Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

ENTERPRISE | January 20, 2020

Отиди най-горе

Най-горе

Няма коментари

Как чатботовете предефинират сектора на услугите

Как чатботовете предефинират сектора на услугите

Уважаеми читатели, предлагаме на Вашето внимание извадка от най-интересните материали на технологична тематика от списанието. Приятно четене!

Автор: Александър Александров

- Добър ден.

- Здравейте, какво ще желаете

- Бих искал да си открия банкова сметка.

- Чудесно. Какъв тип сметка желаете да откриете?

- На физическо лице.

- Добре. Бихте ли въвели вашите данни, а аз ще придвижа заявката ви до компетентен служител.

Бъдещият клиент на банката въвежда исканата информация, използвайки стандартно чат приложение за комуникация, без дори да подозира че всъщност разговаря с ... робот. Чатботовете са все по-бързо навлизаща технология за комуникация с клиенти и други целеви аудитории която е на път да промени изцяло сферата на обслужването. Те представляват програми с вграден изкуствен интелект, които функционират в популярни приложения като Facebook Messenger и Skype. Способни са да разпознават определени изрази и да отговарят адекватно, както и да се самообучават на база на досегашната комуникация с клиентите.

Очакванията са през тази и следващите няколко години чатботовете да навлязат широко в сектори като банковите услуги, телекомуникациите, кабелната телевизия и всички останали сегменти, които предполагат активна комуникация с клиентите. Процес, при който

„умните“ ботове постепенно ще заместят служителите

за телефонна поддръжка, както и системите от типа IVR (Interactive Voice Response – интерактивни гласови отговори). С всички обществени и икономически последствия от това.

В световен мащаб са създадени десетки хиляди корпоративни чатбот приложения и очакванията са техният брой да нарасне и да се превърнат в масова услуга. Друга любопитна тенденция е, че

чатботовете ще навлизат все повече и в офисите,

поемайки редица дейности по откриването на определена информация във фирмените бази или автоматизирането на някои офисни задачи.

Предимството на чатботовете се крие в това, че те комбинират два бързо развиващи се технологични сегмента – приложенията тип чат месинджъри и изкуствения интелект. Първите гарантират широката достъпност поради ръста в използването им, докато развитието на машинното обучение и изкуствения интелект на практика е „магията“, която прави чатботовете изключително полезни и носи високата им добавена стойност.

Чат месинджърите

са един от най-бързо развиващите се онлайн подсегменти и според мнозина са на път да се превърнат в новата голяма платформа за услуги. Те вече се използват активно за достъп до новини, развлекателно съдържание, дори за продажби и маркетинг. А развитието на пазара на смартфони и прехвърлянето на чат комуникацията към тях увеличава още повече динамиката в този подсегмент.

Facebook се очертава като основен играч в сферата на месинджърите с три от четирите най-популярни чат програми – Messenger, Instagram и WhatsApp. Когато преди няколко години компанията придоби последните две съответно за 1 млрд. долара и 22 млрд. долара, мнозина бяха изненадани и не липсваха прогнози, че двете сделки ще бъдат провал. Днес обаче никой не би заложил на това предвид бурното развитие на чат приложенията. Те са на път да се превърнат в основен канал за общуване, за достъп до медийно съдържание, а от скоро - и за обслужване на клиентите. Което означава, че чатботовете съвсем естествено ще заемат своето място в този процес, автоматизирайки много от дейностите.

Изкуственият интелект

е другия ключов сегмент, който обезпечава развитието на софтуерните роботи за комуникация. Макар и да не е навлязъл толкова широко в живота ни, колкото месинджърите, той също предстои да промени много неща през следващите години. Всъщност чатботовете са може би първото по-масово приложение на тази технология, което позволява на обикновените потребители да се докоснат до нея.

Гиганти като Google, Apple, IBM, Microsoft и Amazon вече активно инвестират в сфери като невронни мрежи, машинно обучение и машинно зрение, което гарантира, че в близко бъдеще изкуственият интелект тепърва ще разкрие своя истински потенциал. И докато мнозина виждат в това заплаха, свързана с появата на машини, превъзхождащи по интелект хората, то чатботовете са една далеч не толкова притеснителна алтернатива. Макар и някои от тях вече да са на практика неразпознаваеми за човека, с когото комуникират, те със сигурност не могат да мислят самостоятелно и да проведат по-сложен разговор. И още по-малко – да организират бунт на машините и да завладеят света като поробят хората във виртуалната реалност на „Матрицата“.

Всичко това може и да звучи доста футуристично. Истината обаче е, че чатботовете вече са тук и нещо повече – те

далеч няма да са толкова недостъпни,

колкото звучи на пръв поглед самата идея за изкуствен интелект. ИТ гиганти като Facebook и Microsoft и вече създадоха отворена среда за разработка на чатбот приложения за техните месинджъри, която позволява на

всеки независим разработчик да прави такива програми,

интегрирани с тях. А това означава, че дори малки фирми например в областта на електронната търговия или медиите скоро ще могат лесно да си създават такива апликации за обслужване на своите клиенти.

За добро или за лошо, чатботовете вече са част от живота ни и са на път да предизвикат поредната технологична трансформация, която ще остави в миналото една широко разпространена обслужваща дейност. Ефектът от това ще е засилване на и без това нарастващите страхове, че машините ще отнемат работните ни места, но също и създаване на множество нови бизнес модели и възможности за реализация. Налага се въпросът дали тези възможности ще се появят достатъчно бързо, за да тушират негативния отзвук и социалното напрежение, или таймингът няма да е толкова добър и предстои да преживеем времена на засилващи се социални конфликти, предизвикани от навлизането на новите технологии.

Добави коментар

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните ви за коментари.