Независимо дали става въпрос за проблем във вашата компания, или пандемия в световен мащаб, провеждането на кризисна маркетингова стратегия би могло потенциално да спаси вашия бранд от загуба на клиенти. В социалните медии съдържанието се разпространява като неконтролируем пожар и трябва да сте подготвени.

Най-голям шанс да се справите с криза в социалните медии е да имате  готов план за действие преди кризата да се появи, пише онлайн изданието business2community.com.

Планирането преди кризата е от съществено значение за успешното смекчаване на кризата в социалните медии.

За да успеете да приложите плана си, ще трябва да идентифицирате кризата и да сте наясно с нея. Можете да използвате различни инструменти за „слушане“ в социалните мрежи или  просто да настроите Google Alerts и да опитате да използвате търсене по ключови думи.

Ако редовно се ангажирате със своите социални медийни платформи, трябва да имате доста ясна представа за това как изглежда нормален ден онлайн за вашата марка. Това ще ви помогне да различите зараждаща се криза.

Ако обемът на общественото възмущение продължава да расте и да се разпространява, значи е време да активирате кризисния режим.

Ето две неща, които да гледате, както съветва изданието.

Обществено възмущение, което не е „норма”

Много водещи компании редовно са критикувани за тяхната бизнес етика и това е нещо очаквано. Това не е криза. Обхватът и мащабът са ключови за това различите зараждаща се криза. Ако някой туитне, че в Chipotle са забравили да му сервират гуакамолето, това не е криза, но ако се случи отравяне с E-Coli, това вече е.

За да може действително отрицателните коментари да се считат за криза, трябва да има идентифицирани потенциални дългосрочни щети за компанията ви.

Използвайте вътрешна схема на реакции. Не всички кризи се нуждаят от едни и същи екипи за отговор. Определете  кои лица във вашата организация трябва да отговарят за проследяването и управлението на кризата при различните сценарии.

Направете план

Когато сте определили кой ще действа и сте разграничили кое е криза, време е да създадете план за действие. За да реагирате бързо и ефективно на криза в социалните медии и да  сведете до минимум грешките, бъдете сигурни, че всеки от вашия екип добре разбира своите роли във вашата система.

Бързото действие е най-важното. Един цял ден е много време в социалните медии. Хаштаговете се разпространяват бързо и оставят силно въздействие.

Понякога бизнесите сами си генерират криза с някои хаштагове. Например хаштагът #AskJPM на най-голямата банка в Америка, JPMorgan, свързан с кампания точно във времето, в което банката беше спасена с пари на данъкоплатците при предишната криза. Заместник-председателят Джими Лий насърчи своите последователи да му задават въпроси, използвайки този хаштаг. Плантъ му проработи, но въпросите изненадаха екипа му. Повечето от тях бяха саркастични, обвинителни и … излагащи финансовата институция.

Никога не давайте обещания, които не възнамерявате да спазвате, особено ако предлагате нещо безплатно.

План за действие

От топ мениджърите до най-младите служители, вашият план трябва да очертае точните стъпки, които всеки ще предприеме по време на криза в социалните медии. Създайте списък  с тези, които трябва да бъдат предупредени на всеки етап от потенциална криза в социалните медии.

Вашият план за комуникация при кризи в социалните медии трябва да включва насоки за идентифициране на криза, роли и отговорности за всеки отдел, вътрешни комуникационни планове, списък с контакти за критични служители, всякакви предварително одобрени външни съобщения, изображения или информация, връзка към вашата политика за социални медии.

Въпреки че може да не реагирате перфектно, последователите ви ще очакват да ви чуят и ще искат от вас да признаете проблема. Понякога самото признаване, че има проблем, и уведомяването на хората, че ще има още информация ви дава време, за да приведете в действие останалата част от вашия комуникационен план за социални медии.

Спрете всякакви други публикации във време на криза, така че феновете ви да не смятат, че избягвате текущия проблем. Без да го осъзнавате, вашата марка може да изглежда невежа и безчувствена, което в крайна сметка ще нанесе повече вреди на репутацията ви.

Не се карайте

След публикуването на първоначалния отговор е време да се работи върху по-задълбочено съобщение. Това може да включва прессъобщение, официално изявление или писмо или видео от вашия изпълнителен директор.

Трябва да положите усилия на следващо ниво и да се ангажирате с хората, които казват негативни неща за вас онлайн. Бъдете кратки, точни и ясни, за да не подклаждате драмата. Опитайте се да преместите комуникацията си в лични директни съобщения, а ако е приложимо - предлагайте телефонен номер или имейл адрес, за да преместите комуникацията си извън социалните медии напълно.

Най-важното е, че трябва да се поучите от грешките си. След като компанията ви преживее първата си криза в социалните медии, отделете време за обсъждане на случилото се, като съхранявате подробни записи на опита си.

Детайлизирайте това, което е проработило, както и това, което не е, при решаването на кризата. Не забравяйте да включите всеки отдел във вашия преглед, тъй като те могат да имат по-ясна представа.