„Куриерските услуги вече са необходимост, а не лукс. В момента това е нещо от ежедневния бизнес, те са неразривна част от него“, заяви Снежина Казакова, изпълнителен директор на DHL Експрес България. Тя презентира опита на световната куриерска компания в отношението към клиентите в рамките на бизнес форума My Success in Logistics.

Според мениджъра, за да е една фирма номер 1 на пазара, на първо място тя трябва да има конкурентни предимства, но тъй като куриерските услуги вече са част от ежедневието на бизнеса, тези предимства намаляват, особено с напредването на технологиите. Благодарение на тях предлаганите от различните компании услуги все повече се изравняват. Именно тук идва отношението към клиента като основно конкурентно предимство.

Значение за клиента има както ангажираността на служителите, така и на самото ръководство, подчерта изпълнителният директор на DHL Експрес. Затова и компанията предлага услугата за директно свързване с ръководството. „Благодарение на тази инициатива аз видях, че клиентите не пишат, просто за да се оплачат, а напротив – имат целенасочени изисквания. Най-важното е, че те знаят, че могат да получат решение на техните предложения директно от топ мениджмънта“, сподели Казакова.

По отношение на качеството на услугите, тя беше категорична, че за клиента е важно то постоянно да се подобрява. Ключово е също така и клиентът да се чувства като уважаван партньор, който може да разчита на фирмата, смята тя. По думите й, критериите за положителната нагласа на клиента са познаваемостта на фирмата и удовлетвореността от предлаганите услуги.

В основата на личното отношение е третирането на клиентите от страна на всеки служител, посочи още Казакова. То трябва да е специално, различно, да се намират нестандартни решения, нови продукти и специализирано обслужване за всеки един потребител на услугата. Освен специфичните услуги, клиентите трябва да получават и пазарноориентирани достъпни цени, обясни тя.