През последните няколко години чатботите изминаха дълъг път. Подобренията в технологията позволиха на разработчиците да разширят възможностите на бота далеч отвъд функционирането му за често задавани въпроси.

Днес автоматизацията на чатботите може да обработва поръчки, да извършва финансови трансакции, да прави резервации и много други, пише онлайн изданието business2community.com.

Въпреки това, колкото и интелигентни да са ботовете, никой чатбот не може да обработва и разрешава всички заявки на клиенти. Той просто не може да отговори на безкрайния брой въпроси, които човек може да му зададе. Технологията още не е достигнала такова ниво и може и никога да не го достигне.

По-важното е обаче, че компаниите не трябва да искат бот, който да управлява всяко запитване на клиентите.

Бот, работещ независимо от човешкото участие, не винаги ще даде най-добрите резултати за клиента или агента. Комбинацията от чатботи и човешки агенти води до обслужване на клиентите до нови висоти. Това, от което се нуждаете, е интелигентен и ефикасен начин за преобразуване на уникалната философия за обслужване на клиентите в подходящи действия, така че всеки въпрос да бъде посрещнат с отговор по най-добрия възможен начин - било то чрез бот, човешки агент или смесица от двете.

За да постигнете това, трябва да обърнете внимание на това кой, как, кога и къде се ангажира с организацията ви. Трябва да знаете кои са вашите най-ценни клиенти, така че винаги да можете да ги насочите към човек. Трябва да знаете от какво се нуждаят, за да може отговорите на простите въпроси да се дават от бот.

Ето защо хората се нуждаят от чатботи, а чатботите се нуждаят от хора.

Защо хората се нуждаят от чатботи

Няма съмнение, че допълването на роли, насочени към клиентите, с автоматизация, може да даде фантастични резултати. Стартирането на киоските за самообслужване на McDonald е чудесен пример за това. Като предоставя на клиентите възможност да поръчат през павилион или чрез касиер, компанията  демонстрира успеха, който можете да постигнете, комбинирайки автоматизацията с човека.

Това си има някои предимства. Автоматизирането на простите заявки дава възможност на хората да имат повече време да се съсредоточат върху други, по-сложни задачи. Намаляват се и  монотонните, повтарящи се заявки, което подобрява опита на служителите. Клиентите имат избор измежду бърза автоматизирана услуга или по-задълбочена човешка ангажираност. Намалява се времето за изчакване, което подобрява потребителското изживяване. Намалява се и възможността за човешка грешка.

Тези резултати почти идентично отразяват предимствата, които интелигентните чатботи могат да предоставят на екипите за обслужване на клиенти.

Защо чатботите се нуждаят от хора

Докато агентите се нуждаят от ботове, за да осигурят по-ефективна поддръжка, ботовете се нуждаят от агенти, които да осигурят личното, „човешко“ докосване, необходимо в много ситуации.

Винаги има ситуации, които трябва да получат човешко внимание - анулиране на абонамент, подаване на сигнал за изгубена или открадната кредитна карта или регистриране на сериозна жалба. Или работа по чувствителна тема и данни.

Някои хора освен това са доста предпазливи и не желаят да общуват с ботове. За тях е жизненоважно да бъдат прехвърлени на човешки агент по обслужването без усилия и без да се налага да се повтарят.

Важно е да се отбележи обаче, че прехвърлянето от бот към агент не винаги е само в интерес на клиента - често може да се възползва и екипът за обслужване на клиенти. Това е така, защото не всички заявки са еднакви и е добре след прост въпрос, на който е отговорил бот, ако последва по-сложен, човек да може незабавно да поеме отговора, за да гарантира, че клиентът получава най-доброто изживяване и бързо ще стигнете до сделка.

Как да създадете перфектния баланс между чатбот и човек

За целта се нуждаете от бот, който е широкодостъпен за днешните потребители на цифрови технологии. Той трябва да е там, където са вашите клиенти -  социални мрежи, приложения за чат и съобщения и т.н. Не е необходимо да създавате отделни чатботи за всеки канал. Просто изберете каналите, на които искате вашия бот да е достъпен.

Въпреки че клиентите ви ще знаят, че говорят с бот (и трябва да им поясните това, за да зададете очакванията), имате нужда от бот, който разбира естествен човешки език.

След това  вашият бот трябва да може да даде възможност на клиента да говори с агент по всяко време. Осемдесет и шест процента от потребителите смятат, че винаги трябва да имат възможност да прехвърлят разговора към човек, когато работят с чатбот.

Ботът ви трябва да може и  автоматично да идентифицира разговорите, които искате да управлява агент. Това изисква обучението на вашия бот по някои теми. Ботът може да бъде обучен да известява агент при нужда. Агентите ви също трябва да могат да наблюдават разговорите на чатбота и да ги поемат в определени ситуации.

Чатботите никога няма да заменят екипите по обслужване на клиенти и не бива. „Човешкото докосване“ все още е от съществено значение за поддръжката и това няма да се промени. Въпреки това, ако се внедрят интелигентно, ботовете могат да разрешат голяма част от клиентските заявки без човешко участие, което позволява на екипите да се фокусират върху по-сложни задачи.