете с аудиторията си, особено за малките предприятия, които зависят от своята местна общност. Помислете за събития или дейности, които можете да организирате, за да ангажирате и забавлявате клиентите.
Събитията помагат за изграждането на вашата марка и карат клиентите да се чувстват свързани с вас. Когато изградите тази лична връзка, не забравяйте да ги уведомите как отзивите помагат на бизнеса ви.
Използвайте социалните мрежи
Социалните медии са ценен инструмент, когато става въпрос за поддържане на вашата бизнес репутация, особено социални платформи като Facebook, TikTok, LinkedIn, Instagram и Twitter. За да осъзнаете тази стойност, не можете просто да имате акаунти в социалните мрежи; трябва да сте активни. Вашите клиенти вече са в социалните медии, споделят своите мнения и опит с приятелите си и вие можете да се възползвате от това.
Когато се ангажирате с клиентите си в социални платформи, можете също да ги насърчите да прегледат вашия продукт или услуга в рамките на тези платформи.
Значението на отзивите на клиентите
Отзивите на клиентите се превърнаха в стандартна част от потребителското изживяване от началото до края. Клиентите не само разчитат на отзиви, за да научат повече за вашите продукти и услуги, но също така ги използват като начин да взаимодействат с вашия бизнес и да информират други бъдещи купувачи за техния опит.
В проучване на местните потребители за 2020 г. от BrightLocal 72% от потребителите в САЩ казват, че са написали рецензия за местен бизнес. Това, което казват тези оценки и рецензии, има значение: повече от 50% посочват, че дори няма да обмислят да взаимодействат с бизнес с по-малко от четири звезди.
Отговарянето на отзиви на клиенти може да бъде добър начин да се ангажирате с аудиторията си и да се обърнете към недоволните клиенти. Всъщност 20% от потребителите, които пишат отзиви, очакват бизнесът да отговори в рамките на един ден, според проучването.
За да сте сигурни, че се показвате в Google, трябва да създадете профил в Google My Business. Не забравяйте да оптимизирате вашата обява, за да се класира добре в резултатите от търсенето. Получаването на отзиви към профила ви ще повиши видимостта на бизнеса ви и ще помогне за превръщането на потенциални клиенти в реални такива.
Други платформи, на които винаги е добре да се показват, макар и само с цел преглед, са Facebook, Bing и Yelp. Може дори да искате да разгледате специфични за индустрията платформи.
