Клиентски отказ - само мисълта за това ви докарва нечовешки стрес. Ако вашият екип не може да задържи клиенти и да установи дълготрайни връзки, компанията ви реализира огромни загуби.
Според проучвания от Bain&Company увеличаването на процента на задържане на клиентите ви само с 5% може да увеличи печалбите с от 25% до 95%, пише онлайн изданието business2community.com.
От друга страна, придобиването на нови клиенти е скъпо. Получаването на нов клиент може да бъде 5 до 25 пъти по-скъпо от поддържането на съществуваща връзка с клиентите.
Всеки бизнес има нужда и от двете - и нови клиенти, и лоялни клиенти. Настоящите ви клиенти обаче са спасителният пояс, от който се нуждаете, за да стимулирате бъдещия си растеж.
Лесно е да се каже, нали? Как обаче да се направи?
Преди да вдигнете ръце и да се откажете от мисията задържане на клиенти и изграждане на лоялност, отделете няколко минути, за да прочетете три действащи стратегии за задържане на клиенти, които да използвате.
Идентифицирайте най-малко лоялните си клиенти
Можете ли наистина да поправите връзка, ако не знаете източника на проблема? Взаимоотношенията с клиентите изискват грижи - точно както всяка друга връзка в живота ви. Ако клиентите не станат дългосрочни, можете да се обзаложите, че има конкретни причини - може би дори дълъг списък, които са ги подтикнали към това решение.
Важно място, от което да започнете, когато подобрявате задържането на клиентите, е да разберете колко всъщност лошо е положението. Ако още не измервате изходящия поток клиенти - време е да го направите. Метриките правят нещо, което може да се чувства неясно и двусмислено, по-конкретно. Ако не сте сигурни как да измервате оттока, Salesforce например има полезно визуално средство, което опростява начина, по който можете да измервате скоростта на отказ.
За да изчислите клиентския отток, първо съберете отзиви. Разберете защо са ви напуснали. Обратната връзка е важна. Всички трябва да знаем как можем да се подобрим. Да поискате обратна връзка обаче е трудната задача. Изпращането на анкети сигнализира, че вашият екип се грижи за клиентското изживяване. Когато поискате обратна връзка, се очаква да я приложите и да направите промени.
Циклите за обратна връзка поддържат лоялността на клиентите. Те ви дават практически стъпки за поддържане на разговори с вашите клиенти и проследяване на индивидуални клиентски заявки и притеснения. Проверете цикъла за обратна връзка с клиенти на HubSpot например.
Чрез непрекъснат разговор за това как да подобрите изживяването на клиентите си с вашата марка и компания и прилагане на наученото ще видите, че при вас ще остават все повече лоялни клиенти.
Задайте смислени и управляеми цели за вашия клиентски център
За да подобрите процента на задържане на клиентите, имате нужда от цели, които екипът по обслужването на клиенти да постигне. Определете целите на базата на данните, които имате.
На първо място обединете данните. В зависимост от отзивите на клиентите си може да забележите, че технологията на вашия екип по обслужването на клиенти е фрагментирана и дезорганизирана и имате пропуски в операциите си.
Анализирайте редовно данните си и разберете какви въпроси и проблеми поставят клиентите ви. Важно е да имате стратегия, подкрепена с данни, за да създадете пътна карта за задържане на клиентите.
Според изследване, проведено от Боби Медлин и Кен Грийн, "определянето на цели влияе положително на ангажираността на служителите и на оптимизма, а оттам и на индивидуалните резултати". Ако наистина обгрижвате служителите си и те започнат да го усещата, те ще влеят тази положителна енергия и работна етика в грижата за вашите клиенти.
Поставянето на цели е неразделна част от чувството за стойност на вашите служители във вашата организация. Целите карат служителите да продължат собственото си професионално развитие и да се приведат в съответствие с културата на вашия екип. Когато признаете надеждите и мечтите на служителите си, вие им давате чувство за принадлежност.
Персонализиране на взаимодействието с клиентите във всички точки за контакт
Вашият екип може да е отличник по това да отговаря на телефона или да пише мейли, но да пропуска да отговори в останалите канали за контакт, например социалните мрежи. Това убива лоялността.
Днес клиентите искат най-лесните начини да достигнат до агент, който да ги обслужи. Според скорошен доклад на Gladly 79% от клиентите казват, че персонализираното обслужване е по-важно от персонализирания маркетинг. В допълнение, 86% от потребителите очакват разговорите с агенти да се движат безпроблемно между каналите за комуникация.
Затова уверете се, че познавате клиентите си и каналите за комуникация, които те използват. В статия за CMSWire главният изпълнителен директор на Smart Communications Джеймс Браун говори за важността на многоканалните персонализирани преживявания. Той посочва как трябва да събирате и използвате всички данни, които имате за клиентите си, за да задоволите техните очаквания и изисквания по персонализиран начин.
Изработвайте отчети, за да предоставите на екипа си полезна информация за историята на клиентите. Така взаимодействието ще бъде оформено по специфичен начин, предпочитан от конкретния клиент. Проследявайте отзивите на клиентите, които сте събрали по-рано, и прикачете подходяща информация към правилния клиентски акаунт във вашата CRM или платформа за контактни центрове.
Ако имате omnichannel софтуер, надстройте го. Оценете каналите, които вашите клиенти използват. Обучете екипа си да се грижи добре за тези канали и за хората, които ги ползват. Помислете за нови функции, които да включите във вашия софтуер, които биха били от полза за всички - ботове, безпроблемни преходи, вградена обратна връзка и помощ за обучение, персонализиране на отчети... С това ще подкрепите екипа си да реализира стратегията с правилните инструменти.
